Responder a los usuarios en redes sociales es un arma de doble filo que bien puede poner a algunas empresas en el punto de mira si sus community managers (CM) no eligen bien sus palabras. Este profesional tiene la responsabilidad y el deber de hablar en nombre de la marca, de ser un representante que gestione comunidades​ de internet, virtuales, digitales, o en línea, interactuando con los usuarios que se ponen en contacto o mencionan a la empresa a la que representa. Siempre desde el respeto, por supuesto. Sin embargo, parece que algunos CM prefieren apostar por vacilar o trolear (término que se usa en la actualidad para hacer referencia a los mensajes provocativos , ofensivos o fuera de lugar con el fin de boicotear algo o a alguien), siendo ésta una práctica que no termina de ser la mejor opción a la hora de lidiar con clientes o futuros consumidores o usuarios.

En las últimas horas la compañía aérea de Ryanair se ha colocado en el punto de mira después de haber respondido a una usuaria que les había mencionado en Twitter tras no poder sentarse correctamente debido a su altura y la falta de espacio entre sus asientos en el avión en el que viajaba. "Sintiéndome una vez más discriminada por ser alta gracias a Ryanair", podía leerse en la frase que acompañaba una imagen que ilustraba el problema de la pasajera. La respuesta de Ryanair fue: "Venga, a doblar las rodillas", una contestación que muchos internautas han interpretado como un comentario machista, sexista y, en conclusión, totalmente fuera de lugar.

Por el momento la compañía no ha hecho ninguna aclaración, y tampoco se sabe si la hará, pero la respuesta de Ryanair se ha vuelto viral en menos de 12 horas, sumando ya más de 2.000 retweets y 22.900 'me gusta' desde que fuera publicado este miércoles 25 de mayo cerca de las 10:00 horas.

De lo que no cabe duda es de que la era digital ha hecho que internet se haya convertido en lugar de desahogo, de denuncia y, por desgracia, también, de desencuentros motivados por la valentía que da parapetarse detrás de una pantalla. Es el tiempo de los trolls, para quienes publicar mensajes provocativos, ofensivos o fuera de lugar con el fin de molestar, llamar la atención o boicotear conversaciones se ha convertido en una práctica habitual, sin ningún tipo de carga de mala conciencia o moral.