Ignacio Poladura (Las Palmas de Gran Canaria, 1973) es desde el final del pasado año director general de Viajes Insular, además de vicepresidente de la Asociación Canaria de Agencias de Viajes. Ha vivido y padecido desde la primera línea económica el derrumbe del sector turístico y lamenta que mientras las agencias devuelven el dinero a los clientes por los servicios no prestados, sus proveedores, con algunas aerolíneas a la cabeza, no hacen lo propio con ellas. Siempre con el permiso del coronavirus y del proceso de vacunación, estima que este año la facturación puede situarse en el 40% de la que se obtuvo en 2019.
¿En qué fila del padecimiento económico están las agencias de viajes un año después?
Desgraciadamente somos líderes. Nuestro negocio se paró bruscamente desde el primer minuto. El dato es demoledor, el año pasado la facturación del sector descendió en torno al 90% con respecto a 2019. El dato es nacional, pero se puede extrapolar a las Islas.
Tomada esa cifra, ¿cuál es la situación de estas empresas?
En el Archipiélago tenemos unos mil puntos de venta y la mitad siguen cerrados.
¿Y las plantillas? ¿Qué reestructuraciones han sufrido?
De momento tenemos en vigor los expediente de regulación temporal de empleo y el 80% de los empleados están afectados de un modo u otro.
La cadena se rompió y hubo miles de viajes ya contratados que no se realizaron. ¿Cómo se respondió a esta situación?
Esto agrava la situación aún más. Evidentemente teníamos que devolver el dinero por todos los servicios contratados que no pudieron prestarse. Sin embargo, a día de hoy los proveedores, principalmente las aerolíneas, mantienen una elevada deuda con nosotros, no nos han reembolsado esas cantidades que nosotros sí hemos hecho llegar a nuestros clientes.
¿De qué cantidad hablamos?
La Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), a la que nosotros pertenecemos, hace tres meses que la situó en 200 millones de euros de compañías aéreas y 50 millones de otros proveedores en toda España. Es verdad que la cifra se ha reducido, más al alza no podía ir.
¿Tampoco se lo han devuelto compañías como Air Europa o Plus Ultra? Se les ha inyectado dinero público.
No voy a dar el nombre de ninguna compañía aérea. Sí le digo que alguna que aparentemente no cumplía el requisito de ser estratégica para la conectividad española –menos del 1%– ha entrado en el lote y tampoco nos paga.
Los nombres se los estoy dando yo.
Me abstengo de mencionar a alguna. Hacerlo nos puede llevar a un debate sobre cuánto debe cada una y no es algo que esté en mi intención como sí lo está alertar de que nosotros devolvemos el dinero a nuestros clientes y nuestros proveedores no hacen lo mismo con nosotros. Sí es verdad que a las que nos deben prácticamente todo las ha rescatado la Administración. Hay otras que también han recibido una inyección de dinero público y no están al día, pero, o casi, o tienen una clara voluntad de cumplir.
¿Lo sufre más una empresa como la que dirige? Me refiero a que se colaron entre las tres de España que más servicios aéreos despacharon en 2020.
No cerramos en ningún momento la operativa. En lo peor de la crisis –abril y mayo–, montamos un equipo de emergencia que atendía permanentemente toda la demanda de viajes ajena al mercado. Por ejemplo, los del Servicio Canario de la Salud.
¿La obligada lejanía del cliente ha permitido, aunque suene paradójico, conocerlo mejor?
Absolutamente. En eso las agencias vamos a salir reforzadas de la crisis, porque hemos puesto en valor otra vez nuestro servicio. Y no solo por esto último, también por la cuestión de los reembolsos. El cliente lo ha valorado.
¿Cómo funcionan esos mecanismos de devolución?
Tenemos dos tipologías. Por un lado el servicio aéreo en exclusiva y, por otro, el servicio combinado en el que, además de los vuelos, vendemos otra serie de servicios. Si hemos vendido uno de estos últimos, independientemente de que el proveedor nos devuelva lo que le hemos adelantado, se lo tenemos que hacer llegar al cliente. En eso hay una lucha permanente con el Estado.
¿En qué sentido?
