Hablar con los usuarios. Esa es el principal objetivo que se han propuesto los nuevos estrategas en redes sociales de Guaguas Municipales para hacer que sus perfiles entren en una nueva dimensión. Y lo han hecho en base a tres ejes que consideran fundamentales: la información, la respuesta y el humor, el IRH que le llaman. Hace dos meses que la agencia Dígito Comunicación se hizo cargo de la inmensa tarea de convertir a la compañía en un referente en el Archipiélago y ya ha conseguido algunos resultados prometedores. Un equipo de seis personas, comandado por Jorge Rodríguez, lo ha hecho posible.
Al llegar a la empresa de transporte, se dieron cuenta de la "necesidad flagrante" que existía a la hora de comunicarse más y mejor con los usuarios de las guaguas. Sobre todo, cuando los estudios demuestran que el hablar con los usuarios genera una mejor respuesta por su parte que el simplemente comunicar sin más. Aunque se encontraron con un "buen plan de comunicación", este no era todo lo profundo que se requiere en el entorno digital, por lo que centraron sus esfuerzos en darle ese toque personal y humano a las redes sociales, convirtiendo Twitter en su principal obsesión en estas primeras semanas en las que han tomado contacto con la situación y en las que ya se han dado a conocer entre la comunidad tuitera, que ha respondido bastante bien a estos cambios por el momento.
También ha sido importante en este éxito el saber segmentar bien la actuación en función de la web que se quiere utilizar porque cada una tiene su propio lenguaje. "La gente se centra mucho en Twitter ahora mismo, el gran meneo que está teniendo ahora mismo la interacción social de Guaguas está basado en Twitter, pero porque permite esa velocidad, esa gracia, esa dinámica, esa frecuencia. Si lo aplicas a Facebook, el algoritmo te come. No es el mismo público el que encuentras en una red o el que encuentras en otra", explica Rodríguez. Por ello, han centrado esa atención inicial en la red social del pajarito, pero desde octubre comenzarán a implementar su estrategia en Instagram, a la que califican como la herramienta para saber "qué guapo soy y qué tipo tengo".
Y los resultados no han tardado en aparecer. En apenas dos meses, han conseguido que las respuestas negativas que recibe Guaguas Municipales en sus redes sociales haya disminuido un 60%, y la tendencia es que la interacción se incremente hasta un 75% en los próximos meses. Entre risas, Rodríguez recuerda algunos de los comentarios que los usuarios de Twitter han vertido en las publicaciones de la cuenta oficial de Guaguas: "Han querido hijos míos, me han pedido matrimonio, me han pedido que, por favor, coja la cuenta de la UD Las Palmas, me han invitado a café, me han dicho que quieren ser amigos míos...". Tiene claro que si alguien es amable offline, va a reflejarlo de igual manera en su comportamiento online, y viceversa. Y reconoce que solo se ha visto obligado a bloquear a un usuario y que mantiene un trato amable con sus haters porque cree que necesitan "un abrazo, y yo se los doy digital".
Una estrategia a largo plazo
El equipo de Dígito Comunicación se ha convertido en pioneros dentro de la comunicación en redes sociales de empresas públicas o privadas en Canarias. Ello ha generado cierto rechazo, aunque residual, entre gente que opina que una cuenta de una institución como Guaguas debería mostrar un tono más serio a la hora de interactuar con los internautas. Algo que no comparten desde la agencia de comunicación digital ya que "el hablar con corbata es algo que ya quedó atrás". De ahí que el día a día dentro de la oficina sea tan irreverente, que las sonrisas estén siempre presentes.
Para los casi diez meses que le quedan, en principio, al frente de la estrategia en redes de Guaguas -en julio próximo se sentarán con los responsables de la empresa para evaluar como ha ido el año- intentarán mantener Twitter como hasta ahora, donde han obtenido resultados muy positivos. Igualmente, quieren que Facebook siga siendo una especie de "tablón de anuncios" en el que vertirán información más pausada. Finalmente, en este triple eje queda Instagram, en el que empezarán a trabajar más seriamente desde octubre. "Abriremos el canal de Instagram ahora en octubre basado en la parte del contenido de los clientes, trataremos de interactuar con ellos y que ellos sean los ojos de Guaguas en la calle para ver qué experimentan, tanto en lo bueno como en lo malo, aquí no vamos a esconder lo malo", asevera Rodríguez. En lo que a Youtube respecta, es una herramienta que no se encuentra dentro de la táctica que les presentó la empresa pública, y que la usarán como una especie de "container" en el que estarán los contenidos audiovisuales que produzcan.
Todo ello mezclado con iniciativas transmedia, que cuenten diferentes historias cotidianas a través de diferentes formatos y en distintas plataformas. "Llamamos transmedia a llevar contenidos de una red a otra, o poner en la app un botón con Twitter, o en la pantalla que esté en la guagua, el Twitter aparezca cayendo a un lado, o que a partir de un código QR puedas acceder a todo el contenido audiovisual de Guaguas y darte una experiencia nueva de usuario dentro de la guagua", indica el que ya ha sido bautizado como el "Mary Poppins de las redes sociales en Canarias" por su capacidad de deshollinar una chimenea, metafóricamente hablando, y dejarla reluciente. "Es una de las cosas más bonitas que me han dicho en mi trayectoria profesional", reconoce mientras ríe a carcajadas.
Sobre el Archipiélago, insisten en que es un lugar "magnífico" en el que trabajar en este tipo de estrategias digitales ya que existen múltiples pequeñas y medianas empresas que se han desencantado sobre los beneficios que les pude granjear una buena presencia en las redes sociales. Afirman que, al albor de esta nueva profesión -que cuenta con poco más de una década de vida-, han surgido "muchos gurús" que han intentado "sacar partido" de ella y que han mentido abiertamente a todos estos empresarios que se sentían ilusionados en un primer momento con las posibilidades de estar presentes en Twitter, Facebook o Instagram. Es lo que han querido llamar "sobrinity manager, el sobrino que te lleva tal plataforma, el sobrina que te lleva cual red...". Lo que ha pasado es que esta gente ha errado y han provocado descontento y desconfianza y que las agencias de comunicación digital sean mal vistas. Las compañías no creen que puedan "llegar a posicionarlas de tal manera que les hagan ganar visibilidad y en un futuro dinero". Por ello, se encuentran en plena tarea de "pedagogía digital" en la que expican el qué, el cómo y el por qué del éxito de estas tácticas.
