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Entrevista

Natalia Falcón:"Nos han dado las mejores cartas para el turismo sanitario"

"En el sector sanitario es un riesgo confundir lo nuevo, lo más reciente, con lo más eficaz", manifiesta la directora del Grupo Dermia Canarias, Premio Canario a la Excelencia Empresarial 2015

Natalia Falcón, directora de Grupo Dermia Canarias. JOSÉ CARLOS GUERRA

¿Cómo lograron crecer durante la crisis?

En la época de crisis que hemos vivido nos ha permitido crecer la dermatología personalizada, centrada en el paciente, con una visión integral humanista, la superespecialización por unidades y el desarrollo tecnológico. Hay estudios que indican que el sector de la medicina privada había decrecido hasta un 30% en los últimos años. Nosotros hemos liderado, junto a otros referentes canarios y nacionales, el concepto de Dermatología Avanzada, una nueva corriente que surge con fuerza y que se desarrolla en clínicas dermatológicas con unidades muy tecnológicas.

¿En cuánto ha aumentado, pues, su cuota de mercado?

Grupo Dermia Canarias nació hace doce años a partir de la clínica dermatológica Ivalia Dermis con la convicción de que podíamos aportar valor al sector de las enfermedades y alteraciones de la piel y del pelo. Nuestro crecimiento ha sido de una media de un 20% anual desde nuestros inicios.

¿Con qué inconvenientes tiene que lidiar el mercado dermatológico?

Hay estadísticas que indican que en España aumentan cada año un 10% el número de clínicas médico-estéticas. A eso hay que sumar, por un lado, el sector estético-quirúrgico y la estética profesional no médica y, por otro, a otros profesionales sanitarios que incorporan entre sus ofertas el cuidado de la piel o del pelo. Esto se traduce en que existe una elevada demanda social de búsqueda de solución de los problemas de la piel y el pelo y un mayor interés de la población por entender el concepto de salud en este sentido, no sólo como ausencia de enfermedad sino como de mayor bienestar.

¿Es la segmentación del negocio la mejor opción para mantenerse vivo y crecer?

Hemos segmentado nuestro sector agrupando nuestros grupos de interés con necesidades, comportamientos y atributos comunes con el objetivo de aumentar su satisfacción y con ello nuestras posibilidades de éxito. Cada segmento cuenta con servicios diferenciados, distintos canales de distribución y comunicación o fórmulas de relación distinta. Al final, segmentar nuestro sector es una forma de personalizar los tratamientos, trabajar en equipos coordinados de profesionales, aportar la última tecnología, rigor científico y trato personalizado. Éstas son las principales herramientas de éxito en cualquier actividad.

¿Genera beneficios trabajar la comunicación sanitaria, es decir, fomentar la relación con el cliente?

Nos ofrece la oportunidad de aportar valor a nuestro entorno, desarrollando proyectos que capaciten en salud cutánea a la población. Participar de forma activa en comunicación sanitaria genera evidentes beneficios en los pacientes, población y para la dermatología como especialidad. Nos permite reforzar los mensajes sanitarios que ofrecemos, estimular a la población a que busque información de forma orientada y favorecer estilos de vida saludables.

Pero los pacientes actuales están sobreinformados, ¿cómo gestionan este aspecto?

Actualmente podemos hablar de la existencia real de una Dermatología 2.0. Lo gestionamos de forma proactiva. Estamos convencidos de la importancia de crear acciones concretas que permitan la comunicación entre los pacientes y los profesionales. Favorece el ahorro de tiempo y costes para revisiones, envío de analíticas o resultados, recordatorio de pruebas a realizar, citas, consejos, recomendaciones sobre dónde encontrar información sanitaria en Internet adecuada. Las nuevas tecnologías aportan innumerables ventajas. En primer lugar, es una oportunidad para que nuestros dermatólogos se conviertan en coordinadores, promotores y orientadores de la información que el paciente puede encontrar en Internet. Por otro lado, el paciente es protagonista activo de su proceso dermatológico.

¿Tiene costes añadidos buscar la excelencia de forma permanente?

