´No me gusta ceder el control´

En el hall del Hotel Contemporáneo se respiran aires de modernidad. Ése es el objetivo que se marcó su propietaria, Esther Medina, cuando decidió emprender la tercera reforma de este prestigioso hotel de la ciudad de Santa Cruz de Tenerife. Los cambios incluyen la apertura de un restaurante vanguardista llamado Macusamba, uno de sus últimos sueños, y ha habido muchos. El primero de ellos fue sacar adelante el negocio que tanto esfuerzo le costó a su padre. Por eso, con 21 años, dejó a su madre, viuda, en Venezuela, y comenzó una nueva vida como empresaria en Tenerife con sus licenciaturas en Economía bajo el brazo. Hoy, once años después, no sólo ha conseguido mantener el hotel, sino que ha podido diversificar sus negocios y ganarse el respeto del empresariado local.

ANA MICÓ Para muchas personas, el despacho es una prolongación de la propia casa... ¶
Sí, aunque es el sitio donde menos estoy, porque la hostelería es tan activa, trato de despachar lo máximo posible en menos tiempo para poder pasar las horas de servicio con el cliente. No me gusta estar encerrada en un despacho, porque es más agradable estar en todos los sitios al mismo tiempo para que esté todo controlado. Hay gente que lo ve estresante, yo lo veo apasionante. ¶

¿Hay que sentir vocación para estar en este sector? ¶
Sí, yo creo que esto no lo puede hacer cualquiera. En este ámbito se nace con la cualidad del servicio, no se aprende. Si trabajas en esto sin vocación, eres un amargado, porque son muchas horas, los horarios son muy amplios... ¶

En su caso, ¿cómo fue? ¶
Yo creo que ya nací así, me viene de familia. Desde que nací, lo viví en mi casa. Mi padre trabajaba día y noche, se levantaba de madrugada para ir al mercado a hacer la compra para verificar el producto que iba a servir y, además, viajaba, atendía a los clientes... Por eso sabemos lo que hay. Desde luego, a mí me nace, yo llego a casa de unos amigos y me pongo a servir. De hecho, con cuatro años, ya les servía cafés y güisqui a los amigos de mi padre. ¶

Entonces, el despacho ni para reuniones importantes... ¶
Bueno, hay reuniones de todo tipo, yo no sólo llevo la dirección del hotel, también me encargo de las relaciones públicas, del marketing, la comercialización de los negocios, la parte bancaria, las contrataciones, la parte financiera. Son tantas áreas que hago muchas reuniones, pero trato de dedicarle el tiempo justo y necesario. ¶

¿Lleva tantas áreas porque no le gusta delegar? ¶
Sí, todos los departamentos están delegados, pero siempre tiene que haber una persona que tome la última decisión. ¶

Vaya, que le gusta tener el control de las cosas... ¶
Sí, el control me gusta. Creo que nunca cedería el control y, si lo cediera, ya no sería parte de esto. Es tan importante para mí saber que tengo el control para saber en qué situación estoy en cada momento. No me gustan las sorpresas. ¶

Hay gente que lo considera un defecto... ¶
En mi caso, al tratarse de una empresa familiar es obligatorio que alguien de la familia esté al mando. Yo sé hacer de todo, sé servir mesas aunque no lo haga. ¶

No todos los empresarios pueden decir lo mismo... ¶
No, pero me doy el lujo de decir que no hago lo que desconozco. ¶
Eso ayuda a entender a los demás... ¶
Sí, por supuesto. Yo sé lo que pasa cuando sirves a un cliente y no te da ni las gracias. Es muy desagradable. ¶
¿Cuál es la tendencia en el sector servicios? ¶
Hoy por hoy, conseguir personas que te sirvan cada vez es más complicado. Las tendencias son el autoservicio, la globalización de factores, y el servicio pormenorizado cada vez se paga más caro. En definitiva, la tendencia es que cada vez haya menos personas dedicadas a esto, cada vez más exclusivo y pagar mucho. ¶

La verdad es que una de las quejas más extendidas, dentro y fuera del sector turístico, es la falta de profesionalidad. ¶
Yo llevo la vicepresidencia de la Asociación de Mujeres Empresarias de Tenerife y te confieso que el tema de la falta de personal es un asunto delicadísimo. Es el mayor que tenemos. La mayoría de personas que se contratan vienen de fuera porque ya no hay canarios preparados para esta profesión. Los que hay ahora ya son oportunistas, no son profesionales. Son personas que saben que pueden conseguir un dinero rápido y, cuando consiguen lo que quieren, se van. Hay unas rotaciones muy altas en este sector. ¶

¿Y cree que tiene solución? ¶
Tanto los empresarios como los políticos estamos preocupados porque ya no somos un destino de hace diez años donde todo el mundo viene para acá. Sólo nos diferenciamos en que los hoteles son fantásticos, pero debemos diferenciarnos también en el servicio, es fundamental. Es un tema tan delicado que no creo que haya una sola solución, hay miles de acciones y creo que los empresarios turísticos son los principales involucrados para que esto sirva de algo. Y luego el personal, que tiene que dejar la vagancia y empezar a preocuparse por su formación. ¶

¿Cómo es para usted el turista que visita esta ciudad? ¶
El sol, la playa, porque somos una isla, pero sobre todo las áreas abiertas siete días a la semana, 24 horas. Ésa es la gran demanda que nosotros ahora no podemos ofrecer porque no lo tenemos. Los comercios sólo abren cinco días y medio. Pero claro, tanto el empresario como el empleado vive instalado en la comodidad y no quieren trabajar los domingos. ¶

Entiendo que su filosofía es arriesgarse como empresario y no perder la calidad. En su caso, ha apostado por mejorar continuamente las instalaciones hoteleras para mantener el nivel. ¶
Éste es el tercer cambio que hacemos y de forma radical. Ha habido un cambio de estética completa, vanguardista. No se puede tener una empresa sólo para ganar dinero, hay que tener una visión conservadora. Nuestra minita de oro es nuestro hotel y si no reinviertes en él no se revaloriza. Somos una empresa familiar joven y mis referencias han sido mi madre y mi padre, del que heredé el don de mando. ¶