Usted se encontraba en Canarias cuando se conoció la quiebra de Thomas Cook
Las noticias que llegaron a lo largo de la madrugada del domingo 22 de septiembre se vivieron en Gran Canaria como si se cayera el mundo. Yo fui testigo de cómo se enteraron los hoteleros, cómo hablaban con los clientes, cómo algunos entendían la situación y otros montaban un follón... Algunos que estábamos más metidos en el follón de los números nos olíamos algo, pero para muchos esta bancarrota ha sido algo casi repentino. El problema es que muchos hoteles han delegado en sus turoperadores de confianza la gestión de la llegada de sus usuarios.
¿Qué lecciones se pueden sacar para no volver a sufrir los efectos de esta sacudida experimentada por el sector turístico?
Lo que desde luego no tenemos que hacer es concentrar una parte importante de los riesgos en un mismo agente. Hay que diversificar, tal vez en canales que no son tan rentables, como Booking, donde además cobras directamente, o centrarse en agencias importantes que se está moviendo mucho, que cumplen con los pagos y que están saneadas. ¿Qué más hay que hacer? Negociar con compañías como Ryanair -algo que es fácil porque lo que quiere es más dinero- para que no se vaya de Gran Canaria ni de Tenerife Sur ni de Girona. Además, se podría hablar también con Binter para ver qué rutas se podrían cambiar por otras que son más regulares y a la que se podrían destinar aviones más grandes. Lo importante ahora es que todos los agentes se sienten para ver qué planes se pueden poner en marcha.
Sin duda, cualquier esfuerzo en este sentido será poco teniendo en cuenta que la conectividad es un aspecto muy delicado para el Archipiélago.
Estos días he estado colaborando en Gran Canaria con un grupo hotelero muy importante que trabaja con un turoperador alemán que no ha sido afectado por la crisis. Lo que hay que hacer para mantener las conexiones aéreas con el Archipiélago es escoger, repartir, asegurarse y conocer al resto de turoperadores que existen y que tienen ganas de venir, porque Canarias y Mallorca son mercados muy apetitosos para el sector del transporte porque garantizan los clientes. La Consejería de Turismo del Gobierno de Canarias, Turespaña, los presidentes de las distintas asociaciones y las grandes compañías hoteleras tienen que buscar otro tipo de turoperadores y compañías aéreas para garantizar la conectividad. Ahora hay seis turoperadores importantes en Alemania que, como el agua, van a ocupar el espacio que deja Thomas Cook.
Además de garantizar las conexiones aéreas, ¿qué otras medidas deberían llevarse a cabo para paliar los perjuicios en el sector a corto plazo?
El Gobierno de Canarias y los siete cabildos deberían negociar qué campañas pueden llevar a cabo, tanto con Turespaña como con el sector privado. Además, también se podría negociar que el paro se extienda más tiempo para que la gente no se quede colgada, que las tasas aéreas se bajen o que se hagan ofertas concretas en determinados países para que sus turistas vuelvan. Son pequeñas acciones que, sumadas, pueden ser bastante útiles. La cuestión es generar buenas noticias y, ante todo, aprender de la lección y no poner todos los huevos en el mismo cesto.
¿La caída de Thomas Cook constituye el fin de la era de la turoperación?
Yo no lo creo. Actualmente, existen tres tipos de clientes, a grandes rasgos. El primero, el que reserva las vacaciones con su móvil y centraliza todos los procesos en este dispositivo. El segundo turista es el que prefiere ir a la agencia. No hay que olvidar que el 35% de las reservas se hacen en las agencias minoristas y que la oficina del barrio es el canal más importante. En tercer lugar, se encuentra el cliente al que le gusta que le organicen todo a través de la turoperación. Por eso siempre habrá turoperadores porque siempre habrá turistas que prefieran que les cojan de la mano a la hora de viajar. No debemos olvidar que sólo ha quebrado una parte de un turoperador concreto y que, casi con total seguridad, logrará salvar su filial alemana porque está trabajando en ello. En el resto del mundo hay muchos turoperadores que siguen funcionando con éxito -sólo en Alemania son cinco o seis- y que no tienen ningún problema. Ahora es el momento de negociar con ellos para que también sean nuestros turoperadores.
Aunque esta desaparición no se produzca a corto plazo, no parece que los millennials
Puede que este segmento no lo haga, pero es que no es el único segmento. Se encuentra el de las convenciones, por ejemplo. Cuando una multinacional o cualquier otro organismo organiza un gran congreso, con muchos ponentes y muchos invitados, lo hace de manera totalmente organizada. Lo mismo ocurre con los viajes especiales, como los de novios o los de riesgo, así que siempre existirá la turoperación, con mayor o menor dimensión. No veo a nadie yendo a ver elefantes por libre porque lo más seguro es que no puedas ir por libre. Yo he trabajado muchos años en países sudamericanos y he aprendido que muchas veces, si no voy acompañado, estoy asumiendo un riesgo. Además, hay que tener en cuenta que cuando tú vas solo y te pasa algo, nadie acude en tu ayuda. Pero cuando vas con una agencia, ésta se hace responsable de tu viaje, te busca, te ofrece un seguro médico y se encarga de que todo funcione según lo acordado.
Usted trabajó en Canarias durante doce años, gestionando la apertura de hoteles. ¿Cómo ha percibido la evolución del sector en las Islas?
Creo que aquí se cometió el error de no planificar el urbanismo ni los accesos a las zonas turísticas, no se hizo un libro de estilo. Hace unos años se comenzaron a construir complejos hoteleros nuevos, de primer nivel, que han permitido dar un salto cualitativo. Además, muchos establecimientos se han ido renovando y ahora la planta alojativa es espectacular.
¿Cuál considera que es la asignatura pendiente del sector turístico canario?
Hay que formar muchísimo a los empresarios, a los directivos y los jefes de los negocios. Siempre se cae en el error de buscar a un cocinero que cocine, un jardinero que se encargue del jardín, alguien que sepa de su oficio. Pero lo más importante es la calidad del servicio, la empatía, todo se puede comprar menos el corazón de la gente. Es importante que haya un líder que sea capaz de gestionar las emociones de la gente, que no se distancie. Cerrar los despachos es la tumba de los directores. Además, hay que formar a los trabajadores para que sean anfitriones y vendedores a la vez, que la gobernanta sea la anfitriona del alojamiento, que haya ratios y todo el mundo sepa qué rentabilidad hay que sacar, que se aprenda a vender. La clave es cuidar mucho la proximidad con el cliente, fidelizarlo, porque si esperas a que te los traigan los demás, vas mal. La campaña la tienes que hacer tú.
¿Cuáles son los puntos fuertes de la estrategia de las Islas?
Canarias ha hecho algo muy importante, que es crear destinos con una oferta centrada en la modernidad y orientada totalmente a los turistas porque la gente come de ellos. Muchos canarios y canarias trabajan en el sector turístico, que también atrae a muchas personas procedentes de otras zonas de España. Los canarios tienen un carácter muy abierto, muy cariñoso y muy dulce, y éste es un rasgo fantástico para un sector como el turístico, en el que el contacto con el cliente es continuo. Además, el Archipiélago ha tenido el acierto de cuidar sus dos universidades y también sus ocho aeropuertos, que son espectaculares. Asimismo, ha potenciado su rica gastronomía como un atractivo más. Pero, evidentemente, todavía se pueden mejorar aspectos como, por ejemplo, que todos los taxistas dispongan del pago con tarjeta, que debería ser un servicio obligatorio. Éste es el típico ejemplo de los pequeños contratiempos que sufren los turistas que no viajan con turoperadores.
