El mercado en España de call centers reta a la crisis y se mantiene firme. El anuncio de que Telefónica abrirá en Gran Canaria un centro de llamadas en el que trabajará un millar de personas en dos años ha despertado el interés de los desempleados de las Islas. Expectantes ante esta oportunidad laboral, no cesan de contactar con el operador. La compañía prevé empezar en julio la selección y formación de los aspirantes, aunque aún no ha cerrado los detalles del procedimiento.
Telefónica España aprovecha con este proyecto el auge de los contact center, un nicho de negocio que resiste a la debilidad económica. En la actualidad hay un centenar de empresas en todo el país dedicadas a la prestación de este servicio para terceros y emplean a 75.000 personas, según un informe de octubre de 2011 de DBK, especializada en elaborar estudios de análisis sectorial y de la competencia, que analizó la coyuntura de este sector en 2010.
El estudio constata que en este mercado opera un reducido grupo de grandes empresas, muchas de ellas procedentes del ámbito de los servicios de telecomunicaciones, la consultoría o la gestión de recursos humanos, que compiten con un conjunto más amplio de pequeñas y medianas compañías. Además, aprecia una tendencia de progresivo incremento del grado de concentración de la oferta, de forma que los cinco primeros operadores alcanzaron una cuota de mercado conjunta del 43% en 2010. La actividad se centraliza en Madrid y Barcelona, que reúnen cerca del 45% de las plataformas propias de las principales empresas.
La facturación de las compañías que gestionan call centers aumentó un 4,8% en 2010 hasta los 1.865 millones de euros, tras la caída del 3,8% que registró por primera vez en 2009. A partir de esta segunda mitad de 2012 se espera un crecimiento del negocio cercano al 2% y del 4% en 2013. La reactivación se deberá al previsible aumento de la demanda por las empresas de seguros y de recobro, en un escenario de "sensible crecimiento de la morosidad", precisa el informe.
