Los últimos guardianes del Tigotan

Bart Rozema, neerlandés de nacimiento y canario de adopción, comienza su jornada recorriendo las instalaciones del Hotel Tigotan. Comprueba que todo continúa en perfecto estado: los extintores, los detectores, las tuberías, la electricidad, el tanque de propano, la iluminación, el agua... Es su primera tarea del día desde hace un año. Para ello tuvo que aprender a marchas forzadas cómo se registra la lectura de un contador o cómo se analiza el agua de las piscinas. “Son cosas que he aprendido y que agradezco mucho haber aprendido, porque las valoro más”, explica mientras señala hacia una cuidada platanera a la entrada de la piscina principal del hotel. “También riego las plantas”, añade. Toda una serie de labores que comparte con Jesús Padilla, jefe de mantenimiento del Tigotan y su mentor desde que Bart se incorporara a este departamento al inicio de la pandemia. Por cierto, Bart Rozema es el director del hotel.

El director y el jefe de mantenimiento son los dos únicos empleados en activo –al margen del personal de seguridad– del Tigotan Lovers & Friends Playa de las Américas, de la cadena canaria Dreamplace Hotels & Resorts. Está en el municipio de Arona, al sur de Tenerife, y es uno de los hoteles solo para adultos más y mejor valorados de Canarias –y del país–. Pero ni siquiera la buena reputación salva a un negocio de la crisis cuando desaparecen los clientes. Aunque los clientes desaparezcan a su pesar.

Una vez terminadas las labores de mantenimiento, ya en su despacho, Bart muestra en la pantalla de su ordenador la interminable lista de mensajes que ha recibido desde que el coronavirus los obligara al cierre temporal. Ingleses, alemanes, neerlandeses, franceses o islandeses que ya se han alojado en el Tigotan y que le cuentan cuánto desean que acabe la pandemia para poder regresar. Deseos que contrastan con los largos y ahora vacíos pasillos del hotel; con las sábanas blancas que cubren el mobiliario; con el agua cristalina de unas piscinas sin bañistas; o con el silencio del piano que ameniza las veladas en la terraza interior. De los últimos 365 días, el Tigotan solo pudo estar abierto durante cinco. Cinco días desde el estallido de la pandemia, los cinco de una reapertura que se intentó en diciembre y que se frustró por la aparición de la cepa británica. El Reino Unido volvía a confinarse y se cerraba así el principal caladero de turistas para la industria canaria. El Tigotan bajó de nuevo la persiana, y como este, tantos otros establecimientos del Archipiélago.

Así que desde ese intento de diciembre, como ya venía ocurriendo desde marzo, los empleados en activo volvieron a ser dos: Bart y Jesús. Si el coronavirus solo fuera una terrible pesadilla, hoy estarían trabajando en el Tigotan unas 150 personas. No en vano, en las Islas es temporada alta –en Canarias la temporada alta coincide con el invierno, aunque la estacionalidad ya casi ha desaparecido y hay turistas todo el año–, y el hotel estaría lleno. Lleno hasta reventar. La ocupación media del Tigotan en un año normal es del 86%, y en estos momentos sería muy difícil encontrar una reserva para alguna de sus 416 habitaciones. Habría alrededor de 750 huéspedes tomando el sol, bañándose en las piscinas o disfrutando de una copa en la terraza. Y esos 150 trabajadores se afanarían para hacerles pasar las mejores vacaciones posibles. Pero lo cierto es que no hay ni un solo cliente y la plantilla se ha reducido al 1,3% de la habitual. Los restantes 148 empleados del hotel son parte de los 90.000 que se encuentran en el limbo de los expedientes de regulación temporal de empleo. No hay ninguna otra comunidad autónoma que tenga un porcentaje tan alto de la población activa congelado en los ERTE y a la espera de poder reincorporarse. Es imposible mantener los puestos de trabajo en una economía que depende tantísimo del turismo. Casi un 40% del Producto Interior Bruto del Archipiélago es resultado de la actividad turística, y hasta el 70% está relacionado con este sector. Bares, restaurantes, cafeterías, locales de ocio, tiendas de souvenirs, supermercados y hasta industrias o agricultores y ganaderos –que suministran sus productos a los hoteles– se juegan una parte de su facturación, cuando no su supervivencia, con el mantenimiento de los ERTE de fuerza mayor y las ayudas de los Gobiernos.

