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Entrevista a Mariluz Fraile

"La recomendación de los clientes es la clave para el futuro del sector hotelero"

"Es al turista repetidor al que más hay que convencer cuando un establecimiento culmina una reforma", asegura la Directora General de Turismo del grupo Satocan

Mariluz Fraile, ayer en la terraza del hotel Sheraton de El Salobre. SANTI BLANCO

Muchos son los establecimientos alojativos del sur de Gran Canaria que han experimentado un proceso de renovación en los últimos años, ¿de qué manera beneficia este fenómeno a un destino que registra cifras récord de ocupación?

Cuando las cosas van bien, como ahora, nos olvidamos que también pueden ir mal en un futuro. El hecho de que tengamos cifras récord de ocupación turística no significa que tengamos la gallina de los huevos de oro. No podemos conformarnos con el presente, sino que tenemos que ofrecer a los clientes un buen producto que consiga atraerlos incluso cuando mejore la coyuntura geopolítica de otros mercados competitivos. La renovación, en este sentido, ya no se plantea como una opción, sino como una necesidad del sector para conseguir mantener el posicionamiento del destino.

¿Considera que la administración facilita la ejecución de este tipo de inversiones?

Sí, en la medida que pone en marcha instrumentos que garantizan la seguridad jurídica en este tipo de inversiones. El grupo Satocan, por ejemplo, pudo acogerse al Plan de Modernización, Mejora e Incremento de la Competitividad de Maspalomas Costa Canaria de 2014 para llevar a cabo la reforma integral del hotel Gold by Marina de Playa del Inglés, conocido anteriormente como apartamentos Carmen. Gracias a este tipo de incentivos, el grupo realizó no solo una renovación de la infraestructura sino cambió por completo su producto, dirigido ahora a un nuevo perfil de cliente.

Algunos hoteles emblemáticos de Maspalomas, como el Oasis del grupo Riu, aún no han logrado renovar sus instalaciones...

Es una pena que haya iniciativas privadas, como es el caso de Riu que no solo renueva sus hoteles en Gran Canaria sino en el resto de destinos en los que opera, que no logren ejecutarse. El hecho de que un hotel, como el Oasis, continúe en esas condiciones no favorece a la zona ni al sector turístico.

Además del desembolso económico, ¿qué otro tipo de riesgos implica la rehabilitación turística?

Una decisión de este calibre siempre implica riesgos. Por un lado, porque si la reforma se lleva a cabo con el hotel abierto el empresario está sujeto a quejas por ruido o malestar de su cliente. Y, por otro, si el proyecto supone el cierre de las instalaciones, no solo se traducirá en una merma económica sino también repercutirá en el posicionamiento del producto. En una coyuntura, en la que en Canarias ya no se diferencia la temporada alta de la baja en el sector turístico, considero que ha de ser una decisión muy meditada.

¿Es capaz de competir en igualdad de condiciones un hotel renovado que uno de nueva construcción?

Sí, y en el caso del grupo Satocan lo hemos comprobado con la renovación del Hotel Gold by Marina que está compitiendo con nuevos establecimientos de su misma categoría. Se ha de tener en cuenta que las redes sociales, los portales de opinión o los propios premios que los hoteles obtienen actúan al final como prescriptores. Es decir, actualmente, nos encontramos ante un cambio de paradigma, en el que cobra más importancia las recomendaciones que los clientes puedan hacer en Internet sobre las infraestructuras o el servicio de un establecimiento que el hecho de que pueda repetir o no su estancia el próximo año.

Para muchos hoteles el porcentaje de clientes repetidores continúa siendo un indicador de éxito...

Efectivamente, y todos queremos que el turista que venga a Gran Canaria repita al año siguiente, pero sobre todo que nos recomiende entre su círculo de amistades. Creo que, en el contexto actual en el que nos encontramos, el cliente repetidor es más una utopía que un reto del sector hotelero. Para mi el futuro de la industria pasa por la recomendación. Los gustos de los clientes cambian, cada año quieren disfrutar de nuevas experiencias, nuevos hoteles y formas de consumo. Las opciones de volar cada vez son más amplias y los destinos turísticos son más abiertos. Por lo que creo que no deberíamos obsesionarnos tanto en aspirar a ganar clientes repetidores sino a conseguir buenas recomendaciones del destino, dado su efecto multiplicador.

¿Cómo suelen reaccionar precisamente los clientes repetidores cuando un hotel reabre sus puertas tras ser reformado?

En el caso particular del grupo Satocan, cuando reabrimos el hotel Marina Suites de Puerto Rico, por ejemplo, nos dimos cuenta que paradójicamente era al cliente repetidor al que más había que convencer tras la reforma. Hay que tener en cuenta que se trata de un visitante que está acostumbrado a quedarse siempre en una misma habitación por la que además paga siempre la misma cantidad de dinero y, que por lo tanto, se quejará si de un año a otro le cobran un precio distinto por su estancia. Incluso le parecerá hasta extraño si hay cambios en el personal que siempre le atiende. Este tipo de clientes a veces puede generar un efecto perverso, en el sentido que el hotelero no se decidirá a reformar sus instalaciones porque, por un lado, el cliente no lo demanda y, por otro, no le gustará pagar más el próximo año. La obsesión por los clientes repetidores puede incluso convertir en obsoleto al destino, ya que la innovación o los cambios en este tipo de visitantes no siempre son bienvenidos.

Pero una gran mayoría de los turistas que recibe la Isla en invierno ya han estado anteriormente en el Sur...

Sí, pero creo que eso también está cambiando y atraer a la Isla nuevos visitantes puede ser un reto cuando menos interesante. Sobre todo si se trata de clientes que no se encuentren en edad de jubilación, sino en la plenitud de su vida, alrededor de los 45 años, que consumen y tienen muchas ganas de hacer distintas actividades.

¿Baraja el grupo Satocan algún proyecto de renovación para el próximo año?

En estos momentos estamos estudiando varias opciones. Por poner un ejemplo, el próximo año realizaremos una reforma del bufé del Hotel Sheraton de El Salobre, ya que las necesidades de nuestros clientes han cambiado a lo largo de estos últimos 10 años. Ahora los clientes demandan auténticos mercados de comida en los que puedan hacerse su plato al momento y a su gusto.

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