"No se entiende el centro de día como si fuera una guardería del mayor"

Sí. Aquí tenemos 110 plazas residenciales y 34 plazas de centro de día. No se entiende el centro de día como si fuese una guardería del mayor, sino un sitio donde hay una serie de servicios y una atención que estimula su iniciativa, sus deseos, compartir el tiempo con otras personas de su edad y entorno cultural. Son centros muy proactivos.

La filosofía de esta residencia difiere de los antiguos asilos. Esto se parece más a un hotel.

Exactamente. Los residentes y sus familiares siempre te dicen que esto es como estar en un hotel. No sólo por los servicios. La mayor parte de ellos sienten que cuando entran en el centro, aparte del acogimiento, captan cierta seguridad que te da el personal, los servicios, el entorno y los compañeros con los que comparte su vida. Tenemos un equipo técnico formado por el servicio médico y de enfermería, de 24 horas, un psicólogo, una trabajadora social, un terapeuta ocupacional, un fisioterapeuta, una animadora sociocultural y los servicios de atención directa. Y, aparte, tenemos los servicios de apoyo y auxiliares de dirección.

¿Tienen ustedes en cuenta las sugerencias de los residentes?

Es lo más importante. Tenemos que partir siempre de que un centro tiene unas limitaciones arquitectónicas que al final marcan parte de la organización, pero todo lo que se pueda flexibilizar siempre va en pro del bienestar del mayor. O sea, ir a favor de los intereses de los sistemas del trabajo y de la empresa. Tener a tus residentes contentos hace que tengas menos trabajo, porque solucionas problemas y situaciones. Eso al final te genera comodidad para trabajar.

¿Los mayores se quejan mucho o son complacientes?

Ninguna queja es menor, se tenga o no razones, pero cada vez se quejan menos. En los últimos dos años y medio no hemos tenido apenas quejas. Toda queja tiene parte de verdad. Otra cosa es cómo se interpreta esa realidad. Lo que hacemos muchas veces es un plan, marcado por un sistema coeducativo: enseñamos las posibilidades del centro, servicio y dónde están los límites para residentes y familiares. Y ellos tienen que enseñarnos cómo quieren ser tratados.

En este proceso habrá equivocaciones.

Claro que cometemos errores. Sería absolutamente estúpido decir lo contrario. Pero como en este proceso educativo estamos continuamente comunicándonos con los residentes y sus familiares para decirles lo que queremos hacer y cómo, llega un momento que cuando esos errores se cometen son tan pequeños en la globalidad de la mejora que al final quedan en una protesta o una sugerencia, como puede ser la indumentaria que llevan para adaptarnos a sus gustos, como un simple cambio de chaqueta.

¿Siguen una metodología?

Hay una parte de metodología, que es la didáctica que tenemos que ejercer o esa pedagogía continua que tenemos que hacer en un centro como éste, donde los problemas que surgen no son de gran calado sino derivados de la convivencia. Nosotros tenemos que actuar para que se muestre de forma afectiva la resolución de pequeños conflictos de convivencia que hay en cualquier comunidad con más de 100 miembros.

¿Y es bien comprendido?

La gente lo ha entendido muy bien. De hecho somos unos de los pocos centros actualmente, si no el único, que tenemos un plan de intervención educativa. No un régimen interno, que no significa que no lo tengamos porque lo pone el Gobierno de Canarias para todos los centros. Con lo cual, nosotros no tratamos de sancionar punitivamente a la gente por hacer las cosas incorrectas porque ya sabemos que la van a hacer al llegar a un sitio nuevo. Lo que tenemos que hacer es educarlos, por lo que en vez de hacerlo en un entorno punitivo lo hacemos en uno educativo, corrigiendo poco a poco las situaciones.

¿Y el papel de los familiares?

Un papel importante dentro de todo esto ha sido el de la familia. Las familias de este centro son una auténtica maravilla, no me cabe la menor duda. Confían al 100% en el trato, el cuidado y la atención a los residentes. Son nuestro primer apoyo junto al Cabildo, que ha tomado sus riesgos, porque ésta es una metodología innovadora.

¿Las quejas primigenias se han convertido en sugerencias?

