La cita previa para ser atendido por la Administración ha llegado para quedarse con el fin teórico de organizar mejor los servicios que se prestan a la ciudadanía y evitar colas y largas esperas en los edificios administrativos. Sin embargo, la atención presencial sigue marcada por la irregularidad en el tiempo que tarda el ciudadano en ser atendido una vez que ha contactado con la cita previa, sea por teléfono o de forma telemática. Determinados servicios de la Administración autonómica en los departamentos de Infancia y Familia, Vivienda y Dependencia tienen ratios que pueden alcanzar hasta dos meses de demora e incluso tres cuando se solicita atención presencial.
El refuerzo de los números de atención telefónica, la mejora de los medios telemáticos de la Administración y la entrada de más personal en los servicios más básicos han sido una constante tras el estallido de la pandemia del Covid y son objetivos prioritarios de la Administración. Las demoras en bastantes servicios se han reducido a una media de dos semanas pero las quejas se mantienen en prestaciones que son básicas y perentorias. Es el caso por ejemplo del servicio de Familia Numerosa, donde se está dando cita para junio aunque hay diferencias de más o menos demora según la provincia de la solicitud. En Vivienda, según el servicio que se solicite -registro, solicitud de vivienda, ayuda al alquiler, ayudas a los jóvenes- se está dando cita para una semana pero para otros hasta el verano no hay atención disponible. En Dependencia la entrada de más personal y la reorganización interna ha redundado en que la atención de los trabajadores sociales para la orientación de las familias en relación con la situación de los expedientes es de unas dos semanas, pero en otros servicios del mismo departamento se da cita para uno o dos meses.
Una parte destacada del personal temporal que ha entrado de refuerzo en los últimos meses ha sido para agilizar el servicio de Dependencia pero también se ha reforzado tanto la atención telefónica del 012, en el caso de la Comunidad Autónoma, como la atención presencial para evitar el elevado número de quejas que se reciben de aquellos ciudadanos que van sin cita a registrar un documento o realizar una consulta y se les obliga a pedir cita previa para ser atendido. Esta ha sido precisamente una de las principales reclamaciones expuestas en el último informe anual del Diputado del Común, que cuestiona la cita previa "indiscriminada" y el deficitario servicio que prestan los teléfonos de atención a la ciudadanía que o no responden a las llamadas o responden tarde y mal.
El comité de empresa de la Consejería de Derechos Sociales por ejemplo llama la atención en que el refuerzo de personal no ha sido homogéneo para el departamento. La parte más importante de los esfuerzos se han centrado en agilizar los miles de expedientes acumulados en Dependencia, la principal queja, junto a Sanidad, de los ciudadanos que requieren las prestaciones públicas. Pero no sucede así con la Dirección General de Infancia y Familia que "sigue olvidada en el sueño de los justos", advierte el presidente del comité de empresa, Francisco Javier Gómez. De ahí que se admita que hay demoras en prestaciones como las de Familia Numerosa, que acumula retrasos hasta junio.
Las quejas que llegan al Diputado del Común no solo tratan ya de la lentitud de los trámites y expedientes, que se eternizan en casos como Dependencia, sino que también se han incrementado de forma ostensible en la atención presencial, una circunstancia que se ha visto condicionada por la pandemia en los dos últimos años. "La Administración pública tiene que estar a la altura de las necesidades de la población", cuestionó el Diputado del Común, Rafael Yanes, cuando trasladó el informe anual de 2021 al Parlamento. "A las personas hay que atenderlas cuando llegan a una ventanilla de cualquier administración pública al igual que se hace en cualquier entidad privada", indicó.
La Seguridad Social, centro de todas las críticas
La Seguridad Social se ha convertido en el principal centro de las críticas de las organizaciones de defensa de los consumidores, sindicatos y Diputado del Común por el caos de los dos últimos años en la cita previa, la atención presencial y el deficitario servicio telefónico que obliga a muchos ciudadanos a madrugar para presentarse a horas intempestivas en las puertas de las sedes de la Seguridad Social para poder ser atendidos. Según los representantes sindicales después de las numerosas denuncias realizadas desde que comenzó la pandemia el sistema de cita previa no ha cambiado mucho, de hecho el número de citas que se dan es limitado y no cubre la demanda, teniendo en cuenta que se trata de asuntos de marcado carácter social como el ingreso mínimo vital, pensiones de jubilación, de viudedad, de orfandad, las revisiones por incapacidad laboral, etcétera. El Diputado del Común ve «particularmente preocupante» este caso y le ha trasladado las numerosas quejas de los canarios al Defensor del Pueblo por ser competencia de la Administración del Estado. «Hay que pedir cita a un teléfono que difícilmente responde y que, cuando lo hace, es para dar cita en una isla diferente a la residencia del peticionario», refleja Yanes, que advierte que «no tiene sentido que se exija pedir cita previa para asuntos de emergencia social». | R. A. D.
