¿Qué perfil de turista debe buscar Canarias?
Quienes nos dedicamos a la gestión en el mundo hotelero hablamos de la tarifa, porque eso también significa hablar del nivel de exigencia, de lo que se persigue y del producto que tenemos que tener preparado para el cliente. No cabe duda de que tenemos que tratar de ir a por un cliente que apueste por la calidad y nosotros tenemos que ser capaces de adaptarnos a ese nivel de exigencia. No solo en infraestructura hotelera, sino también en el entorno.
¿De verdad nos preparamos para cuando nuestros competidores vuelvan al mercado?
Lo dudo y no desde mi posición en una compañía, sino por mi experiencia en el ámbito de la consultoría. Con cierto espíritu autocrítico, afirmo que estamos muriendo un poco de éxito. Yo pregunto a nuestra gente cuánto tiempo estamos ahorrando en hacer grandes esfuerzos para comercializar, porque nos están embutiendo a los clientes, estamos en un mercado de demanda y no de oferta. ¿Por qué no dedicamos todo ese tiempo a perseguir, a fidelizar a estar detrás de ese cliente para que en el momento en que otros mercados se abran quiera mantenerse en este entorno natural, con este clima, esta seguridad, esta oferta multiproducto... Hay que luchar por ello. No sé si estamos viviendo del éxito o nos miramos al ombligo demasiado, pero lo importante no es lo que estamos viviendo en este momento sino lo que puede que vivamos, y estoy seguro, porque esto es una cuestión cíclica, que va a venir, y hay que prepararse para ello.
¿Por dónde hay que caminar para lograrlo?
Se trata de trabajar en un modelo distinto de relación con el cliente y, por tanto, también en un modelo distinto con nuestro empleado. Tenemos que ser capaces de imbuir una cultura en la que nuestro empleado esté de manera sistemática para el cliente e inducirles a hacerlo desde su propia voluntad. Cuando lo logras, obtienes más información, mayor nivel de confianza, de satisfacción o, en caso de insatisfacción, posibilidad de recuperarlo antes de que termine su estancia. La clave está en inducir a nuestra gente esa obsesión por la satisfacción del cliente.