Más que costes, la búsqueda de la excelencia genera satisfacciones en lo personal, porque tienes más capacidades para solucionar los problemas a tus pacientes o para ofrecer nuevos servicios, pero también en lo profesional. Este año hemos recibido el Premio Canarias a la Excelencia Empresarial 2015, algo que nos ha generado una enorme ilusión.

Y en un contexto de incipiente recuperación, ¿es momento para invertir en innovación?

En nuestros sector es un buen momento para innovar en procesos, en organización del trabajo, en gestión, en planificación estratégica o en nuevas formas de relacionarse con el paciente. Pero innovar en tratamientos o en diagnósticos no es una opción. Nuestras actividades médicas se deben regir por protocolos aprobados por la comunidad científica, por tecnología que ha demostrado adecuadamente su eficacia. En definitiva, debemos desarrollar nuestro proceder en base a la evidencia científica. La medicina que viene debe ser eficiente en la gestión de recursos, debe poner énfasis en la prevención y promoción de la salud, dotarse de tecnología para relacionarse con el paciente, más humana, más trasparente, basada en indicadores que nos permita detectar áreas de mejora y excelencia.

Entonces, ¿la calidad va unida a la innovación?

La calidad va unida, sobre todo, a un proceso de mejora continua. Es importante establecer procesos de actividad basados en criterios científicos, definir y analizar indicadores que nos permitan conseguir objetivos concretos y centrarnos en la obtención de resultados hacia nuestros pacientes, hacia nuestro personal y hacia la sociedad.

¿Se tropiezan con muchos riesgos en este proceso?

Es un riesgo confundir en nuestro sector lo nuevo, lo de reciente aparición, con lo más eficaz. Una de nuestras áreas de trabajo es la estética médico-quirúrgica. Ha sido espectacular la explosión tecnológica que ha surgido en los últimos 10 años en este sector. Cada año, prácticamente, aparecen nuevos aparatos y técnicas pero muchos de ellos desaparecen o demuestran su ineficacia en poco tiempo. La solución es acudir al dermatólogo, que seleccionará, tras diagnosticar el problema, su tratamiento más eficaz.

Pero la apuesta por la tecnología es vital.

En nuestro caso es sí. Grupo Dermia es un grupo tecnológico. La dermatología como especialidad ha evolucionado en los últimos años surgiendo lo que podríamos denominar una "explosión tecnológica". La vimos venir y desde sus inicios apostamos por ella. Actualmente contamos con la práctica totalidad de las herramientas tecnológicas que han demostrado eficacia científica.

En el ámbito sanitario también es muy importante el trato personal, ¿en qué medida influyen los trabajadores en el éxito?

Una actividad como la nuestra, sanitaria, no se entiende sin personas. Está conformada por personas y va dirigida a personas. Son claves, al igual que los resultados que obtenemos en ellas. Si tuviera que elegir mi mayor orgullo empresarial, posiblemente sería el haber empezado con tres empleados y ahora contar con 45, entre personal médico, de enfermería, auxiliares sanitarios y de administración.

¿Es suficiente el apoyo que las administraciones públicas y las entidades financieras ofrecen en el arranque y mantenimiento de empresas de servicios?

Nunca hemos recibido apoyo de las administraciones públicas, pero la verdad es que nunca lo hemos pedido. Préstamos a entidades bancarias sí, muchos. Evidentemente las facilidades con las que contamos ahora no son las del principio. Recuerdo comprar nuestro primer láser hace más de 15 años con el excedente de la venta de un piso o tener que avalar con la nómina la compra de nuestro primer ordenador de oficina. La sensación que tuve en aquel momento es que no se valoraban adecuadamente las ideas.

¿Percibe ahora una oportunidad en el turismo sanitario?

Este año vivo entre Oxford y Gran Canaria. Posiblemente estoy teniendo la oportunidad de potenciar mi formación en uno de los principales centros culturales y uno de los lugares en donde se genera mayor cantidad de conocimiento. Pero ahora hace un frío terrible, al menos para una canaria. Nuestra tierra es un paraíso climático, con la afluencia y el interés de millones de viajeros, cercanía a Europa y África y con una excelente medicina privada. Perder todas estas ventajas estratégicas no sería entendible. Nos han dado las mejores cartas, pero ahora hay que saber jugarlas. De hecho, uno de los proyectos que tenemos en fase embrionaria tiene que ver con el turismo sanitario.

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