"Una conectividad lenta puede arruinar la experiencia de un viajero"

Hay que entender que una marca turística hay que gestionarla como una marca de prendas de vestir, alimentación, de electrónica... Y si empezamos a pensar así podemos aplicar cómo la tecnología ha cambiado esa situación de las marcas en relación con sus clientes. Hoy en día lo primero que se hace en una tienda es saber quién viene, cuántas personas han entrado para ver cuántas logras transformarlas en una venta. En el mercado turístico es igual, cuánta gente se pone en contacto con una marca turística como la de Lanzarote a través de las redes sociales, prensa escrita, revistas y canales temáticos... Hay multitud de veces que entramos en contacto con una marca turística pero ¿sabemos al final cuántas de esas personas se convierten en clientes y vienen a visitarnos? Es decir, hay que gestionar un destino turístico como si fuera una marca comercial con la misma tecnología.

¿Pero puede una pequeña empresa entrar en ese mercado digital a gran escala?

Una empresa local tiene que estar implicada en la estrategia de su región. Sería muy raro intentar salirse de las líneas maestras. No puede aspirar a entrar en contacto con millones de usuarios que están en los canales digitales. Sería una temeridad porque no va a poder ni contestarles ni darles servicios. Pero desde luego tienen que estar en el mercado digital porque es donde estamos todos. Dentro de una estrategia lo primero es preguntarme si estoy dando los servicios y los valores que la marca de mi región está potenciando. Si no es así hay que corregirlo para que mis servicios estén alineados con esa estrategia común. Si, por ejemplo, mi empresa se dedica al submarinismo pues cuanto más me acerque a los valores que se están promocionando desde Lanzarote alrededor de esa marca más facilidad lo tendrán para encontrarme. Estamos haciendo que en las estanterías de las redes sociales yo salga posicionado.

Lo que parece claro es que la conectividad es la clave.

En estos momentos y sobre todo si miras a los millennial (los jóvenes que se han hecho mayores de edad con el cambio de siglo) su smartphone, su tablet y su conectividad está por encima de todo. Para ellos se les queda corta la experiencia de haber descubierto una playa estupenda o un monumento espectacular si no lo puede compartir con su entorno. Es una necesidad básica que exista conectividad y tener un enchufe para cargar mi dispositivo. Por eso vas a ver estrategias de lo más variopinta como poner enchufes en los vagones de metro o en cualquier sitio porque la mayor demanda de hoy en día es la electricidad y la conectividad. Hoy en día no vas a tener una visita satisfactoria a un lugar si no puedes encontrar información en la red.

En esta jornada se habló también del sistema Smart Steps para el turismo ¿en qué consiste?

Es un servicio que se puede contratar porque gracias a este sistema se obtiene conocimiento. Al usar los teléfonos móviles por parte de los usuarios sabemos desde dónde se está conectando, cuánto tiempo está en un lugar determinado, por dónde se mueve (porque está conectado a antenas que tienen una ubicación física). Nunca damos información concreta de una persona particular pero sí somos capaces de decir, por ejemplo, que el 10% de los turistas que han estado en ese lugar son rusos, el 25% ingleses... y además si tenemos huella en sus países de origen podemos decir incluso de que zona han venido. Y si es turista nacional sabemos de hasta de qué barrio procede. El objetivo es convertir los datos en un conocimiento para las empresas. Nunca vamos a decir con nombres y apellidos de quién se trata, no solo porque tenemos que cumplir la ley sino porque es innecesario. Lo que interesa saber es lo que está haciendo la gente que te visita.

El negocio digital no puede concebirse ya sin lo que se conoce como el big data.

En primer lugar tienes que saber a que público quieres dirigirte y luego si lo estás consiguiendo . El big data se hace con todos los recursos posibles de información y sirve para que de alguna manera puedas saber qué es lo que está pasando. Si se están compartiendo sensaciones positivas sobre tus productos y si son negativas poder reaccionar. Al final, el big data es la maquinaria que ponemos en internet para que todo aquello que públicamente se está expresando tú lo puedas captar y convertir en información para tu negocio. Es lo que hace una empresa de moda, de alimentación y espero que pronto sea lo que hagamos para las marcas turísticas.

Habla usted también del confort en la experiencia turística.

Está claro que si te sientes como en tu casa la experiencia será más gratificante. La gente se va a sentir más segura. El barómetro de seguridad para el turista es vital. Si se siente seguro va a salir más a la calle, consumirá con más tranquilidad y visitará más lugares. Todo lo que hagamos en pro del parámetro del confort lo vamos a ver reflejado desde el punto de vista económico. Cuando hablamos de una experiencia es sobre todo intentar dar un poquito más de lo que el turista espera.Si espera tener un buen clima, una playa estupenda, que el hotel esté bien, es, por así decirlo, lo básico. Pero cuando empezamos a darle algo inesperado (a veces son pequeñas cosas como un detallito en la habitación, ese trato cordial en el restaurante...) cuando el turista se ve aceptado por ese colectivo es el puntito extra que hace que el viaje sea espectacular o correcto. Queremos que la gente tenga viajes para recordar y eso está en la estrategia, que toda la sociedad sepa lo relevante que es que el turista esté encantado y que tenga ganas de volver.

¿Es tan complicado que el wifi esté en todos los establecimientos turísticos?

No es una dificultad técnica es una cuestión económica. Creo que hemos vivido un momento de gran error en el que los hoteles pensaban que podía captar un nuevo ingreso con el internet. Hoy en día ya está casi en desuso tener que pagar por la conectividad. Se considera ya como el agua o como la electricidad. Ahora hay que trabajar con la cuestión de la calidad.Al final una conectividad lenta puede arruinar la experiencia de un viajero. El hecho de tener que esperar mucho a la hora de obtener su contenido o para compartirlo puede ser muy insatisfactorio. No es un problema de tecnología sino de visión empresarial. Cuando viajas al extranjero uno de los elementos que más se tickea en internet es "quiero wifi gratuito". Cualquier hotel que no esté dando ese servicio no va a salir en las búsquedas. Creo además que poder ofrecer contenido es vital, no solo conectarte sino poder ver una película en tu dispositivo va a hacer que el wifi tenga que crecer más en caudal, porque ya no va a ser una retransmisión pura de datos .