En esta época de rebajas, en la que muchos de nosotros aprovechamos para dotar de un nuevo aspecto a nuestro fondo de armario, o a algún rincón de nuestra casa, es cada vez más usual que nos atrevamos a hacer compras a través de la red. Puede que muchos de ustedes sean algo escépticos al respecto y es por ello que nos parece más que recomendable que conozcan la novedosa plataforma que les exponemos en este artículo.
El pasado sábado 9 de enero, la Comisión Europea ha lanzado una nueva plataforma en inter-net con el fin de facilitar la resolución de litigios entre clientes y empresas sobre compras 'online', tanto para transacciones nacionales como para transacciones en las que estén varios países involucrados.
Esta plataforma es el resulta- do de la aplicación de diferentes normativas relativas a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, ofreciendo a los consumidores y comercian-tes una ventanilla única para la resolución extrajudicial de liti-gios en línea mediante entidades de resolución alternativa que, como no puede ser de otra ma-nera, están vinculadas a dicha plataforma y ofrecen una resolución alternativa a este tipo de conflictos a través de procedimientos de calidad.
A partir del próximo 15 de febrero esta plataforma estará disponible tanto para empresas como consumidores, pero es a partir del sábado 9 de enero las entidades de resolución alternativa de conflictos podrán registrarse en la página y se podrán ir familiarizando con la misma en la dirección http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Los comercios online están obligados a ofrecer a sus usuarios un enlace a esta herramienta en sus sitios web, actuando los cuerpos de resolución como una especie de árbitro entre consumidores y comerciantes cuando alguna de las partes presente alguna queja en relación a una compra determinada.
A lo largo de 2015 uno de cada tres clientes experimentó problemas con las compras online. No obstante, casi el 95% de los afectados decidió no presentar queja alguna al respecto a causa del temor de verse involucrados en procedimientos excesivamente largos y de un alto costo.
Esta nueva herramienta, según la Comisión Europea, evitará a los usuarios de este método de compra o venta tener que pasar por procedimientos largos y costosos para resolver los conflictos que pudieran derivarse de las compras online, fortaleciendo así la confianza en las mismas y haciendo una enorme contribución a las estrategia del mer-cado digital.
Esta plataforma goza de un diseño sencillo, traducible a numerosos idiomas y accesible para todos.
El procedimiento de uso se basa en cuatro simples pasos:
1. El consumidor completa el formulario de reclamación online y lo envía desde la propia plataforma.
2. La reclamación es enviada al vendedor, quien propone al consumidor una entidad de resolución alternativa del conflicto.
3. Una vez que el consumidor y el vendedor se ponen de acuerdo respecto de la entidad de mediación que va a resolver su conflicto, la plataforma remite la reclamación a dicha entidad.
4. La entidad de mediación se ocupa del caso por vía electrónica y propone una solución en el plazo de 90 días.
Esta medida a través de la Comisión se base en la experiencia del organismo; la transparencia del procedimiento; la eficacia, la rapidez, la gratuidad y el bajo coste del procedimiento. Además, el recurso a un abogado o a un representante legal es facultativo, aunque cada parte tiene derecho a defender su punto de vista. Así como la legalidad de las decisiones que deben respetar las leyes que protegen a los consumidores en cada Estado miembro y el carácter equitativo del procedimiento en relación con cada parte implicada.
Desde nuestra experiencia profesional, no podemos olvi- dar que se trata de una plataforma que, hasta la fecha no ha si-do puesta en práctica y que, por supuesto, desde su implanta-ción habrá de ser objeto de numerosas reformas y mejoras, pero desde Munguía&Asociados creemos que se trata de un enorme paso y de una garantía extra para aquellos que realicen compras y ventas online. Garantía que tendremos bajo nuestro punto de mira y a la que le haremos un seguimiento de cerca con el fin de comprobar su eficiencia.
munguia@munguiaabogados.com
