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Antonio Garzón Beckmann

Nacido en Las Palmas de Gran Canaria. Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales (Universidad de Passau, Alemania), Diplomado en Turismo TEAT (UNED) y Máster de Nutrición y Dietética. Integrado en el Turismo desde la infancia y dedicado al turismo y la hostelería canaria en el área de Direcci...

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En este blog se publican artículos sobre Turismo, con las siguientes temáticas: ...


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  • 18
    Febrero
    2014

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    Hospitalidad, ¿una fortaleza turística inamovible?

     Después de tratar en el anterior artículo la formación profesional en el caso concreto del modelo dual alemán, este post aborda la disposición como una segunda componente de la calidad del servicio turístico. Como “disposición al servicio” (del alemán: “Dienstleistungsbereitschaft”), o “compromiso con el servicio” (del inglés: “commitment to serve”), podríamos entender el compromiso a asumir el papel de anfitrión o la disposición a la hospitalidad y a hacer sentirse al cliente como en su casa. El canario ha destacado siempre por su amabilidad y hospitalidad, factor que hasta hoy diversos estudios de mercado sitúan como el segundo factor competitivo de los destinos canarios, después del clima, que es la incuestionable fortaleza principal del Archipiélago.

    Posiblemente nadie haya descrito la disposición al servicio del canario tan acertadamente y en tan pocas palabras como Björn Lyng (promotor de Anfi del Mar): “El trabajador canario de base juega con desventaja frente a la mano de obra foránea y para mí resulta doblemente paradójico porque lo considero el mejor del mundo, después de haber tenido fábricas en Noruega, Suecia, Dinamarca, Alemania e Inglaterra. El canario es sencillo porque no alardea, inteligente porque aprende fácil, cumplidor porque tiene sentido de lo justo e ideal para el turismo por su carácter alegre.”

    Sin embargo, ¿se transmiten a través de las generaciones por sí solas la hospitalidad y la amabilidad? No necesariamente. Por un lado, el turismo es el único sector relevante que crea puestos de trabajo y, por ello, atrae a trabajadores de otros sectores que a menudo no tienen asumida la vocación de servicio. Por otro lado, puede haber otras influencias en las nuevas generaciones que podrían perjudicar su percepción del turista, como la siguiente:

    Actuaciones políticas como influencia negativa en la percepción del visitante

    El Presidente de Canarias afirmaba en 2010: “En los últimos 15 años se ha producido en Canarias un cierto “divorcio social” respecto al turismo, que ha sido percibido como “depredador del territorio”. Efectivamente, se puede decir que durante la última década la imagen del turista ha sufrido una cierta degradación en Canarias, llegando en algún momento a ser percibido por una parte de la población como “el guiri que viene a generar basura, ocupar la playa y hacer sus necesidades en las islas”. Si bien todos los destinos maduros se enfrentan a un cierto grado de percepción negativa de los residentes con relación a algunos impactos de la actividad turística, en este proceso de degradación de imagen en Canarias han tenido una influencia importante las campañas políticas de justificación de la moratoria turística, en las que no se dudó en denominar a los turistas y empresarios turísticos como los “depredadores del territorio”. Las constantes alusiones negativas por cargos públicos se han mantenido a lo largo de la primera década de los 2000 hasta el día de hoy (ver declaraciones de un miembro del Ejecutivo reclamando un “techo turístico” en abril del 2012, haciendo alusión al agua y electricidad precisados por los turistas y la basura generada). Este tipo de declaraciones puede fácilmente fomentar un sentimiento de aversión al turista (“turismofobia”). De poco serviría poner en marcha campañas de concienciación turística si, a la vez, desde altos cargos del Ejecutivo se siguen denominando a los turistas como “generadores de basura” y “depredadores del territorio”.

    Si efectivamente existiese esta influencia negativa en la percepción del turismo derivada de las campañas de justificación de las moratorias, estaríamos ante un tipo de “turismofobia inducida” y ante otro efecto negativo asociado a las moratorias turísticas: la influencia en la disminución de la actitud positiva hacia el turista de una parte (minoría) de la población residente, un efecto de la moratoria obviamente contrario al deseado por los planificadores, como también sucedió con otras consecuencias directas de la moratoria como la explosión inicial de la actividad económica, el espectacular aumento poblacional, el aumento del desempleo y la pérdida de competitividad.

    La transformación alemana de su disposición al servicio 

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