“Es lo que más pena me da; es verdad que nosotros hemos sido los primeros en sufrir la pandemia, pero también seremos los primeros en recuperarnos, mientras que toda esa cadena de valor que está detrás de los hoteles sufrirá mucho”, explica Bart Rozema mientras hace una segunda ronda por el Tigotan. “Los agricultores, los distribuidores... Son los que más me preocupan”, continúa. ¿Por qué? Porque la reactivación de los hoteles y apartamentos se producirá en cuanto Europa pueda reabrir las fronteras y normalizar las conexiones aéreas. Si España y Canarias son capaces de ayudarlos a mantener las constantes vitales hasta ese momento –con los ERTE y demás medidas–, los alojamientos turísticos superarán la crisis. Cosa distinta es cuándo recuperarán los niveles de ocupación habituales, es decir, cuándo el Tigotan estará de nuevo en ese 86% de plazas cubiertas. Hasta entonces, los pedidos de alimentos, bebidas, mobiliario o enseres se adaptarán al volumen de clientes, y ahí los suministradores sufrirán.

Con todo, lo que más le preocupa al director del Tigotan a medio plazo, esto es, una vez quede atrás lo peor de la pandemia, es la más que previsible guerra de precios. “El precio medio va a bajar una barbaridad; hay destinos, como Ibiza o Mallorca sin ir más lejos, que no han ingresado ni un solo euro en el último año, destinos de seis meses que no pueden permitirse otro año igual”, argumenta. Y en el ámbito internacional aparecen los habituales competidores del sector turístico canario, como Túnez, Egipto e incluso Marruecos, donde se pagan sueldos muy inferiores a los de las Islas y donde pueden permitirse bajar los precios a cifras a las que la industria canaria no puede llegar por sus mayores costes. ¿Cómo se preparan los hoteleros isleños para competir en estas circunstancias? Con dos armas que casi aseguran la victoria: la seguridad del destino –algo de lo que no pueden presumir todos los competidores– y la fidelidad de sus clientes. “Veremos cómo evoluciona el mercado, pero tenemos la esperanza y la certeza de que la gente va a valorar mucho la seguridad, y eso lo podemos ofrecer mejor que nadie: seguridad sanitaria y orden público”, apunta Bart Rozema.

El índice de repetición del Tigotan es del 65%. Lo que significa que 65 de cada cien personas que se alojan por primera vez en el hotel repiten en el futuro. De ello dan fe los centenares de correos electrónicos de clientes habituales y las muchas reservas que siguen registrando a pesar de la incertidumbre. Una fidelidad que en el caso del Tigotan Lovers & Friends está muy relacionada con su singularidad.

Mientras llena de agua una enorme regadera amarilla para alimentar las plantas y macetas del hall –el día de la visita de este diario al Tigotan el jefe de mantenimiento, Jesús, tenía jornada de descanso–, Bart recuerda que el hotel es uno de los primeros que apostó por el concepto de solo para adultos. “Apostamos muy fuerte en 2016, cuando pocos tenían agallas para colgarse la etiqueta de solo adultos, y desde este concepto abrimos nuestras puertas a todo el mundo: altos, bajos, gordos, flacos, heteros, gays, lesbianas, bisexuales...”, explica el director del Tigotan, que es uno de los establecimientos colaboradores del ARN Culture & Business Pride. El ARN es uno de los festivales Lgtbqi ya consolidados en el calendario nacional, pero no era así en 2007, cuando el hotel lo patrocinó por primera vez. Con su ayuda, el ARN de 2019 se convirtió en una macrocelebración de la diversidad sexual –con Boris Izaguirre y Rosy de Palma como maestros de ceremonias– que a su vez contribuyó a reforzar la apuesta que el Tigotan hizo en 2016.

