¿Cómo impacta la transformación digital en el turismo?
Han cambiado muchas cosas, podría estar horas intentando enumerarlas, pero sobre todo es importante que hay más actores. Antes hablábamos de una distribución con pocos actores principales, pero ahora aparecen nuevos modelos de negocio y empresas puramente digitales que empiezan a interferir en el ecosistema. Antes el cliente iba a una agencia de viajes, reservaba su vuelo y su hotel, pero ahora, solo por la fase de inspiración o de búsqueda, el usuario se siente impactado por amigos, conocidos, empresas o terceros en las redes y medios sociales.
Pero no desaparecieron las agencias...
Han evolucionado y han aparecido nuevas, más enfocadas a ese cliente digital. Sobre todo se ha repartido más el pastel que había antes, donde todos los consumidores indistintamente de la edad o del tipo que fueran pasaban por un único sistema muy similar. Ahora mismo, hay ecosistemas prácticamente líquidos donde cualquier consumidor puede iniciar un viaje desde cualquier punto de vista, online, móvil o físico y, además, se va cruzando. Hay más actores y los consumidores van saltando de uno a otro con más facilidad, frecuencia y rapidez.
¿Entonces cuáles son los retos?
Tienen muchos. Por un lado, toda la parte de distribución. Por ejemplo, cómo pueden las cadenas hoteleras, que tienen parte de sus ventas intermediadas, competir contra grandes agencias online, conocer al cliente y ofrecer un mejor servicio. Es uno de los mayores retos y no es nada fácil. Vender directamente por tu página web no es gratis, necesitas invertir en una buena plataforma tecnológica con unos costes competitivo, en una estrategia de marketing digital muy fina y, sobre todo, talento, gente orientada digitalmente.
¿Y las oportunidades?
Ahora podemos conocer mucho más al cliente, tenemos más puntos de contacto e informa-ción del turista que antes, porque sabemos cómo se comporta en los medios sociales. Y muchos canales, sobre todo, nos podemos comunicar por newsletter, móvil... Tenemos la oportunidad de ofrecer al cliente lo que quiere o, por lo menos, algo más cercano a sus intereses.
¿La complejidad o el precio de la tecnología frena al empresariado?
La tecnología es un componente importante, pero no es clave ni indispensable. No es el mayor cambio que debe realizar una organización, aunque evidentemente se tiene que dotar de herramientas tecnológicas y probablemente conocerá mejor a su cliente. Todas las cadenas hoteleras ya tienen las herramientas. Lo más importante aquí no es la tecnología, que ayudará y acelerará, es un cambio cultural de toda la organización, de todos los empleados. Hay que tratar mejor al cliente, intentar emocionarle. Por poner un robot o digitalizar un proceso el cliente no va a estar más satisfecho, sino que quiere un trato más humano, más emocional y sentirse valorado realmente por la empresa. Es un cambio cultural y después tecnológico.
¿Cómo estar en internet?
Al final, lo más importante es pensar en el cliente, aunque parezca muy fácil de decir, establecer un diálogo. Antes era más difícil estar en contacto, había menos medios, pero ahora se puede establecer un diálogo personalizado en cada fase, prácticamente. El cliente quiere que le conozcan, que le sorprendan y que le ofrezcan una experiencia. No hay que pensar tanto en el producto, si la habitación es grande y con vistas o si el vuelo tiene extras, sino en el tipo de cliente que va a consumir mi producto, qué es lo que va a querer e intentar entenderlo
Ante la amplitud y evolución de la red, ¿dónde no debe ausentarse una empresa turística?
Hay que ver donde tiene ahora mismo sus mejores clientes, empezar por ahí, intentar que no se vayan por otro canal de distribución o a un competidor nuevo. Y luego intentar pensar un poco más allá. Está saliendo un nuevo cliente nativo digital, los millenials están empezando a tener otro comportamiento, dentro de unos años hablaremos del mundo senior... Empezar a pensar un poco a diez o veinte años vista cómo serán sus clientes. Tiene que hacer esa foto y decir que puede tener una presencia y ser competitivo en esos medios, ahí es dónde debe estar.
¿Algún buen ejemplo digital en el sector turístico?
Depende del negocio, pero no hay que dejarse llevar, aunque es difícil, por las modas. Por ejemplo, tener una aplicación móvil no es tan sencillo. Antes se debe tener una página web que se adapte a cualquier resolución de pantalla, móvil, tableta, portátil, ordenador... Y luego plantear una aplicación. Eso es lo primordial. No se puede empezar la casa por el tejado.
¿Cómo observa el comportamiento digital del turismo grancanario?
No solo en Canarias, sino en toda España, se está intentado promocionar cada área geográfica y cada una está buscando su lugar para tener presencia y fuerza. En las redes sociales o los blogs, por ejemplo, se está haciendo ruido muchas veces. En todas las comunidades, no solamente en Canarias, siempre aparecen noticias positivas por innovaciones en todo el ecosistema digital.
Una positiva renovación digital entonces...
Pienso que sí, más turistas vienen a Canarias cada año, fruto de que se están haciendo bien las cosas.