La ley de viajes combinados tiene condiciones leoninas, nos coloca en el disparadero y está provocando que nos descapitalicemos. No vendemos y nuestros proveedores no nos devuelven el dinero que es del cliente. Le puedo decir que hay agencias, no es nuestro caso, que han recurrido a créditos ICO simplemente para cubrir esa cantidad. Nos colocan justo en el centro y eso nos hace más sensibles a todo lo que está ocurriendo.
¿Qué horizonte tenemos tras el desierto que atravesamos?
Nos planteamos para este año volúmenes de facturación en torno al 40% o 45% de 2019.
“La ley de viajes combinados tiene condiciones leoninas, está provocando que nos descapitalicemos”
Me habla del año entero, pero debo entender que la esperanza la deposita en el último tramo.
Sin duda. Por partes, tenemos una Semana Santa que va ser más positiva que la del año pasado. Es fácil de entender porque entonces estábamos confinados en nuestros domicilios. Confiamos en que en mayo y junio los mercados principales como Reino Unido y Alemania comiencen a reactivarse y, además, para esos meses ya hay más reservas de turismo peninsular. Si algo hemos aprendido, es que todo el mundo tiene unas ganas tremendas de viajar. Esto va a ir in crescendo, siempre con cifras bastante modestas.
¿El verano?
Será otro pequeño escalón de esa subida, pero, como apuntaba, donde tenemos puestas todas las esperanzas es en la temporada de invierno que empieza en octubre. Para entonces el proceso de vacunación nos permitirá estar en una situación en la que por supuesto no estará superada la crisis, pero se parecerá algo más a lo que estábamos acostumbrados; y espero que también entonces todo el turismo nórdico esté incorporado. Todo esto, como es obvio, supeditado a las evoluciones tanto de la pandemia como de la vacunación.
En medio de la parálisis casi total se les ocurrió ese #MuévetePorCanarias para que los isleños viajaran entre islas. ¿Funcionó? ¿Piensan repetir?
Lideramos desde Viajes Insular y se unieron doce empresas turísticas en junio de 2020. Había una sensación de euforia porque se entendía que estábamos a las puertas del final, cosa que después desmintió la realidad. La aceptación fue muy buena en julio, pero luego fue decayendo según llegaban las malas noticias.
¿En números?
Nos marcamos el objetivo de mover a 10.000 residentes para que conocieran el Archipiélago, pero el contexto sanitario cambió y nos quedamos muy lejos, con unos 2.000 y pico. Más allá de eso, el gran mensaje que quedó es que la industria turística canaria está unida. #MuévetePorCanarias se ha consolidado dentro del modelo de Viajes Insular y ya estamos afrontando su segunda etapa con una serie de cambios, pero es ya una de nuestras vías de negocio.
Se dice que nada será igual. ¿Y en el mundo de los viajes?
La esencia del viaje, la motivación, no va a cambiar. Desde hace muchos años, los clientes buscan experiencias diferenciales y una serie de servicios, y esa fuente que genera la necesidad de viajar va a ser la misma. Sí van a cambiar procesos asociados a la reserva y a la venta, y otros también durante la estancia.
¿Cuáles?
Sin que se pierda la atención al cliente, servicios que antes se hacían en persona, ahora se realizarán con una máquina. Pero sigo la enumeración, porque los viajeros van a buscar lugares más relacionados con el medio ambiente y el aire libre. Algunos estudios dicen que las vacaciones van a ser menos frecuentes pero más largas. Y la oferta, no cabe duda que tendrá que implementar una flexibilidad que ahora no tiene e incorporar seguros que cubran cualquier eventualidad en el destino.
¿No deja mal colocado eso a un destino que se ha alimentado de las llegadas masivas?
Estamos capacitados para cambiar, los empresarios han invertido mucho en la planta hotelera, y en el sentido en el que venimos hablando. Tampoco me va a quitar nadie de la cabeza que el destino Canarias va a seguir teniendo como principal atributo el sol y playa, pero hay que tener una oferta que lo complemente.
¿Habrá un florecimiento de esa oferta alternativa?
Rotundamente, sí. Pero para ello tendremos que estar todos alineados, empresarios y sector público. El cliente es más responsable socialmente. Ya no es solo la sostenibilidad, también va a satisfacerle saber que su vivita va a redundar en una mejora de las condiciones de vida de la población local, porque vamos a pasar unos años muy duros.
