"Hace unos años, coger un avión para ir a Nueva York era tan caro como comprarte un coche", aseguró, ayer, el jefe de marketing de Iberia Express, Javier Hernández, durante el tercer foro nacional de comunicación turística celebrado en el Auditorio Alfredo Kraus de Gran Canaria. La cultura de viajes ha cambiado radicalmente y subirse hoy en día en un avión es casi tan habitual como coger una guagua. Ir a ver una obra de teatro a otra ciudad española o europea o asistir al concierto más esperado del año al otro lado del país ya no entiende de fronteras para los canarios, "porque cualquier día es bueno para viajar, ya que ahora es más rápido, más cómodo, más fácil y más barato", señaló Hernández sin olvidar hacer hincapié en que hace diez años "esto era impensable". Viajar es más sencillo y económico, y la transformación digital lo ha agilizado aún más, lo que influye en una nueva atención en la demanda de los turistas y en la manera de llegar a ellos. En definitiva, el mensaje para los empresarios turísticos es claro: hay que adaptarse o morir.
Las ventas por internet se han disparado en los últimos años. Cada vez son más los usuarios que utilizan las plataformas web para adquirir lo que desean. En España, en general, y Canarias, en particular, el segmento de viajes es el que más se ha desarrollado en este tiempo, tal y como asegura, Paloma Lumbreras, directora nacional de CJ Affiliate España. El número de ventas de billetes en la red ha crecido y con un solo click el cliente tiene lo que quiere. Así, la transformación digital se ha extendido a todos los campos relacionados con coger un avión, tales como destino, alojamiento, transporte y otros servicios incluidos en la industria hotelera. Todas las áreas han tenido que adaptarse para hacer frente a esta revolución que cada vez exige más por la competencia en el mercado.
Los vuelos de bajo coste influyen de manera directa en este desarrollo. Volar a Europa o fuera de este continente en la actualidad, desde Canarias o España, no supone un problema económico. Sin duda, según los participantes en el foro, es una forma de impulsar la globalización. "La gente joven, cada vez más, decide coger vuelos más lejos, porque en lugar de ir, por ejemplo, a Valencia deciden ir por 50 euros a Cracovia, porque compañías de bajo coste facilitan a la gente volar", afirmó Javier Hernández, quién resaltó también que no hay que confundir low cost con mala calidad, una tendencia habitual, ya que "buen trato y buen servicio pueden ir de la mano con coger un avión a bajo precio".
Por otro lado, subrayó que, en base a su experiencia, pese a que se viaje a bajo coste, lo que el pasajero busca, "aunque no sea al mejor precio entre estas compañías", es "puntualidad, calidad de los servicios y un contacto humano agradable", detalles que "harán que quieran volver". No cobrarles por servicios que no demandan es lo que ha dado el principal empujón a las compañías de bajo coste, "porque incluir comida o bebida durante el vuelo, por ejemplo, aumenta el precio del billete y puede que no quieran este servicio", explicó Hernández mientras destacó la necesidad de optimizar para que los viajeros "paguen sólo por aquello que les interesa".
Fidelización
Acercar la mejor información y dar a conocer la forma más eficiente de desplazarse y cómo elegir el hotel más completo y adaptado a las necesidades -económicas y en base al turismo que se realice- es una tarea que cada vez cuesta, también, menos gracias a la transformación digital. Así, dentro de la industria hotelera han tenido que prestar más atención a la demanda para ganar clientes y fidelizarlos.
Víctor Oliver, director general de campañas digitales en Meliá Hoteles, explicó ayer durante su ponencia en el Auditorio Alfredo Kraus, que es fundamental hacer sentir al huésped "tan cómodo como si estuviera en su casa, o más". Garantizó, además, que dotar las instalaciones con las últimas tecnologías es clave para cumplir este objetivo, una asignatura que España aún tiene pendiente, puesto que se sitúa en el número 29 de la lista mundial en cuanto a líderes en avance tecnológico. Aún así, destacó que, por lo contrario, el país es número uno en turismo.
Afrontar esta era digital es una prueba de fuego para este sector tanto en España como en el Archipiélago, pero Oliver aseguró que existen claves eficientes que llevan a ello, tales como una buena inversión en recursos, tecnología y personas. Sin olvidar un aspecto primordial: la recopilación de datos sobre los clientes, saber qué quieren en cada momento, qué necesitan y seguirles la pista una vez hayan abandonado el lugar de estancia para continuar ofreciéndole servicios y opciones y conseguir que vuelvan.
Tareas tan sencillas como "instalar Netflix en las habitaciones o Google Home para que puedan pedir una pizza o solicitar que los despierten" pueden marcar una gran diferencia según el director de campañas digitales. Pero no sólo se centró en los clientes durante su conferencia, sostiene que utilizar los últimos avances digitales para conseguir los mejores resultados en el área de recursos humanos o una relación más directa con los agentes externos -como bancos o proveedores- es también esencial para lograr una buena posición empresarial.
Crear campañas de promoción en un intervalo corto de tiempo y hacerlo bien es fundamental en este nuevo mercado digital donde la rapidez es primordial. Hernández destacó que el éxito de Iberia Express, "aumentando el número de clientes cada año", se debe, entre otros aspectos, a su capacidad para hacer marketing en "apenas 45 minutos".
