¿Con más 350 millones de usuarios en todo el mundo, le resulta complicado a Tripadvisor convencer al sector turístico del papel que juega como principal portal de consulta?
Creo que se nos ve como un referente en la planificación y reserva de viajes y, cada vez más, como un aliado. Desde su creación hace ya 16 años, TripAdvisor ha dado voz a viajeros de todo el mundo, ofreciéndoles la posibilidad de compartir sus experiencias y con ellas enriquecer los viajes de otros. Además, ha promovido y democratizado el sector e igualado el campo de juego para grandes, pequeñas y medianas empresas. Les ayudamos a detectar mejoras y fortalezas de sus negocios; reforzar su reputación online y la confianza de sus clientes; aumentar su visibilidad y les facilitamos darse a conocer ante nuevos clientes a nivel internacional. No hay que olvidar que estamos presentes en 48 mercados. La ayuda que ofrece TripAdvisor incluso traspasa las fronteras de nuestra propia web ya que, gracias a la colaboración con un gran número de key players del sector, otros 500 millones de usuarios acceden a los contenidos de TripAdvisor en webs distintas a la nuestra.
¿El sector turístico ha sabido adaptarse a la demanda del nuevo cliente, que organiza personalmente sus vacaciones?
La forma de viajar y cómo organizamos los viajes ha ido cambiando en los últimos años a gran velocidad. Primeramente lo hizo con la llegada de Internet, que revolucionó nuestra forma de buscar información y planificar los viajes para después continuar evolucionando con la llegada de las redes sociales y el uso de la telefonía móvil. Por otro lado, también observamos que los usuarios demandan cada vez más información personalizada adaptada a sus necesidades. Sobre el empresariado, pues hay quien se ha adaptado más rápido que otros.
¿Hasta qué punto se toman en cuenta por parte de los empresarios los comentarios que los usuarios de TripAdvisor publican en vuestro portal?
Los empresarios de hostelería dan mucha importancia a los comentarios de los viajeros. Cuando los negocios están empezando, por lo general no tienen mucho dinero para invertir en marketing, pero los comentarios de los viajeros proporcionan una forma gratuita y altamente visible para que las empresas crezcan y muestren servicios. Más de la mitad de los viajeros no reservarían jamás en un hotel que no tuviera opiniones, y el sector turístico es consciente de ello. Según el reciente estudio TripBarometer el 93% de los propietarios de alojamientos afirmó que los comentarios online de los viajeros son el elemento más importante para el futuro de su negocio. No es de extrañar entonces que la gestión de la reputación online siga siendo el área más grande de la inversión prevista para los hoteleros en 2016, con un 59% invirtiendo más en esta área el próximo año, y un 64% en el caso de los hoteleros españoles.
¿Sigue siendo la empresa fiable a la hora de realizar el cómputo basado en las valoraciones de los usuarios? ¿Cómo se realiza ese control desde TripAdvisor?
Nuestra filosofía sigue siendo la misma que hace 16 años. Todo lo que hacemos y las herramientas que desarrollamos están pensadas para que los viajeros tengan acceso a una gran cantidad de información imparcial para ayudarles a planificar y reservar un gran viaje. Creemos en la transparencia y en los derechos de la comunidad a compartir sus experiencias genuinas, ya sean positivas o negativas. Es por ello que mantenemos un estricto firewall entre nuestro equipo comercial y el de contenido. Nunca eliminamos comentarios simplemente porque un establecimiento nos lo solicite; nunca permitimos que los factores relacionados con los ingresos, suscripciones o el tráfico de los consumidores influyan en las clasificaciones de TripAdvisor, premios o reconocimientos. Por eso, cuando los viajeros ven un hotel, un restaurante o un lugar de interés que es el número 1 en el Índice de Popularidad de TripAdvisor, pueden estar seguros de que se basa puramente en la calidad, cantidad y frescura de los comentarios y clasificaciones que el establecimiento ha recibido.
