"Sin crisis, el servicio al cliente es un factor más decisivo que los precios"

Nunca. Al contrario, me alegro de la decisión cada día y por eso sigo a pesar de los pesares.

¿Esos pesares pasan más por el trabajo que da una empresa o por el momento actual?

Desde luego la situación actual el mayor lastre. Desde 2008 que empezó a cambiar esto, yo ya he tenido alguna laguna que otra, momentos en los que me he dicho a mí misma lo cansada que estoy e incluso he tenido alguna opción de venta del negocio, pero me he negado siempre. Espero no arrepentirme algún día.

¿La oferta provenía de algún tiburón?

Digamos un gigante y dije que no. Es un asunto que nunc antes he comentado y que doy por absolutamente zanjado.

¿Pretendía tomar su negocio y potenciarlo?

No. La idea que tenían era eliminarnos del mercado y eso no entra en mi cabeza. Son cuestiones que jamás he pensado que puedan ocurrir y nunca me he planteado.

¿Por qué ha abierto tiendas durante la crisis?

Sobre todo porque ya estábamos comprometidos con anterioridad, de lo contrario lo más probable es que no las habría abierto.

El consumo está bajo mínimos y ustedes se dedican a vender. ¿Han notado el cambio?

Los ciudadanos no consumen igual que antes, ni siquiera de forma parecida. Lógicamente estamos vendiendo productos mucho más baratos. También las propias marcas, todas, han sacado líneas mucho más económicas y eso también nos ayuda. La venta ahora se centra principalmente en productos mucho más baratos de lo habitual. Claro que al ser mercancía más barata, también los márgenes se reducen y tenemos que esforzarnos por vender la mayor cantidad posible. Es la fórmula para que los ingresos se reduzcan en la menor proporción.

¿Cómo ha cambiado en el detalle la forma de consumir?

Antes era normal que se vendieran los perfumes de dos en dos, cremas de día, noche... tratamientos completos, y ahora está todo mucho más dosificado. Hay trasvase de consumidores de marcas más caras a otras más baratas. La mayoría de nuestra clientela, que yo situaría en la clase media, ha variado la cadencia de sus compras.

La teoría apunta a que es necesario incrementar el valor añadido que se ofrece al cliente. ¿Cómo traduce esto en su negocio?

Por ejemplo, con una simple mesita para que las madres y padres dejen a los niños mientras buscan o eligen las compras. No es algo nuevo. Cuando abrimos la tienda de Castillo, en Fuerteventura, que fue una de las más grandes que tuvimos en ese momento, nos llegaban muchos turistas con niños que evidentemente se aburrían y no estaban a gusto. Surgió la idea de poner una mesita con lápices para que dibujen. Es algo muy sencillo, pero son esas pequeñas cosas las que dan muy buen resultado. Luego ofrecemos también tratamientos de estética en cabinas, que es una cuestión que tuve clara desde el principio. En el año 1989 o 1990 ya tenía la primera cabina en el primer local de Telde.

Hoy gobierna once tiendas, ¿pero cómo era esa primera?

Solo 17 metros cuadrados. La cabina lógicamente estaba abajo, en un sótano. En aquellos años no era muy normal que en una perfumería existiesen esos tratamientos, pero yo traía mi idea desde la Península donde ya había visto esos servicios al cliente. Cuando llegué, la perfumería estaba muy enfocada al turismo. Yo empecé picando piedra con la gente de Telde, no fue fácil el comienzo allí.

¿Tiene alguna peculiaridad el mercado teldense?

Es complicado por la cercanía de Las Palmas de Gran Canaria. La gente de Telde tiene la mentalidad de ir a comprar fuera. Son cuestiones que provienen de cuando los pueblos no estaban bien abastecidos y había que ir a la capital a comprar. Se convirtió en una costumbre. Mi suegra me decía que ella todo lo hacía en Las Palmas de Gran Canaria y yo no lo entendía. Telde está demasiado cerca de la capital. En cambio en Vecindario, que ya está más lejos, hay más consumo local.

Cuénteme entonces cómo se crece con esos hándicaps.

