Miralles: "La agencia de viajes tiene que adaptarse a la red o su futuro está en entredicho"

El uso de las TIC en el sector turístico es una necesidad para seguir siendo competitivos en el mundo global. El turista actual es digital en el sentido de que la experiencia del turista empieza en el país de origen cuando diseña su viaje, entra en internet, le interesa lo que dicen otros clientes sobre el sitio que quiere visitar y se relaciona en una primera instancia a través de la red. Por eso es esencial que el sector turístico esté en el escaparate global para que el visitante vea a Canarias y el establecimiento que le interese. También es fundamental que los hoteles, restaurantes y comercios ofrezcan servicios de conectividad, cuenten con una página web atractiva y una presencia activa en las redes sociales. Internet y las redes ofrecen una oportunidad de relación con el cliente extraordinaria tanto al principio como al final de la estancia.

¿Cuál es el índice de penetración de las TIC en el sector turístico canario?

El sector servicios siempre ha sido pionero en el uso de las nuevas tecnologías. Hoy en día el turista ya prácticamente contrata todos los servicios a través de la web y los turistas vienen con todos los equipamientos tecnológicos inteligentes, es decir, con móvil o tableta. La demanda de servicios TIC por parte del turista es innovadora y pionera. Los datos de desagregación muy detallados son complicados pero lo que sí hay son determinados indicadores como, por ejemplo, que entre las pymes y grandes empresas la conexión a internet la tienen el 98% de las mismas en España, mientras en Canarias es del 97,3%. Sin embargo, entre las microempresas - hasta 9 empleados - disponen de conexión a la red un 65,7% a nivel nacional y en Canarias se reduce a un 58,1%. Esta situación sigue siendo un reto y una de nuestras prioridades en la Agenda Digital es incrementar el ratio de conectividad en las microempresas. No detectamos grandes diferencias entre el sector turístico canario y el del resto de España porque es un sector innovador y potente.

Las agencias de viajes se encuentran en una encrucijada debido al cambio de gestión tradicional por los servicios que ofrece la red ¿hay equilibrio entre ambos modelos?

Estamos en una fase donde nos encontramos el perfil de turista digital avanzado en el uso de internet y el perfil de usuarios con pocas habilidades tecnológicas que prefieren el trato directo en la agencia de viajes. En estos momentos los dos modelos están equilibrados pero dentro de cinco o seis años estará totalmente del lado digital, por lo que la viabilidad a futuro de la agencia tradicional, física y con un establecimiento en la calle en mi opinión, como va a suceder en otros sectores, está en entredicho porque el cliente exige inmediatez en la respuesta ya que el turista no va a permitir el modelo tradicional. Las agencias tendrán que adaptarse y el canal de contratación de la web en pocos años será el único que va a funcionar en el ámbito de las agencias de viajes. El turista también va a exigir una mayor especialización y no sólo que la agencia sea un puro intermediario con la compañía aérea o el operador turístico. Las agencias tendrán que especializarse para sobrevivir.

¿Qué política está realizando Red.es y el Ministerio para fomentar el uso de la TIC en el sector turístico y qué colaboración hay en este sentido con el Gobierno de Canarias?

La hoja de ruta del Gobierno de España es la Agenda Digital, que se publicó a principios de año, está dotada con 2.000 millones de euros para el periodo 2013-2015 y cuenta con nueve planes específicos. Dentro de las actuaciones que van a beneficiar al sector turístico en Canarias está el plan de despliegue de redes ultrarrápidas, con una inversión de 200 millones de euros, a través de ayudas a los operadores para que lleven la fibra a las zonas más alejadas o menos pobladas. Las Islas también se van a beneficiar de la inminente creación de un centro de mostrador de referencia para la innovación TIC en el ámbito turístico, dotado con 1,2 millones de euros, y que presentó el ministro recientemente en Las Palmas de Gran Canaria, y que estará situado en Infecar. También tenemos intención de poner en marcha actuaciones de mentoring (asesoramiento) en comercio electrónico para que los responsables de marketing de establecimientos turísticas aprendan a utilizar las herramientas que existen para vender en internet y fidelizar al cliente a través de la red. Las relaciones con el Gobierno de Canarias son magníficas y tenemos convenios en diferentes proyectos en colaboración.

¿En qué lugar se sitúa la presencia de Canarias en internet y en las redes sociales en el mercado internacional?

Canarias está en una situación privilegiada. En el escaparate de internet Canarias está presente y el empresario turístico ha visto la necesidad de tener una relación directa con el cliente, por lo que se ha hecho una apuesta en este sentido. El ámbito de las redes sociales aún es muy reciente, sí detectamos que cada vez más las empresas contratan estos servicios e intentan estar en las redes sociales. Canarias y España se encuentran en términos medios al mismo nivel que los paíese europeos.

¿Es más eficaz y ahorra dinero público que las promociones turísticas que realizan las instituciones se hagan cada vez más a través de la red mediante videos y otras iniciativas online?

Creo que la institución que mejor realiza la promoción es la más próxima y el resto estamos para apoyar y reforzar de forma más global. Detectamos que las instituciones y empresas van cada vez hacia fórmulas más innovadoras, por ejemplo con el uso de videos, situaciones reales, experiencias de gente conocida y popular que tienen más impacto entre los jóvenes y disponen de más capacidad de extenderse por las redes sociales.

Hablamos del turista digital pensando más en el visitante ¿pero los canarios también utilizamos la red o tiramos más por la vía tradicional?

Recientes estudios demuestran que las zonas más alejadas utilizan más internet y las redes para relacionarse con el exterior. Canarias es una zona muy activa en el uso de las redes sociales para comunicarnos. El canario adopta la tecnología de una forma pionera y sin miedo alguno, por lo que estamos acostumbrados a usar internet para organizarnos los viajes y las estancias en otros territorios.

Red.es está desarrollando la Agenda Digital ¿el despliegue de las TIC se realiza hacia la sociedad civil de la misma forma que hacia las instituciones públicas y las empresas?

Los recursos de Red.es son limitados y por ello tenemos que ser eficientes y eficaces. Yo tengo la obsesión de evaluar el impacto de lo que hacemos, me preocupa mucho el que estemos invirtiendo en proyectos que después no tengan el impacto deseado, creo que es una obligación presentar los resultados para analizar para qué han servido y cuánto empleo han creado. La entidad Red.es es uno de los principales ejecutores de la Agenda Digital, donde una de las prioridades es la pyme y la microempresa, pero también es prioritario el desarrollo de la economía digital y la industria de contenidos digitales.

¿Cómo está avanzado la Administración electrónica?

La Comisión Europea ha puesto el objetivo de que en 2015 al menos el 50% de los ciudadanos utilicen las TIC para relacionarse con las administraciones públicas. En 2012 España está a cinco puntos de dicha meta y en Canarias se sitúa en el 37%, por lo que estamos a dos años de cumplir con la meta puesta por la UE. Creo que la Administración ha hecho grandes esfuerzos pero todavía queda mucho margen de mejora en este ámbito. No estamos tan mal según los objetivos comunitarios pero hay que avanzar más en campos como la sanidad, la justicia o la educación.