Internet cambió las reglas del juego del negocio hotelero. La aparición de las agencias on line (OTA, por sus siglas en inglés) restó peso a los turoperadores, que aun así continúan siendo el principal vehículo para la comercialización. La propia Red se revela como una herramienta mediante la que los promotores del sector alojativo pueden incrementar su margen de beneficios. La venta directa a través de las páginas web de las cadenas o los establecimientos hoteleros propician la ausencia de intermediarios.
Es una de las conclusiones que aportaron los directivos del sector que intervinieron en el Gran debate hotelero que Grupo Vía organizó ayer en el Hotel Gloria Palace de San Agustín. El director general de Cordial Canarias, Nicolás Villalobos, señaló que hace menos de quince años "entre el 95% y el 98%" de la clientela la aportaban los turoperadores. Hoy la horquilla ha descendido al "60% o, incluso, el 50%", según explicó Javier Suárez, director general del hotel Princesa Yaiza y Fariones Hotels.
La irrupción de las OTA
La posibilidad de que los clientes puedan reservar por Internet a través de una OTA, en combinación con la "revolución que han supuesto las aerolíneas low cost en los últimos seis años", apuntó la presidenta de la patronal hotelera de Lanzarote (Asolan), Susana Pérez, ha propiciado el cambio. Frente a la turoperación, estas herramientas sí permiten a los hoteleros "subir precios de un minuto a otro", según expuso el director general del Meliá Tamarindos. Pablo Díez.
El mismo directivo puntualizó que esa flexibilidad que aportan estas online travel agencies no significa estar contra los turoperadores, por más que estos gigantes del movimiento de masas de turistas pongan muy difícil el incremento de los precios firmados con un año de antelación por más que las circunstancias del mercado varíen, pero sí hallen espacio cuando la coyuntura propicia un abaratamiento. Incoherente resultaría granjearse la enemistad de los TUI o Thomas Cook, entre otros, cuando continúan siendo la principal vía de comercialización y, como remarcó Javier Suárez, son "los que ponen los aviones" en los que llegan los clientes.
Las OTA, y todos coincidieron en ese punto, han restado incertidumbre al negocio. El impacto de un cambio de estrategia de los turoperadores no es hoy tan grave como lo era en los primeros años del siglo. Estas herramientas on line permiten paliar, en parte, una drástica reducción del número de clientes, lo que posibilita que los directores de los hoteles se "manejen con más libertad", como explicó el director de Ventas y Marketing de Princess Hotels & Resorts en Canarias, Iñaki Susilla.
Ahora bien, de cada venta que se concreta en la Red, las agencias on line obtienen un margen de intermediación que se sitúa, según detalló Villalobos, "en torno al 17% del precio de la habitación. Estoy dispuesto a pagarlo, pero me revienta que un cliente mío, fidelizado, reserve de este modo y no a través de mi página web", lo que eliminaría intermediarios y propiciaría un aumento del beneficio para el hotelero.
En ese mismo sentido se pronunció el director de Explotación de Gloria Thalasso & Hotels, Vicente Chacón, quien relató que en numerosas ocasiones el turista que reserva a través de una OTA visita primero la página del hotel para conocer más detalles. "¿Sería capaz de trabajar con mi web para que me compren directamente y no retornen a la OTA para cerrar la operación?", se preguntó ante el auditorio.
Otra de las cuestiones abordadas ayer fue la necesidad de introducir cambios en la legislación para adecuarla al tiempo actual. Por ejemplo, abandonando la categorización por estrellas porque hoy en día ya se encargan los clientes de opinar sobre la calidad del establecimiento en las redes sociales.