“Hemos tenido la suerte de que nuestro producto encajó muy bien desde el principio, y la verdad es que siempre estamos llenos, no tenemos que ir a buscar al cliente”, expone Bart, que puntualiza: “Antes de la Covid, claro; ahora han cambiado las reglas del juego”.

No obstante, el Tigotan tiene en su diversidad una ventaja de cara a la próxima guerra por los turistas. O más bien en la diversificación de su clientela. A diferencia de muchos de los hoteles del Archipiélago –orientados casi en exclusiva al mercado británico, sobre todo en Tenerife, o al alemán, especialmente en Gran Canaria–, el establecimiento de la cadena Dreamplace Hotels & Resorts cuenta con importantes cuotas de clientes en Inglaterra, Irlanda, Países Bajos, Francia y hasta Islandia. “Somos un hub para islandeses, y no porque hayamos hecho nada especial, sino por el boca a boca; primero fueron dos, luego cuatro, ocho... Por lo demás, no tenemos ninguna nacionalidad que supere el 50% en circunstancias normales”, detalla.

En línea con lo anterior, el director del Tigotan hace hincapié en que el futuro pasa por la personalización del servicio. Máxime cuando al fin quede atrás la pandemia. “Esa será la clave del éxito”, asegura, una clave que puede estar en los “detalles”. “Imagine que se trata de un cliente que no quiere preocuparse por nada; pues bien, se le organiza el transfer, el traslado... O alguien que es muy activo, pues se le programan dos o tres excursiones que de antemano sabes que le van a gustar porque conoces su perfil. Eso es la personalización”, argumenta.

Rozema, que en el último año ha ejercido tanto de director como de subalterno de su compañero Jesús en mantenimiento, cree que incluso de situaciones tan difíciles como la actual pueden extraerse valiosas enseñanzas. En este sentido, el año de crisis “ha servido para plantearnos cosas, para que todo el sector se plantee una serie de cuestiones; en definitiva, para preguntarnos qué queremos ser de mayores”. Y Bart tiene claro que para ser mayores es imprescindible que la primera industria regional reme junta hacia la sostenibilidad del destino. “Sostenibilidad y digitalización, esos son los dos retos; con este parón se les ha dado un empujón, y hacía falta”.

Devaluación

Entretanto, al Tigotan, al sector turístico y a la economía de la región no les queda más que resignarse y confiar en recuperar el pulso lo antes posible. ¿Cuándo? Desde que se pueda. “Lo único que puedo decir es que abriremos en cuanto podamos”, afirma el director del establecimiento, que reconoce la preocupación existente –y compartida por toda la hostelería– por la devaluación de activos.

Ni un local, ni una casa, ni un apartamento, ni por supuesto un hotel están preparados para mantenerse cerrados, y menos aún durante un año. Una cosa es que el inmueble se devalúe con el uso, y otra muy diferente es que se devalúe por desuso y falta de huéspedes. Es ahí donde el Tigotan y los muchos establecimientos cerrados a lo largo y ancho del Archipiélago están sufriendo un agujero insoportable. Están cerrados, sí, pero los gastos mensuales oscilan entre los 30.000 y los 50.000 euros. Ahí entran los recibos de la luz, el agua, la hipoteca si es el caso, el mantenimiento... Y en nada se puede recortar, porque todo debe estar preparado para abrir en cuanto pase la tormenta. Es más, el Tigotan está preparado para volver a la actividad en apenas 48 horas. Si hoy se dieran las circunstancias para poder empezar a recibir huéspedes, el martes el hotel ya estaría listo.

“Podemos abrir en 48 horas, y esto es un logro. Jesús, nuestro jefe de mantenimiento, ha hecho un enorme trabajo en el cuidado de nuestras instalaciones, y también hemos aprendido a ser más eficientes”, explica el director del hotel ubicado en el municipio de Arona mientras recorre los pasillos entre las sillas del comedor. A un lado queda una pila de cajas con comida y bebida. “Ya hemos hecho cinco o seis donaciones al banco de alimentos, y ahora estamos preparando un nuevo envío. Hay mucha gente pasando dificultades”, recuerda Rozema. Mitigar este drama también depende, en parte, de que reabran los hoteles.