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  • 28
    Junio
    2012

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    Sobre la calidad y otros aspectos

     En las últimas semanas, ha saltado la noticia de la paralización del proyecto de un grupo hotelero canario dispuesto a invertir una gran cantidad de dinero en la construcción de un establecimiento de 5 estrellas en el sur de Gran Canaria.

    Esta noticia, me ha hecho que me plantee  la necesidad real de limitar las nuevas edificaciones a una categoría de 5 estrellas Gran Lujo para atraer “turistas de calidad”. 
     
    A estas alturas nadie puede estar en desacuerdo con el hecho de que queremos atraer turistas de calidad, (que son todos),  a Gran Canaria. Todos los que trabajamos en turismo, queremos clientes, que nos permitan desarrollar el destino y una empresa de manera sostenible y viable, pero ¿realmente crear más hoteles de 5 estrellas de lujo significará que atraigamos más clientes de calidad?
     
    El turismo se rige por la ley de la oferta y la demanda, cosa que parece olvidar la administración, que siempre que se mete a regular algo, parece olvidar lo que la demanda realmente quiere. 
     
    Si obligamos a que cada nueva construcción sea 5 estrellas Gran Lujo, llegará un momento en el que estos no encuentren la suficiente demanda como para llenar sus camas, por lo que bajarán servicios y calidad para poder luchar por precio por el cliente que quería reservar un 4 estrellas. Al bajar los precios al nivel de 4 estrellas, estos, se verán obligados a  llegar al nivel de 3 estrellas, y así sucesivamente, afectando finalmente a la sostenibilidad de las empresas, y la calidad del turista que viene. 
     
    La definición de calidad de un producto o servicio, es la percepción que el cliente tiene del mismo, una fijación mental del consumidor, que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer  sus necesidades (1), en esta percepción, entran muchos factores en juego, entre ellos el factor humano, instalaciones y por supuesto precio. 
     
    Repasando las normas para clasificar un establecimiento, nos damos cuenta de que las estrellas que se otorgan, solo nos indican un mínimo de estándares de instalaciones y servicios que un cliente debe esperar cuando llega a un hotel de la categoría seleccionada, pero nada dice de la amabilidad del personal, de la limpieza, de la comodidad de sus instalaciones, de sus valores añadidos… factores que influyen directamente en la percepción de calidad del consumidor final. 
     
    Solo así se explica, que dentro de los 10 establecimientos más valorados en Holidaycheck y Tripadvisor, existan establecimientos de 3 estrellas e incluso de 1 estrella, es más los establecimientos de 5 estrellas ni siquiera suponen la mayoría dentro de los más valorados en estas redes. 
     
    Unos apartamentos bien cuidados que ofrezcan un parque acuático para sus clientes, o un complejo de Bungalows con un jardín botánico, pueden encontrar su nicho de mercado y ofrecer tanto o más valor añadido a un destino turístico que un hotel de 5 estrellas o 5 estrellas Gran Lujo. 
     
    Por tanto, creo que no es descabellado pedir que a la hora de la aprobación o no de la construcción de un complejo, no se mire solo el número de estrellas que se vallan a colgar en la fachada, sino en el valor añadido que este nuevo proyecto pueda aportar al destino turístico. 
     
     

     

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