Dos expertos del Massachusetts Institute of Technology (MIT) han utilizado la transformación de BBVA en un trabajo de investigación en el que abordan las características que distinguen a una empresa líder digital de las que se han quedado rezagadas en la revolución tecnológica. El proceso abordado por la entidad financiera española les ha servido de ejemplo de qué es lo que se debe hacer para colocarse en el camino correcto.
Peter Weill, presidente e investigador senior del Sloan Center for Information Systems Research del MIT (CISR), y Stephanie Woerner, investigadora de la misma entidad, utilizaron a BBVA por el progreso en su proceso de transformación. El documento, titulado ¿Su empresa es un líder digital o va la zaga?, se publica hoy en la web del MIT y analiza cómo el cambio de orientación de BBVA quedó patente desde el principio a través de sus acciones. El presidente de BBVA, Francisco González, ha participado en la elaboración del estudio.
"Debemos hacer una confesión. Nos gustan las grandes empresas, su creación de valor y sus retos. A una gran empresa ya no le basta con ser rentable; unos buenos beneficios la convierten en blanco de la economía digital. Es por eso que tienen que cambiar. En este estudio identificamos las prácticas de gestión de las empresas digitales líderes, usando como ejemplo la transformación digital de un gran banco, BBVA", exponen Weill y Woerner en su artículo.
Su estudio indica que si bien la digitalización aporta agilidad y eficiencia, también las hace más transparentes. "Convertirse en líder en la economía digital significa cumplir con tres características: ser rentable, innovador y ofrecer una gran experiencia de cliente. Conseguir las tres se traduce en una fuente de ventajas competitivas", sostienen.
El documento de investigación examina específicamente las características que definen a un líder digital, algo que para González y los dos expertos del CISR radica en tres elementos: la prioridad digital, que consiste en ver continuamente de qué manera lo digital puede ayudar a mejorar la experiencia de cliente; la plataforma de servicios conectada, en la que los líderes digitales son capaces de identificar sus joyas de la corona, y la coordinación digital, por la que las empresas digitales ponen todos sus esfuerzos en pos del avance hacia un objetivo empresarial mayor.
En respuesta a los retos de la banca, el compromiso de Francisco González desde hace más de un decenio fue que BBVA construya el mejor banco digital del siglo XXI. Y para ello el banco puso en marcha los tres elementos antes descritos y los convirtió en la piedra angular de su desarrollo.
El estudio explica cómo BBVA, por ejemplo, desarrolló un enfoque íntegramente centrado en el cliente para su banca móvil -prioridad digital- y diseñó una app para ofrecer los productos, servicios, asesoría, apoyo y la interacción que estos querían y cuando la querían. "Es un concepto interesante que pone al cliente al mando y fusiona toda la potencia del banco -física y digital- en el dispositivo del cliente", argumentan los autores.
