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CRISIS DEL CORONAVIRUS Entrevista

"Ha habido un aumento de llamadas por violencia doméstica y de género"

"Los canarios han sido responsables y respetuosos con las normas de confinamiento", resalta José Domingo Linares Albertos director del CECOES 112

José Domingo Linares Albertos, director del CECOES 112, en la sala de Santa Cruz de Tenerife.

José Domingo Linares Albertos, director del CECOES 112, en la sala de Santa Cruz de Tenerife. LA PROVINCIA/DLP

Desde su posición como director de los centros de emergencia del 112 en Canarias y cuando casi cumplimos ya 60 días del confinamiento decretado por el estado de alarma ¿qué balance haría del comportamiento de la sociedad canaria durante esta crisis del COVID 19?

El balance es muy positivo. Los canarios han sido responsables y respetuosos con las normas de confinamiento impulsadas por las autoridades sanitarias, sabiendo que es una medida de contención del contagio y de protección del propio sistema sanitario.

Lógicamente, han habido casos puntuales de incumplimiento que se han visto reflejados en algunas llamadas al 112, pero han sido casos aislados que no pueden empañar el buen comportamiento en general de la población.

Tengo entendido que el volumen de llamadas recibidas durante las primeras semanas de confinamiento, tanto al 112 como a las líneas 900 habilitadas por el Gobierno de Canarias para facilitar información, trasladó al personal de las salas en tiempo real y a través de los contadores de llamadas el miedo de los usuarios. ¿Qué cara -qué perfil- tenía ese pánico?

Principalmente de personas que mostraban su preocupación, inquietud e incertidumbre porque habían estado de viaje en zonas donde ya comenzaban a detectarse muchos positivos, como Madrid, Italia o incluso China, y preguntaban si tenían que tomar alguna medida, o si podían haber sido contagiados. Otras querían saber si había algún riesgo por recibir paquetes postales de esas mismas zonas y otro grupo lo formaban las personas que ante cualquier síntoma que se notaban, como fiebre, o aparición de tos, rápidamente querían confirmar si podía tratarse del coronavirus.

Además, se recibían también muchas llamadas por dudas sobre el alcance del decreto de estado de alarma, sus limitaciones, lo que permitía, posibles sanciones, etcétera.

¿A día de hoy ha cambiado mucho aquella situación?

Por supuesto. A medida que ha ido pasando el tiempo, la evolución del nivel de contagios ha ido disminuyendo y se ha visto reflejado en la bajada del número y también en el cambio del tipo de llamadas. Así de las demandas de información y dudas sobre el virus, hemos pasado con la cuarentena a recibir alertas de personas que presentaban síntomas compatibles con la COVID19 y que debían ser atendidas, algunas incluso de emergencia.

Ahora hay una disminución de llamadas, quizás porque con el paso de los días se ha ido trasladando una mayor sensación de control de la situación y eso puede haber generado tranquilidad, además de que realmente hay menos casos. Se siguen recibiendo llamadas relacionadas con la COVID, pero en un porcentaje mucho más bajo que en marzo y abril. Esto ocurre tanto en el 112 como en la línea 900 112 061.

Pese a la saturación lógica que supuso durante las primeras jornadas del estado de alarma recibir más de 6.000 llamadas a las salas del Cecoes, el servicio jamás se colapsó. ¿Cómo y en cuánto tiempo se adaptó al personal para atender la creciente demanda? ¿Está satisfecho con el resultado?

Este tipo de situación sanitaria extraordinaria y sus circunstancias no estaba descrita en los manuales o protocolos de gestión de emergencias -lo más cercano, pero a menor escala era el tratamiento del ébola, o incluso los manuales de gestión de situaciones bélicas-, y por lo tanto, nos obligó a poner en marcha lo que ya sabíamos y teníamos protocolizado, dimensionando lo necesario el servicio, y aprendiendo de la experiencia diaria, de lo que funcionaba mejor.

A todo esto debemos añadir las medidas de prevención y de protección que tuvimos que desplegar en las instalaciones del CECOES para intentar evitar el contagio entre los propios trabajadores, incluso antes de que se declarara el estado de alarma como el aumento de medidas higiénicas, mamparas de separación entre los puestos, desinfección periódica de las instalaciones y teletrabajo del personal administrativo, entre otras.

