Tengo un amigo que siempre da una respuesta entre irónica y machista cuando le preguntan por su familia. «Mi esposa se ocupa de los asuntos menores como la educación de los hijos o la economía de la casa… y yo me dedico a los asuntos verdaderamente importantes, la Unión Europea, la Otan…».
Pues bien, lo mismo ocurre en las cabeceras de los medios de comunicación. Mientras en primera página vemos a los más importantes políticos proclamar los supuestos avances imparables de la administración pública en su transformación digital al servicio del ciudadano, los textos interiores y las charlas de bar nos hablan de la realidad que verdaderamente importa y afecta a nuestros vecinos.
Salvando a la AEAT, que funciona como un reloj suizo, la atención telemática que las distintas administraciones españolas prestan al ciudadano es manifiestamente mejorable, amén de ocasionar un despilfarro de tiempo y esfuerzos que ninguna economía puede ni debe soportar.
La atención telefónica, la cita previa y el registro de documentos son los primeros escalones de las relaciones entre el ciudadano y las distintas administraciones. Prácticamente la totalidad de los servicios telefónicos de las distintas administraciones parecen estar colapsados, ya que es casi imposible obtener que alguien responda a las llamadas, y, cuando hay respuesta suele ser muy general o incompleta.
Con la generalización del sistema de cita previa, cada administración se ha organizado su servicio, todos diferentes. Hoy vamos a detenernos en un caso que es profundamente grave por la desatención y lesión de intereses que produce al contribuyente: La cita previa para gestión presencial en la Seguridad Social.
Tanto por teléfono como por la sede electrónica de la SS, el proceso de cita previa termina con la misma respuesta: «Lo sentimos, no hay disponibilidad en estos momentos. Por favor, revise el mensaje de la pantalla». Bajo un epígrafe denominado «Información» aparece el siguiente mensaje: «Lo sentimos, no existe disponibilidad en los próximos días para el servicio solicitado. Puede presentar telemáticamente su solicitud…». No hay opción a cita presencial, aunque fuera con un retraso de meses. Simplemente, no hay opción.
Lo indicado en el párrafo anterior sucede continuadamente desde hace años y es permanente. Se debe hacer notar que la cita presencial con la Seguridad Social es importantísima para el ciudadano, antes de importantes decisiones. Por ejemplo, parece totalmente lógico y de sentido común, y no se le puede negar al contribuyente, que éste se informe adecuadamente de cuáles serán sus derechos y cual podría ser su pensión, en las fechas próximas a su jubilación. La posibilidad de una jubilación anticipada, retrasar la misma, acceder a la jubilación activa, etc., son decisiones muy importantes en un momento difícil de la vida de nuestros ciudadanos, para las cuales se precisa estar muy bien informado.
Parece un derecho claro que los españoles puedan acceder a un funcionario que estudie con rigor y exactitud su caso y le informe correctamente de las opciones que la ley y la administración le conceden. Sólo con dicha información el contribuyente podrá tomar la decisión correcta. La cita previa de la sede electrónica de la Seguridad Social debe mejorar en tal sentido.
