Confirmado por la Unión Europea: podrás cancelar compras online de forma más sencilla a partir de junio

Las compras online cambiarán por completo este verano. A partir del 19 de junio, los consumidores tendrán más facilidades para devolver los productos cuando se arrepientan de una compra realizada por internet. La Directiva (UE) 2023/2673 obliga a las tiendas online a incorporar una función visible, clara y accesible para cancelar estas operaciones dentro del plazo legal y recuperar el dinero de inmediato.

La norma fue aprobada en 2023, pero su aplicación será efectiva en junio con el objetivo de reforzar la protección de los consumidores en el comercio electrónico. Cuando entre en vigor, las plataformas deberán facilitar el proceso de desistimiento con una herramienta identificable y permanente durante el plazo habilitado. De este modo, la UE vuelve a poner el foco en las compras online y en la necesidad de que cancelar una operación sea tan fácil como contratarla. Las plataformas que operen en la Unión Europea deberán cumplir las nuevas exigencias o se enfrentarán a sanciones millonarias.

La ley afectará a: suscripciones digitales, cursos online, aplicaciones móviles, seguros contratados por internet y servicios financieros a distancia.

Nuevo botón de desistimiento

La UE obligará a que las tiendas online y las plataformas de streaming como Netflix o Prime tengan el 'botón de desistimiento'. Así se podrá encontrar de forma clara y accesible esta opción para anular contratos, devolver productos o cancelar servicios digitales. El botón deberá estar disponible durante todo el periodo legal de desistimiento, que en la mayoría de compras online es de 14 días naturales. Además, tendrá que aparecer con textos claros y comprensibles, evitando expresiones ambiguas o enlaces ocultos.

Hasta ahora, muchas tiendas escondían los formularios de cancelación en apartados difíciles de localizar o exigían pasos complejos para completar el proceso. Con la nueva norma, eso quedará prohibido. La Unión Europea también quiere poner fin a los llamados dark patterns, estrategias de diseño utilizadas por algunas plataformas para desanimar a los usuarios a cancelar pedidos o suscripciones. Entre las prácticas que quedarán vetadas se encuentran:

• Ocultar la opción de baja en submenús.
• Utilizar colores o tamaños que hagan invisible el botón de cancelación.
• Mostrar mensajes para evitar que el cliente abandone el servicio.
• Obligar a completar formularios innecesarios o contactar manualmente con atención al cliente.

Otro de los cambios importantes es que las empresas estarán obligadas a enviar automáticamente un justificante cuando el usuario ejerza su derecho de desistimiento. Ese comprobante deberá incluir fecha y hora exactas de la solicitud y servirá como prueba legal en caso de reclamación. De esta manera, el consumidor podrá demostrar fácilmente que canceló el pedido dentro del plazo establecido.

Los comercios tendrán que rediseñar sus webs

La adaptación supondrá un importante cambio técnico y legal para miles de negocios digitales. Muchas empresas deberán modificar sus sistemas de venta, automatizar procesos internos y revisar sus políticas de privacidad y devoluciones. El sector teme un aumento de las cancelaciones y devoluciones al eliminarse gran parte de las barreras que hasta ahora frenaban a muchos usuarios. Sin embargo, la UE considera que la facilidad para desistir de una compra forma parte de los derechos básicos del consumidor digital y busca reforzar la transparencia en internet.

La normativa contempla sanciones relevantes para las plataformas que incumplan las nuevas obligaciones. En los casos más graves, las autoridades de consumo podrán imponer multas de hasta el 4% de la facturación anual de la empresa. Además, si una tienda no informa correctamente sobre el derecho de desistimiento o no incorpora el botón obligatorio, el plazo legal de devolución podría ampliarse hasta 12 meses.

Con esta medida, Bruselas pretende cambiar definitivamente la relación entre consumidores y comercios electrónicos en Europa, en un momento en el que las compras online continúan creciendo año tras año y las suscripciones digitales forman ya parte habitual del día a día de millones de personas.