Guadalupe González Taño: «El 012 es clave en la transformación digital de la administración canaria»

Usted vivió en primerísima persona el nacimiento del 012 allá por el año 2000. ¿Cómo recuerda aquellos primeros pasos y cómo comenzó su vinculación con este servicio?

En aquel momento, la atención telefónica en la Administración era una innovación absoluta, pionera en España. Por tanto, para todos los que formamos parte de aquellos inicios fue algo realmente ilusionante.

Después de 25 años, ¿cuáles diría que han sido los hitos más relevantes en la historia del 012? ¿Qué momentos marcaron un antes y un después en la evolución del servicio?

El primero, la universalización de la gestión de la cita previa de Atención Primaria, algo que contribuyó a que desaparecieran las colas en los centros de salud. Luego, la sucesiva incorporación de nuevos servicios de interés general para la ciudadanía y, por supuesto, la crisis de la Covid-19, en la que el 012 ejerció un papel esencial, manteniendo a la ciudadanía canaria conectada con el Gobierno. También durante la erupción del volcán en La Palma, el 012 fue clave, dado que permitió que las personas afectadas pudieran acceder a los servicios del Gobierno.

El 012 ha sido pionero en múltiples aspectos: accesibilidad, multicanalidad, multilingüe… No obstante, ¿qué cree que distingue al 012 como servicio público dentro del ecosistema de la administración autonómica?

Canarias es un territorio fragmentado, así que el hecho de que una persona acceda en las mismas condiciones a los distintos servicios públicos desde cualquier punto de Canarias, creo que es una gran virtud y el gran valor del 012. En realidad, el 012 representa una pieza clave dentro de la estrategia global de transformación digital que hemos emprendido como administración. Un pilar esencial que se ha convertido en una infraestructura pública inteligente, flexible y cercana, que evoluciona al ritmo de las necesidades de la ciudadanía.

Uno de los retos más importantes ha sido adaptarse, casi en tiempo real, a los grandes cambios tecnológicos. ¿Cómo ha sido ese proceso de transformación y qué ha implicado tanto para el propio servicio como para la ciudadanía?

Efectivamente, ha sido un gran reto. En la actualidad, en nuestra sociedad, conviven personas que no tienen habilidades digitales con personas totalmente tecnológicas, nativos digitales. Esta circunstancia hace que sea fundamental acercarnos a cada persona a través del medio que tenga su alcance y sepa manejar: teléfono, redes sociales, correo electrónico…

Hoy, la tecnología está en el centro de cualquier proyecto. Sin embargo, el 012 ha demostrado que lo digital puede y debe ir acompañado de cercanía, empatía y trato humano. ¿Cómo se consigue ese equilibrio?

Teniendo claro a quién te diriges. Todas las herramientas digitales que puedan mejorar nuestro servicio, son bienvenidas. Pero siempre garantizando que, cuando un ciudadano o ciudadana lo desea o necesita, hay una persona con la que puede hablar.

A estas alturas, el servicio ha gestionado cerca de 300 millones de interacciones y se mantiene operativo 24/7 los 365 días del año. ¿Cómo se sostiene un servicio de esta magnitud y qué papel juega el capital humano en ese engranaje?

En términos comparativos, que la administración cuente con herramientas que acerquen a la ciudadanía y la ayuden, es mejor y más eficiente que no tenerlos. Al final, el papel y las colas para recibir un servicio desde luego siempre son mucho menos eficientes para los servicios públicos, que los medios telemáticos o telefónicos. Las alrededor de 400 personas que están detrás del 012 son las que lo hacen lo que es.

Inevitable hacer referencia a la pandemia. El 012 fue un canal esencial para la ciudadanía, demostrando una gran capacidad de adaptación. ¿Qué enseñanzas dejó esa etapa para la evolución del servicio?

En mi opinión, el principal aprendizaje es que, a la hora de definir los servicios, tenemos siempre que pensar en términos de posible excepcionalidad. De este modo, siempre estaremos preparados. Una emergencia puede ocurrir en cualquier momento y tenemos que estar capacitados y tener los recursos para afrontarla desde todos los ámbitos.

Este 25 aniversario llega en un momento muy especial: con nuevos canales de atención, nuevos servicios y una ciudadanía cada vez más digital. ¿Cómo se imagina el futuro del 012 en los próximos años?

El 012 del futuro atenderá a toda la ciudadanía sea o no sea digital, lo que es un gran valor. Y lo hará ofreciendo servicios proactivos, es decir, nos ofrecerá los servicios que necesitamos, pero también estará ahí si yo no puedo acceder a ellos.

¿Qué mensaje le gustaría trasladar a todas las personas que, desde dentro, han hecho posible este 012 que hoy celebramos?

Sin duda, que se sientan orgullosas de trabajar para la gente, ayudándoles y haciendo que esta sociedad sea mejor.