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Brecha social

Más de 123.000 canarios obligados a pedir ayuda para sus trámites ‘online’

97.000 isleños, víctimas de la brecha digital, admiten su falta de habilidades telemáticas - Los bancos amplían horarios y ofrecen más atención a los mayores

Un señor mayor pasea por una de las calles de la capital grancanaria. Juan Castro

La campaña Soy mayor, no idiota impulsada por el jubilado valenciano Carlos San Juan ha forzado a las entidades bancarias a adoptar medidas para garantizar la atención a los mayores en sus oficinas. Sin embargo, la financiera no es la única exclusión que sufren las personas de más edad. La Administración se está digitalizando a un ritmo vertiginoso. Y tras la pandemia cada vez son más los trámites que se realizan online. Pagar impuestos, pedir una cita médica o solicitar el certificado de residencia son solo algunas de las operaciones que actualmente se realizan a través de una pantalla. La llegada del Covid provocó en las oficinas una reducción en la presencialidad e internet se convirtió en la principal vía para relacionarse con el sector público. Pero no todos los ciudadanos están preparados para dar ese salto tecnológico. Más de 123.000 canarios se vieron obligados el año pasado a recurrir a gestorías, asesores fiscales, familiares o conocidos cuando tuvieron la necesidad de realizar este tipo de trámites.

Así lo desvela la encuesta del Instituto Nacional de Estadística (INE) sobre el uso de las TICs en personas de 16 a 74 años. Según este estudio, hay unos 96.900 canarios que desistieron de hacer papeleo a través de internet pese a necesitarlo porque carecen de habilidades o conocimientos digitales. Hay otros 58.000 que no usaron la tramitación electrónica porque les preocupaba la protección y seguridad de sus datos y más de 93.000 se abstuvieron de interactuar vía online con la Administración porque no tienen firma electrónica.

La brecha digital alcanza también al sector sanitario donde el trato personal entre médico y enfermo se ha reducido al mínimo y las llamadas y las citas online son cada vez más frecuentes. Precisamente las personas mayores son un grupo de población vulnerable que recurre con frecuencia a este tipo de servicios. La encuesta del INE refleja que en Canarias solo un 5,7% de las personas de 75 años o más concerta sus citas médicas a través de la web.

En el caso de la banca por internet solo un 14,3% de los mayores de 75 canarios afirma utilizarla. A esto se le une el continuo cierre de oficinas que viene registrando la banca. Mientras que en 2008 había en España 45.600 oficinas, en 2020 el número de sucursales abiertas era de 22.589. Por lo que para evitar el aislamiento de este grupo de personas el Gobierno y la banca firmaron el pasado 21 de febrero un protocolo para el fomento de la inclusión financiera de mayores, por el que las entidades se comprometen a prestar un mejor servicio a las personas de edad avanzada, menos digitalizadas o más vulnerables. Las patronales bancarias AEB (Asociación España de Banca), CECA (Confederación Española de Cajas de Ahorros) y Unacc (Unión Nacional de Cooperativas de Crédito) presentaron al Ministerio de Asuntos Económicos una batería de medidas que irán poniendo en marcha poco a poco. Además, se han comprometido a que sus asociados las adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses.

Una de las medidas consiste en la ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9:00 horas a 14:00 horas para servicios de caja. El servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero con asistencia personalizada dentro del horario de oficina. Existirá una persona en la oficina encargada de estas funciones. El nuevo protocolo también incluye un trato preferente a los mayores en las sucursales y atención telefónica directa con un interlocutor personal. También se simplificarán los canales a través de los cuales les llega la información de manera que el lenguaje se adapte y sea más accesible. Además se impartirá formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo. El plan incluye la reparación de los cajeros fuera de servicios para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de dos días laborales e información del cajero alternativo más cercano.

Con este protocolo también se busca ofrecer a los clientes acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes utilizando talleres y seminarios para facilitar la accesibilidad de los canales a las personas mayores o con discapacidad. Las entidades se encargarán de comunicar todas las medidas a sus clientes y se ampliará el objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros. El Observatorio recabará de los bancos los datos necesarios para la elaboración de un informe semestral de seguimiento de las medidas adoptadas. Una información a la que tendrá acceso el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

Muchas entidades bancarias ya han presentado su propio plan con medidas a nivel individual. CaixaBank presentó el día 23 de febrero un paquete de medidas para atender a los mayores de 65 años. Tal y como anunció su presidente José Ignacio Goirigolzarri, se va a ampliar durante los próximos meses el equipo de los llamados consejeros senior. En total, 2.000 personas dedicadas a atender a los mayores en las oficinas de la entidad. A partir de marzo, la entidad eliminará las restricciones horarias al servicio de caja y potenciará el servicio de cita previa para favorecer la atención personalizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las más de 700 oficinas Store de la entidad. Además, se pone en marcha el canal Caixa Fácil en el cajero, que a través de un menú simplificado permite hacer operaciones sencillas. También se van a comprar 900 nuevos cajeros para que en toda la red de CaixaBank se pueda operar con la libreta, algo que reclaman muchos de sus clientes.

Las sucursales de Santander, BBVA y Bankinter también extenderán el horario de caja a toda la mañana. En el caso de Santander también se va a crear la figura del embajador senior, un trabajador presente en las oficinas cuya función es dar preferencia a los mayores a la hora de atender a los clientes que acudan a las sucursales. 

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