¿Cuándo fui a la oficina de mi banco por última vez? A una gran mayoría de la población española le cuesta responderse a esta pregunta porque prácticamente nunca va a la sucursal. Realiza sus operaciones con su móvil o con su ordenador, y solo acude físicamente para sacar dinero del cajero o cuando necesita asesoramiento. Esta tendencia se ha acelerado a raíz de la pandemia. Durante ese periodo de reclusión forzosa, la banca digital dejó de ser solo cosa de jóvenes: de hecho, el segmento de población de más de 55 años inició su particular proceso de digitalización y es, hoy por hoy, el que más está creciendo. En total, el grado de penetración de la banca online en España ha crecido siete puntos en un solo año, hasta situarse en el 62% de los clientes, una cifra cada vez más próxima al 70% de la media europea.

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Este incremento en el uso de los canales digitales y la demanda cada vez mayor de asesoramiento para necesidades financieras más complejas son las razones que están llevando a las entidades financieras a reducir el número de oficinas y, al tiempo, a adaptarlas a las nuevas necesidades haciéndolas más grandes, con más gestores, mayor número de servicios y más especializados.

Otra de las preguntas que se plantean los clientes es si desaparecerán totalmente las sucursales físicas. En este punto, las entidades financieras ‘tradicionales’ aportan un valor añadido y diferencial frente a los bancos puramente digitales. La banca reconoce que en España siempre tendrá que haber una persona de referencia que atienda cara a cara a los clientes.

MENOS OFICINAS PERO CON MEJOR SERVICIO

Según datos del BCE y Eurostat, en España hemos pasado de tener 96 oficinas por cada 100.000 habitantes en 2009, a las 47 actuales, lo que nos sitúa en segunda posición de los principales países de la Unión Europea, prácticamente igualados a Francia, y muy por encima de la media de 26 sucursales. Sin embargo, en cuanto al tamaño de las sucursales, España es el país con las oficinas más pequeñas: de media, tienen 7,7 profesionales en cada sucursal, lejos de la media europea de 26 y a gran distancia de países como Holanda (66), Dinamarca (47) o Suecia (32).

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Siguiendo ese marco europeo y, sobre todo, la demanda de los clientes, las entidades aprovechan las fusiones para reordenar su red y acompasarla a las nuevas tendencias. Es el caso de CaixaBank, que acaba de realizar la primera fase de agrupación de oficinas derivada de su fusión con Bankia. La entidad está efectuando la integración de algunas oficinas en otras cercanas, que, en el 90% de los casos, se encuentran a menos de 500 metros de distancia. De esta forma, reducirá su red en unos 800 centros. Aun así, CaixaBank seguirá manteniendo la red más extensa de España, con 4.600 sucursales. Esta racionalización de su red está haciendo posible aumentar el tamaño de las oficinas y los servicios prestados con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente en su visita presencial al banco.

Actualmente, la entidad tiene 625 oficinas del modelo Store y llegará a 725 en 2022. Se trata de oficinas más grandes, con más servicios y centradas en el asesoramiento 100% para los clientes en todos los segmentos. Las Store ofrecen un horario ampliado (lunes a jueves, de 8.30 a 18.30 horas y los viernes, de 8.30 a 14.30 horas) y el cliente cuenta con un gestor personal de referencia, experto en la atención a clientes.

Además, CaixaBank dispone de flagship, denominadas All in One, ubicadas en Barcelona, Valencia y Madrid. Estas oficinas, además de asesoramiento financiero,ofrecen también al cliente espacios de coworking y se imparten jornadas de formación y otros eventos.

Igualmente, la entidad está expandiendo su servicio inTouch, en el que ofrece a los clientes atención personal a distancia por el canal que elijan (teléfono, WhatsApp, mail…) y en el momento que lo necesiten.

EXTENSA RED DE CAJEROS

El mayor tamaño de oficinas también lleva acompañado un mayor número de cajeros en cada una de ellas e incluso la instalación de cajeros en ubicaciones donde no hay oficina. España cuenta con 105 cajeros por cada 100.000 habitantes (más de dos, de media, por sucursal), idéntica cifra que Alemania y muy por encima de la media europea, situada en algo más de 70. Si bien el número de oficinas se ha reducido sustancialmente en los últimos años, el número de cajeros no ha descendido en igual medida. Actualmente, España cuenta con 99 cajeros por cada 1.000 kilómetros cuadrados, prácticamente igual que en 2009. 

CaixaBank tiene la red más amplia de cajeros del país, con 12.700 terminales (tras la finalización de esta primera reordenación) que permiten realizar más de 250 operaciones. 

INCLUSIÓN FINANCIERA

El proceso de ajuste de la red de oficinas emprendida por la banca ha traído como consecuencia que algunas pequeñas localidades, en las que vive el 3% de la población, se hayan quedado sin sucursal. Conscientes de esta situación, las entidades han desarrollado fórmulas con el fin de evitar la exclusión financiera, así como dar respuesta a los nuevos hábitos de los clientes.

Entre las diversas iniciativas, la Generalitat Valenciana y CaixaBank han impulsado la instalación de 135 cajeros en núcleos de población en los que no hay ninguna entidad. De esta manera, en abril de 2022 estarán operativos un total de 58 cajeros de CaixaBank en zonas de la provincia de Valencia, 53 en Castellón, y 24 en Alicante.

Por otro lado, algunos bancos ofrecen para el entorno rural alternativas como las sucursales móviles. La entidad que cuenta con una mayor oferta de este servicio es CaixaBank, que dispone de 14 vehículos transformados en oficinas móviles que dan servicio a 270.000 personas en 430 pequeños municipios de Castilla y León, Comunidad Valenciana, La Rioja, Comunidad de Madrid, Castilla-La Mancha y Andalucía.

En paralelo, las grandes entidades cuentan con asesores personales especializados en diversos segmentos (pymes y autónomos, empresas, banca privada…) que atienden a los clientes de manera remota a través de WhatsApp, videollamada o correo electrónico.

El gran reto de las entidades financieras es ser capaces de relacionarse con sus clientes de la manera que éstos elijan, como demuestra el hecho de que la mayoría de los clientes del segmento joven reconocen no haber acudido nunca a una oficina física.