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CRISIS DEL CORONAVIRUS

Los consumidores pueden reclamar el dinero de cada servicio cancelado

Bancos y energéticas dan un paso al frente para facilitar a los ciudadanos el pago de hipotecas y recibos de la luz, por ejemplo

Aeronaves en el Aeropuerto de Gran Canaria.

Aeronaves en el Aeropuerto de Gran Canaria. JUAN CASTRO

El cerrojazo que el coronavirus ha impuesto en buena parte de la economía ha generado en consumidores y usuarios múltiples dudas y, al menos a priori, agravios. ¿Qué ocurre con los pagos que he adelantado? ¿Sobre qué puedo reclamar? Preguntas que riegan todas las economías domésticas, muchas de las cuales perderán la paz de que gozaban antes de que el Covid-19 nos recluyera en casa y mandara al limbo las previsiones de la gran mayoría de las empresas. Como norma general, todo aquel servicio por el que se ha pagado y no se ha prestado requiere la devolución del dinero, pero el Gobierno de España ha establecido, además, la suspensión de algunos pagos para aminorar la presión sobre las familias.

Hipotecas. El decreto aprobado para paliar los efectos económicos y sociales del enclaustramiento relata cuatro condiciones para lograr la exención del pago de las cuotas mensuales que se derivan del crédito hipotecario: estar en paro -en el caso de ser empresarios sufrir una pérdida sustancial de las ventas-, no superar los 1.612 euros de ingresos, cantidad que se eleva 54 euros más por cada hijo o familiar al cargo; que el pago no suponga más del 35% de los ingresos y que la emergencia sanitaria no haya llevado a que este pago se multiplique por 1,3 debido a la afección que la emergencia sanitaria provoque en las cuentas de la familia.

A partir de ahí, comienza el baile de las interpretaciones. La presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), Patricia Suárez, defiende que basta con estar dentro de uno de esos cuatro supuestos, pero lo cierto es que el texto normativo deja en manos de las entidades financieras la última palabra.

Es cierto que el negocio bancario atraviesa uno de sus peores momentos. También lo es que no se ha recuperado del deterioro de imagen que le supuso la anterior crisis. Así pues, ha dado un paso al frente. El presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, anunció el viernes moratorias de seis meses en hipotecas y créditos al consumo. CaixaBank también ha llevado hasta septiembre la suspensión de los pagos hipotecarios. Son solo dos ejemplos de una batalla por el objetivo de no quedar retratado como el banco que no arrima el hombro. En todo caso, cualquier despedido, temporal o absolutamente, por la crisis del Covid-19 tendrá que pasar por su oficina bancaria y esperar a que la realidad no subvierta en exceso la realidad perseguida.

Servicios esenciales. En el mismo paquete de medidas, Madrid prohibió cortes de agua luz y gas a todos aquellos que pierdan sus ingresos por la crisis del coronavirus. Si bien la medida está pensada para la situación presente, el Ministerio para la Transición Ecológica ya avanzó que está preparada la prórroga para no dejar de la mano a quienes continúen problemas económicos en el futuro más próximo. Tras la aprobación del real decreto, las energéticas decidieron retratarse con medidas incluso más beneficiosas, que en ningún caso suponen la condonación de pagos, sino su aplazamiento para cuando la situación mejore.

Antes del paso dado por el Gobierno, Endesa, distribuidor de referencia en las Islas, ya avanzó que no habría cortes y sí todas las facilidades para quienes no puedan pagar por la crisis. Esta misma semana, Naturgy situó en septiembre de 2021 el momento de ponerse al día, tanto para particulares como para empresas.

Avión y viajes. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) señala el concepto de "fuerza mayor" como el concepto básico que rige en estas circunstancias. Es decir, que España cierre sus fronteras lo es y, por tanto, los usuarios están en su derecho de exigir la devolución de todo el dinero por un servicio que no se ha prestado por motivos por completo ajenos a su propia voluntad.

Eso sí, hasta ahí llega la satisfacción, porque tampoco son responsables las aerolíneas del cambio en la operativa. Ni daños ni perjuicios. Muchas compañías aéreas han optado por dar facilidades a sus clientes para que cambien las fechas de los vuelos para más adelante. Igual práctica han puesto en marcha los turoperadores para los viajes que estaban reservados para estas fechas.

Televisión. El consumo de televisión ha disfrutado de un gran incremento desde que la población está recluida en sus casas. Según un reciente estudio publicado por la agencia de marketing 22grados, creció más de un 50% en las Islas durante la primera semana de confinamiento. Un dato más espectacular, por ejemplo, lo constituye que el sábado 21 de marzo experimentara un avance del 154,5% en este apartado Televisión Canaria.

Bien, ¿pero qué ocurre con los servicios específicos contratados que no se están pudiendo disfrutar? Por ejemplo, los paquetes de contenidos que incluyen deportes. La totalidad de las competiciones se han suspendido. El portavoz de Facua, Rubén Sánchez, entiende que cabe "una reclamación para obtener la devolución proporcional del dinero".

Los canales se afanan por llenar de valor añadido el contenido grabado que ofrecen. Enfrentamientos míticos, carreras comentadas por los campeones..., no es lo contratado y no impide al usuario reclamar la devolución del dinero pagado.

Gimnasio. Son muchos los ciudadanos que han desembolsado por adelantado el gasto anual, semestral o trimestral del gimnasio. El portavoz de Facua insiste en que no procede cobrar un servicio que no se ha ofrecido, por lo que las empresas deberán reembolsar a los clientes todo el dinero correspondiente al tiempo en el que no han podido acudir.

Residencias de estudiantes. Idéntico caso al anterior. No procede girar el recibo de abril por cuanto los centros de enseñanza continuarán cerrados hasta, al menos, el día 12. Además, procede reclamar la suma desembolsada correspondiente a la parte de marzo que estuvo afectada por la suspensión del curso decretada por el Gobierno. Lo mismo ocurre con los comedores escolares.

Formación. Muchos centros, como academias de idiomas, han optado por la formación on line. Queda a criterio de los clientes si la calidad inicial se mantiene o procede una reclamación.

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