Al principio por la ausencia de competencia y las muchas ganas que tenía. Fueron comienzos muy duros y logramos fidelizar clientas, las tenemos desde hace 25 años. Mis empleadas están muy bien entrenadas, conocen cómo fueron los comienzos, lo que yo quiero y que es preciso dar un trato diferenciado, porque todas las perfumerías vendemos prácticamente lo mismo. Es el trato lo que nos puede hacer diferentes.

¿Quizá ahora también los precios marcan diferencias?

Ahora con la crisis es cierto que el precio ha cobrado importancia como factor diferenciador, pero es una cuestión coyuntural, es decir, en condiciones normales de competencia, no es el factor que lo decide todo en este sector. El servicio sí lo es. Atender las necesidades específicas con un trato muy cercano y personal. Nunca intentar vender lo más caro o lo que más pueda convenir a la tienda en un momento preciso.

¿Cuántos puestos de trabajo tiene creados Macavá?

Ahora mismo somos 55 personas. No hemos sido inmunes a la crisis, pero intentamos reducir al mínimo su impacto en el empleo.

Cuando usted empezó en esto nadie hablaba de conciliación laboral, ¿cómo se compatibiliza el papel de empresaria con la vida familiar?

Es complicado, muy complicado, pero ya están totalmente acostumbrados. Mis hijos me han conocido siempre así. Para ellos, Macavá es su hermano mayor, lo antepongo a todo. Y el esquema es aplicable también a mi marido.

¿Hemos llegado ya a lo peor que nos podía tocar?

Quiero ser optimista y pensar que ya hemos tocado fondo. Dicho esto, también he de reconocer que era lo mismo que pensaba el año pasado en Navidad. Sin embargo, de entonces a ahora ha ocurrido lo más duro; 2013 ha sido el peor año sin duda. Entre 2008 y 2011 hemos tenido unos decrecimientos asumibles. La campaña de Navidad fue terrible y de ahí para acá ha sido una bajada sin freno.

Tocaremos fondo. Se dice que nada será igual, ¿llega su optimismo para pensar que habrá algo parecido a lo que teníamos?

Va a costar años de trabajo, pero sin duda esto tiene que volver a ser lo que era. Tengo ese optimismo, que es lo que alimenta mi trabajo día a día. El panorama no es halagüeño, hay gente muy afectada, muchas personas que no tienen empleo.

¿Teme que ese volumen de desfavorecidos desemboque en una fractura social real?

Me preocupa y mucho. Me encantaría que mi empresa creciera para poder contratar más gente y que pudiéramos retomar el pulso que deben tener los negocios.

¿Despedir es un disgusto?

Totalmente. Del mismo modo que contratar es un placer y grande. Por lo menos para mí es así.

¿Estamos encaminados para provocar esa salida del agujero?

Es una pregunta complicada. Imagino que desconocemos muchas cuestiones e intento pensar que hay un porqué tras cada decisión. También digo que de estar en el poder es probable que nadie tomara las decisiones que se están adoptando ahora.

Traduzcamos. ¿Se refiere a cuestiones tales como subir impuestos?

Por ejemplo..., por ejemplo.

Se dice que la subida es momentánea y que volverán a bajar tras la tormenta. ¿Se lo cree?

No, en absoluto. De todas formas es que siempre hemos pagado muchos impuestos. Las empresas se acostumbran y lo hacen sin más, pero lo del año pasado ha sido realmente una subida muy fuerte.

¿Notan en el consumo diario que se ha incrementado la presión fiscal?

Claro, y es uno de los principales factores que han determinado la caída tan fuerte que tenemos acumulada en este año.

¿La culpa es de los políticos?

No del todo. La culpa es de todos. También es cierto que creo que nadie imaginábamos que íbamos a llegar a este punto. En 2006 nos hablaban de crisis o del pinchazo de la burbuja inmobiliaria y preguntábamos qué nos estaban contando, cuando en realidad nos estaban avisando. Dentro de unos años, cuando nos vuelvan a advertir, nuestra reacción será diferente; la de quienes quedemos, claro.

¿También ha variado la relación con los proveedores?

