Ignacio Lamas (Galicia, 1990) llegó a Gran Canaria hace siete años para incorporarse al Grupo Lopesan a nivel corporativo, pero desde hace ocho meses dirige el departamento de experiencias de clientes con el objetivo de resolver todas las inquietudes de los clientes. «Yo al turista le doy experiencias, porque cuando se va se olvidará de mi y del hotel, pero nunca se olvidará de lo que ha sentido durante sus vacaciones».
Cuando a un cliente alemán se le olvidó la cartera en el hotel en el que se alojaba, Ignacio Lamas se la envió a su país en un paquete que acompañó con una bolsa de sus caramelos favoritos; cuando llegó una reserva de otro apasionado por el windsurf, la compañía dejó en su habitación una revista de deportes acuáticos y cuando una turista lloraba por no haberse podido despedir de su hija fallecida, el hotel organizó una ceremonia en el espigón del faro de Maspalomas para que lanzase al mar un ramo de rosas y unas gotas de champán para homenajear a su primogénita. Y todas esas fueron experiencias ideadas por Ignacio como mánager de experiencias de clientes (GEM, en sus siglas en inglés), una figura que tiene como objetivo que los clientes vivan la experiencia más grata posible. Ignacio es uno de esos trabajadores que cada mañana se levanta para sacar adelante al turismo, principal sector de la economía canaria.
A sus 31 años, Ignacio ha pasado la mayor parte de su vida viajando por más de 30 países, primero siguiendo los pasos de sus padres, que fueron embajadores de España y Reino Unido, y luego por estudios y trabajo. Esta última etapa lo llevó como saxofonista a Ámsterdam y luego a Suiza, por donde pasó a los 18 años por la Escuela Internacional de Dirección Hotelera y Turismo de Les Roches, una de las más importantes del mundo en esta actividad. Su formación lo llevó a trabajar a Francia en el Hotel du Cap-Eden-Roc o a Shanghai como jefe de bares, aunque luego su vida laboral fue cuanto menos diversa: igual que ha trabajado en una consultoría que operaba para el Gobierno chino se ha puesto detrás de una barra como coctelero.
Marcas de alto nivel
Precisamente todos esos viajes fueron el germen de su pasión por el mundo del turismo y la hostelería de alto nivel. «A mi siempre me ha gustado la hostelería fina», recalca, y por eso ha trabajado para grandes marcas como Ritz-Carlton o Oetker Collection, «siempre llevo conmigo una máxima: somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros».
Ignacio se ha formado en una de las mejores escuelas de hostelería del mundo y ha viajado por más de 30 países
Hace siete años volvió a Gran Canaria, donde ya había vivido previamente, por vínculos familiares. Llegó desde China tras fichar por el Grupo Lopesan para formar parte del departamento de Alimentación y Bebidas a nivel corporativo. Desde ese puesto se reunía con los directores de los hoteles de la cadena para revisar las cartas de los restaurantes, poner en marcha promociones o acciones de venta e impulsar restaurantes emblemáticos como La Toscana. Durante siete años ha trabajado a nivel corporativo hasta que el pasado mes de octubre, con la reapertura del Hotel Faro tras su reforma, la compañía le aprobó un proyecto que había presentado directamente a la propiedad: el departamento de Guest Experience, la experiencia de cliente, que ha puesto en marcha en este complejo con el objetivo de trasladarlo luego al resto de hoteles de la empresa.
«Durante mucho tiempo hemos pensado que a los clientes les encanta la piscina, la playa o la gastronomía, pero no hay un seguimiento exhaustivo de su satisfacción o de sus necesidades, y de ahí nace el GEM, la cara amable del hotel que junto a su equipo sabe todo del cliente y crea experiencias relacionadas con sus gustos», explica.
Y eso se consigue con un profundo análisis sobre los gustos del cliente, primero monitorizando sus redes sociales, si las tuviera, para obtener información, y después a través de un cuestionario que se les envía por correo electrónico. «Así creamos un perfil y a partir de ahí ya podemos crear experiencias para él o ella», apunta Ignacio. Ese estudio del cliente se pone en marcha desde que éste realiza la reserva pero sin que lo sepa. «Se hace de una forma sutil, elegante, diplomática y cercana, para que no se sienta invadido pero sí que luego se vea atendido y recompensado». «Este análisis posibilita que cada cliente tenga a su llegada el olor o el hilo musical que más le gusta en su habitación, o que podamos organizarle un evento especial si viene al hotel a celebrar un cumpleaños o una boda», añade.
La atención personalizada es tal que incluso en su jornada laboral Ignacio se ha quitado la chaqueta y se ha bajado a la terraza para jugar al ajedrez con un cliente al que sabía que le gustaba pero no tenía con quién echar una partida. «El turismo es viajar y tener experiencias nuevas, es aquello que logra dejarte recuerdos bonitos», cuenta, «toda persona que pasa por aquí tiene una atención personalizada y un seguimiento durante su estancia».
Fidelización
Este servicio de lujo aporta, a su juicio, una fidelización al cliente porque «lo entendemos, lo mimamos, algo que antiguamente no hacíamos». En los ocho meses que lleva en marcha este departamento, el hotel ha pasado de tener un retorno de un 67% de satisfacción de los clientes a casi un 97», según revela el propio trabajador.
Ignacio ha creado un departamento que, aunque dirige él, conforman otras cuatro personas que se presentan a todos y cada uno de los clientes que entran por la puerta del complejo. Porque, explica, el GEMes un concepto que se replica exactamente igual entre todos los integrantes del equipo. «El objetivo es que todos estemos igual de capacitados y la misma información que puede aportar o recopilar uno también lo pueda hacer otro», manifiesta.
Adora el turismo de alto nivel y tiene una máxima: «Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros»
Entre las experiencias más curiosas a las que Ignacio y su equipo han tenido que hacer frente destaca la petición de un turista para fumar dentro del hotel a pesar de su prohibición. «No está permitido, así que busqué una alternativa y me lo llevé a la azotea del edificio, le puse un chaise-longue y su whisky favorito y le dije que no le podía ofrecer la experiencia que él quería todos los días, pero sí fumarse un puro mirando hacia Poseidón y sus dominios un solo día», relata.
Y entre las más duras, la historia de una turista que lloraba casi por cada rincón del hotel hasta que confesó que no había podido despedirse de su hija fallecida. Para solucionarlo, el GEM organizó una ceremonia con rosas y champán en el Faro de Maspalomas para que la mujer pudiera homenajear a una hija. «La mujer tenía previsto hacer ese viaje con ella, pero no pudo y nunca terminó de despedirse, así que le dimos la experiencia que ella necesitaba, logró respirar hondo y a partir de ahí disfrutó de sus vacaciones», añade.
Toda la experiencia vital y profesional que Ignacio ha tenido tanto en España como Argentina, Taiwán, Singapur, Francia, Suiza, Tailandia, Países Bajos o China la está volcando en un sector, el turístico, que le ha dado sus mayores satisfacciones. Si yo puedo darle algo de lo que yo he vivido tanto a los clientes como al sector turístico son precisamente experiencias, porque todos ellos se van a olvidar de qué color era el hotel, de mi y de mi nombre, pero nunca jamás se van a olvidar de lo que sintieron».