Estamos obligados a dar respuesta antes de 24 horas a cualquier queja, venga de quien venga. Y hemos ideado un sistema en el que siempre hay un técnico responsable que puede tomar decisiones ipso facto sin necesidad de que esté la dirección presente, a no ser que sean cosas que se salgan del criterio profesional de cada uno. Cuando es una cuestión estrictamente médica, lo decide sólo el médico. Hay que explicar las cosas, no dejarlas en ese estadío de masa gris en el que cada uno saca sus propias conclusiones.

¿Los familiares se implican o dejan aquí a sus padres despreocupadamente?

Se implican mucho. Hay que entender la situación actual. La mayoría de las familias, en la situación económica en la que estamos, necesita más de un salario para llegar a fin de mes. Tenemos que entender que cuando no vienen a ver a su familiar, no me cabe la menor duda que no es porque los hayan abandonado. Todo lo contrario. Lo que pasa es que hoy es muy difícil que una persona se pueda ausentar del trabajo. Nuestra obligación es intentar adaptarnos a los residentes, usuarios y familiares.

¿Se adapta el residente?

No. Son cosas muy puntuales. De 110 residentes que hay, tenemos solo dos personas que pueden generar ese tipo de problemas. Nosotros vamos a visitar a la pesona a su casa en el momento en el que se le concede la plaza. La valoramos. Y si tiene un problema mental, va la trabajadora social con el psicólogo; si es orgánico, va la trabajadora social con el médico; si es muscular o esquelético, va con un fisioterapeuta.

O sea, que el residente no se incorpora inmediatamente.

No. A lo mejor tenemos una semana para preparar la intervención individual de esa persona para cuando llegue al centro. Así el período de aclimatación se acorta y los problemas los empezamos a trabajar desde el principio. Es una adaptación al entorno, no al centro propiamente dicho. Es un cambio muy duro.

Además del bienestar y calidad de vida, se busca seguridad.

Una cosa importantísima es la seguridad del entorno. Aquí cada uno es cuidado; pero también es cuidador, porque cuida a los compañeros. Y otra cosa fundamental es el descanso de las familias. Aunque quieras a esa persona con toda tu alma, al final no dejar de tener a un paciente en casa y eso te termina cansando. Los familiares vienen a ver a sus familiares al centro para disfrutar de ellos, no para cuidarlos. Pasamos de ver al paciente pasivo a una persona activa y comunicativa. Como director, es muy gratificante.

¿Otras residencias aplican medidas tan innovadoras?

No lo sé. Las que conozco no lo hacen, pero no significa que sean mejores o peores. Hacemos la geriatría que, entre comillas, nadie quiere hacer, que es adaptarse a cosas que hoy están vigentes y que conocemos. Y a través del conocimiento científico y experimental de la praxis sabemos que funcionan. Lo que hacemos es gestionar ese conocimiento, desde la base hasta arriba. El gerocultor, que es auxiliar de enfermería, tiene tanto o más conocimiento que el director. Una cosa es la jerarquía y otra quién tiene el conocimiento. La atención es el cuidado individual. No tenemos miedo a aprender pero tampoco a equivocarnos. Mi razón de ser no es ganar dinero al Cabildo, sino dar un servicio y, a través de él, a lo mejor ganar un dinero al cabildo. Cuanta más calidad tenga el servicio, menos quejas y sugerencias tendré. Salimos ganando todos.

-Usted representa en Canarias una de las principales empresas del sector.

-Geriatros es en la actualidad una de las cinco empresas más importantes del sector. Somos un grupo muy grande, muy consolidada en un período de expansión y crecimiento con diversificación de servicios. Tenemos 4.100 plazas residenciales, casi un millón y medio de estancias anuales. Son números muy serios. Eso sin contar las 930 plazas de centros de día, atención domiciliaria, etcétera. En Canarias somos centro de referencia. Ahí están los números: no tenemos escaras desde hace tres años, no tenemos reclamaciones desde hace dos años y medio. Y eso viene avalado por la confianza tan grande que nos ha dado el Cabildo, familiares y residentes. Nosotros somos como un buen banco porque guardamos y atesoramos lo que las personas más quieren: sus familiares. No hacemos negocio con ellos sino que los guardamos, somos depositarios de su confianza en relación con sus familiares.