Antes todo era mucho más fácil, había muchísima alegría y comprábamos sin ningún tipo de problema porque lo vendíamos todo. Ahora cuesta tanto trabajo vender que a la hora de hacer tus compras a los proveedores tienes que mirarlo todo con lupa, lo que crea una situación tensa. Aparte de que nuestra facturación evidentemente ha bajado. Nosotros queremos facturar más, pero no sucede; ellos nos quieren vender mayores cantidades, pero no podemos asumirlas porque no las vendemos como antes... Es un círculo que hace que se generen tensiones. Todos estamos muy nerviosos, porque lo que es necesario para nuestros negocios, que es vender, no se produce. No quiero decir con ello que las relaciones sean malas, simplemente que antes fueron mejores y algo se ha perdido en el camino.

¿Qué se ha perdido?

Recuperar la relación anterior va a costar. Las relaciones siempre se tienen que mantener porque todos nos necesitamos mutuamente. Antes veíamos la llegada de un proveedor con alegría, simplemente porque traía cosas nuevas. Ahora ya vienen pensando si les vamos a comprar o no.

¿Equivocarse en una compra se paga caro?

Antes se vendía todo, ahora hay que mirarlo con mucho más detenimiento. Hay que gestionar los stocks y gracias a ello hemos podido llegar hasta donde estamos porque ha habido mucha gente del sector que se ha quedado en el camino.

No alegra que los negocios ajenos quiebren, ¿pero refuerza su orgullo por poder seguir en pie a pesar de todo?

Sirve de orgullo pero es una preocupación, porque te hace pensar hasta dónde vas a poder llegar tú mismo. Dicho esto, no creo que el año que viene podamos hablar de crecimiento, yo me preparo para dos o tres años como poco para hablar de crecer seriamente. Ahora mismo, solo podemos pensar en mantenernos.

¿Qué puede decir de la actitud de los bancos?

Pues ha pasado lo mismo que con los proveedores. Se ha perdido la familiaridad, aunque me doy por contenta con la relación que tengo con ellos. Son un proveedor más para este negocio.

¿Sigue suponiendo un problema estar lejos de la Península a la hora de recibir mercancía?

No, se ha logrado una dinámica que hace nuestro trabajo igual a otra tienda de la Península. Las marcas se han preocupado mucho por que sea así. No puedo sentirme distinta, porque todo es rápido.

¿Cómo se asoma la cabeza en un mundo de gigantes que venden lo mismo que Macavá?

Con trabajo y sin pararse a pensarlo. Nunca me ha preocupado y, además, no creo que ninguno tenga ventaja frente a nosotros.

¿Dentro de 25 años se ve en Macavá?

Por edad espero no estar al frente. Si vivo, sí estaré en la sombra, pero habrá que dejar paso a otros. Probablemente no me falten ganas, pero todo tiene una edad y es importante asumirlo así.

¿Qué le hace falta a un empresario para mejorar?

Volvemos al consumo y en esa línea me encantaría que se hiciera lo posible por reducir el paro. De lo demás, pagar al banco y hasta impuestos, ya nos ocupamos nosotros, estamos muy entrenados, pero lo fundamental es reactivar el consumo. Hay que crear empleo en todos los sectores de la economía. Con el turismo lo podríamos tener todo y conste que entiendo que no es fácil, pero cuando me detengo a observar el clima que hay aquí, concluyo que realmente no tenemos competencia en lo fundamental.

¿Qué falta entonces?

Falta motivación, impulso, ideas. Se podría hacer mucho más, tanto en el mercado peninsular como en el extranjero. Tengo mis dudas sobre si el servicio que recibe el turista es el adecuado. Hay que dar más servicio, mejorar el existente, y el ocio, que en la actualidad es escaso. Las Islas son totalmente desconocidas. Quizá dejando al margen Tenerife, por el Teide, y Lanzarote, la gente en la Península no tiene ni idea de lo que tenemos en el interior del resto de Islas. Se sorprenderían enormemente si conocieran las islas a fondo y eso además haría que el gasto se reparta en otros lugares también. El desconocimiento no es problema suyo, desde luego. En algo estamos fallando desde aquí para darnos a conocer, no nos vendemos bien y supongo que todo tiene un porqué. Las Islas han mejorado muchísimo en los 27 años que llevo viviendo aquí, pero lo podríamos estar haciendo mucho mejor.