Para proteger la integridad del contenido en la web tenemos un sistema de seguimiento que analiza el cómo, qué, dónde y cuándo de cada comentario, utilizando herramientas y sofisticados algoritmos automatizados para detectar patrones de actividad, utilizando las mejores prácticas de una variedad de industrias, como la crediticia y bancaria, y lo respaldamos a su vez con un equipo de más de 300 especialistas en contenido, que trabajan 24 horas al día, 7 días a la semana, para mantener la calidad de nuestros comentarios... Sin olvidar que tanto nuestra comunidad de viajeros como los propietarios también pueden reportarnos sobre contenidos potencialmente sospechosos. De la misma manera, llevamos a cabo investigaciones proactivas para atrapar a potenciales estafadores.
¿Qué valoración hace del destino Canarias sobre la implantación de los servicios online y la utilización de las calificaciones realizadas por los clientes?
Canarias es uno de los destinos más buscados de España en TripAdvisor. El Archipiélago se encuentra también entre los destinos favoritos de otras nacionalidades como ingleses, rusos y alemanes. Es un destino muy abierto a realizar acciones promocionales, conocen perfectamente la importancia de trabajar con webs como TripAdvisor, es un mercado avanzado respecto a otros en el uso de las nuevas tecnologías. Igualmente, los propietarios de negocios son muy activos y conscientes de la necesidad de usar, revisar y evaluar los servicios que ofrecemos desde TripAdvisor.
¿Está Canarias bien posicionada en vuestras estadísticas?
Las islas han sido muy premiadas por nuestros usuarios este año. Las Lagunas y playa de El Cotillo; la playa de Cofete y la de Las Canteras fueron reconocidas por los premios Travellers´ Choice Playas. También Tenerife y Gran Canaria fueron galardonadas entre las 10 mejores islas de Europa, mientras que Fuerteventura, Lanzarote, La Palma y El Hierro fueron premiadas a nivel nacional. Tampoco podemos olvidar los hoteles del archipiélago: 18 establecimientos canarios han sido premiados en diferentes categorías de los Travellers´ Choice Hoteles en 2016. Por otro lado, en la categoría de Destinos, Canarias destaca con tres destinos galardonados: La Oliva, Adeje y Maspalomas. Canarias, además, recientemente ha concentrado 3.205 Certificados de Excelencia 2016, entregados a 522 alojamientos, 2.048 restaurantes y 635 lugares de interés de la región.
El Certificado de Excelencia se otorga a las empresas de hostelería excepcionales que han recibido una puntuación de 4 o superior (sobre 5) durante el último año por parte de los viajeros de TripAdvisor. Creemos que la elevada presencia de las Islas Canarias en todos nuestros galardones es un firme reflejo del compromiso con la excelencia en la región.
¿Alguna isla destaca por encima del resto del archipiélago?
Canarias destaca por haber incrementado la calificación media en los últimos años superando la media nacional y colocándose en 5a posición del ranking de las regiones españolas mejor valoradas. Los alojamientos que fueron mejor valorados en 2015 de las islas se encuentran en La Gomera y La Palma, Gran Canaria y Lanzarote.
¿Qué consejos daría a quienes aún dudan de la efectividad y fiabilidad de TripAdvisor?
El 93% de los usuarios mundiales de TripAdvisor opina que los comentarios que leen en nuestra web acerca de un hotel corresponden con su experiencia real. Gracias a ello, más del 80% de los viajeros de TripAdvisor se sienten confiados en sus elecciones. Actualmente, los viajeros y sus necesidades son diferentes, las decisiones que tomamos son decisiones mejor informadas y más acertadas basadas en las experiencias de otros que ya estuvieron en esos lugares. Con toda esta riqueza de contenido es muy difícil equivocarse. Y eso lo ofrecemos desde TripAdvisor unificado. En definitiva, ninguna organización, negocio o persona en el mundo tiene más alicientes que TripAdvisor para garantizar la fiabilidad de los contenidos de TripAdvisor. La conclusión es que si la gente no encontrara las opiniones útiles no seguiría regresando a nuestra web. El hecho de que millones de consumidores lo hacen cada vez en mayor número es una prueba de la fiabilidad de nuestro modelo de comentario.
