¿Cómo se enamora al cliente?
Estamos creando una estrategia muy fuerte en el customer experience digital, en cómo cuidamos a nuestros clientes, no sólo en el servicio que obtiene en el vuelo, algo fundamental desde desde nuestros orígenes, sino también en la experiencia de compra, en cómo interactuamos y respondemos sus inquietudes o gestionan sus reservas en línea. Somos conscientes que los tiempos van cambiando y, dentro del sector de las aerolíneas no es algo muy frecuente que cuiden al cliente desde un primer momento. Consideramos un punto diferencial cuidar a los pasajeros en la web, no sólo en el aire.
¿Por ejemplo?
Tenemos el Club Express, un club de compras privado pero completamente gratuito para lograr siempre descuentos en todos los vuelos. Ahora, por ejemplo, hay una promoción del 40% sobre el precio final y real, según destinos. Ofrecemos ese valor diferencial, un mejor precio mediante la web.
¿Siempre se gana al cliente a través del bolsillo?
Los precios tan dinámicos y competitivos del sector, obviamente, están ayudando mucho a que la gente vuele cada vez más. El precio forma parte de la toma de decisión, pero no es el único factor. Y menos para una compañía con un posicionamiento en el que el servicio es un valor añadido. Si fuéramos como otras compañías 100% low cost, estaría preocupado, simplemente, por ofrecer la mejor tarifa.
¿Y de qué se preocupa?
Hay que tratar al pasajero como una persona libre para hacer la mejor elección. Hay quien prefiere ir con el precio más reducido y tener empaquetadas todas sus cosas en una bolsa pequeña o quien prefiere ir en un servicio más cómodo pagando un poco más. Personalmente, mi tiempo vale oro. Si no me aseguran que voy a llegar a tiempo, ¿cuánto valen dos horas de retraso? Somos la compañía low cost más puntual del mundo por segundo año consecutivo. Tenemos un modelo híbrido, no sólo somos una low cost, sino que también ofrecemos conexiones con todos los vuelos de Iberia. Para las Islas es un tema fundamental estar conectado con todo América Latina o con el 100% de los destinos que ofrece Iberia.
¿Cómo es el cliente canario?
Exigente, porque de media utiliza el servicio muchísimo más, por un tema geográfico obvio, que los clientes peninsulares habituales. Es un público con conocimiento y muchísimo más exigente por la demanda de servicio más continuado.
¿Y responden sus exigencias?
Tuvimos este verano unas cifras récord en Canarias, un 33% más de pasajeros. No sólo la compañía tiene un interés de crecimiento, sino que el propio público canario tiene esa necesidad de vuelos y observa que Iberia Express cubre ese servicio. Para la próxima temporada de invierno, en línea con la anterior, mantendremos hasta seis frecuencias diarias (40 semanales) entre Madrid y Gran Canaria y la novedad es que volaremos entre Gran Canarias y Asturias durante el periodo navideño.
¿Alguna otra novedad?
Soy un ferviente defensor del móvil, porque el ordenador está anclado en una mesa y el teléfono, que es casi igual pero con una pantalla más pequeña, siempre va contigo. Vendemos uno de cada dos billetes de forma digital y en 2014 empezamos vendiendo un 2% de los pasajes de la web a través del teléfono móvil y ahora mismo, dos años después, son el 12%, esperamos incluso más al cerrar el año. El usuario va perdiendo el miedo a la utilización del móvil y creciendo su uso exponecialmente, incluso para una compra tan sensible como un billete de avión. Ya lanzamos el Club Express On Board, con el que puedes ver películas o prensa en un avión, pero queremos llegar un paso más lejos en 2017. Queremos acompañar en todo momento al cliente, no sólo cuando compra el billete en la web, aportar información útil a través del smartphone, desde la puerta de embarque a la salida del aeropuerto de destino.
¿Cómo valora el posicionamiento digital de Canarias como destino turístico?
Sin aplicar la lupa, el esfuerzo que hace Canarias desde hace tiempo, no sólo vinculado a las nuevas tecnologías, es increíble, porque la dependencia del turismo es muy importante. También lo está haciendo muy bien en la época digital, cambiando las estrategias de campaña hacia más respuestas directas. Está haciendo muchísima más presión en Europa y es uno de los destinos más avanzados en posicionamiento, lo está haciendo realmente bien.
Entonces los récords turísticos no se deben sólo a la inestabilidad geopolítica...
Hay una tormenta perfecta, por llamarla así, con muchas situaciones favorables para Canarias. Obviamente, la coyuntura internacional ayuda, o sería negar lo evidente, pero si fuera un destino malo o no estuviera bien posicionado, la gente no haría el boca a boca, una de las cosas más importantes en el turismo, recomendar el destino, que se utiliza mucho en redes sociales. Claramente, es un destino prioritario y clave para toda Europa y, aunque se vuelvan a recuperar algunos países del Mediterráneo, Canarias no perderá cifras de turismo inmediatamente. Es un movimiento que se ha generado a largo plazo a favor del Archipiélago.