Este conjunto de actuaciones lleva su tiempo engranarlo, pero teniendo en cuenta que tuvimos que atender la logística de espacio y medios técnicos para las incorporaciones de nuevos enfermeros y médicos para atender la línea 900, hasta que se transfirió a la plataforma 012 del Gobierno de Canarias, con un excelente trabajo de coordinación entre ambos departamentos, estamos satisfechos del resultado porque se tardó lo mínimo y necesario. Ha sido tremendo el esfuerzo desplegado por el personal de las dos Salas Operativas de Santa Cruz de Tenerife y Las Palmas, desde el personal que gestiona las llamadas hasta el de soporte tecnológico y técnico, el de nuestro gabinete de comunicación y el del área administrativa, ya que ha requerido muchas horas de trabajo y pocas de sueño. El resultado en general ha sido positivo, pero siempre viéndolo desde el aprendizaje, que es la base principal para seguir mejorando el servicio.

Visto ahora y teniendo en cuenta lo inédito de esta situación derivada del COVID 19 ¿ha habido algún aprendizaje o actuarían de la misma manera a la hora de diseñar un operativo similar?

Sumado lo que comentaba antes sobre este tema, nadie suponía que se iban a recibir tal cantidad de llamadas en un momento determinado. Esta avalancha provocó, como es lógico, que se produjeran esperas para poder ser atendidos a través de la línea 900 de información del coronavirus, hasta que el sistema se dimensionó. Es importante entender que estamos hablando de llamadas de consultas, ya que las urgencias o emergencias entran por línea 112 con un descuelgue inmediato de la llamada en condiciones normales. Tuvimos que insistir mucho a través de los medios de comunicación y las redes sociales sobre la importancia de no llamar al 112 para consultas, y de esta forma dejar la línea libre para no entorpecer la atención de las emergencias.

Aprendizajes muchos, como la necesidad de poner en marcha la App de información al público para facilitar aún más la información a la ciudadanía, y así aliviar la cantidad de llamadas a la línea 900, o la creación de salas auxiliares a las salas operativas del 112 para un hipotético dimensionamiento extraordinario del servicio en caso de necesidad, que afortunadamente no ha hecho falta.

¿Han percibido algún cambio en el contenido de las llamadas con respecto a las primeras semanas del estado de alarma? Creo que ha habido un aumento de las llamadas relacionadas con la violencia doméstica y de género.

Respecto al 112, a medida que han ido transcurriendo los días de confinamiento, sí que hemos notamos un aumento en las llamadas de violencia de género y doméstica, o de problemas de convivencia vecinales (ruidos molestos, música alta, hasta disconformidad con la cita diaria de aplausos en los balcones, etcétera); también han aumentado las peticiones de apertura de puertas en domicilios ante la falta de noticias de sus moradores, en general personas mayores que vivían solas. Sin embargo, ahora que ha comenzado la fase de desescalada, ya están empezando a repuntar algunos de los incidentes habituales u ordinarios que se registran en el CECOES 112, como los accidentes de tráfico, caídas en la vía pública, o los accidentes deportivos.

Entiendo que el tipo de llamadas, el alto número y la situación inédita generada por el COVID 19 les ha permitido hace un retrato de la sociedad canaria. ¿Cómo somos?

Eso es algo complicado de describir, porque aparte de que no tengo formación en sociología ni psicología estamos hablando de un sector de la sociedad que llama a un teléfono de información en una situación de crisis sanitaria mundial, en unas circunstancias extraordinarias, que provocan una respuesta emocional entre las personas que podría ser similar entre la mayoría de la población, independientemente de la zona geográfica.

Recuerdo que al poco de inaugurar el teléfono de información 900 112 061, al ser pioneros en toda España en ponerlo en marcha, recibíamos llamadas desde diferentes puntos de la península, e incluso del extranjero, para las mismas consultas que ya nos hacían los canarios. Al final, el temor ante una nueva enfermedad es un sentimiento humano común, desencadenado por lo que podría ser el propio miedo al sufrimiento, o incluso a la muerte.

¿Qué opina de las críticas que está recibiendo el Gobierno central de la gestión del estado de alarma?

Es muy difícil manejar una situación extraordinaria como esta en la que se ve afectada la totalidad de la población. Si para nosotros no ha sido fácil gestionar la situación desde el CECOES, no me imagino lo que podría llegar a ser tomar decisiones que afectan a una nación, con toda la información que se maneja provenientes de todos los rincones del país. Pero sí me imagino que las decisiones políticas tomadas habrán sido bajo el asesoramiento técnico de los especialistas sanitarios, y quieras o no, el político debe dejarse asesorar por los expertos en esta materia.

Por supuesto que habrá decisiones que habrá que valorar con el paso del tiempo si fueron o no acertadas desde el punto de vista sanitario y de la protección civil, simplemente como lecciones aprendidas, pero no me corresponde a mí decirlo. Siempre he defendido la neutralidad y la marca blanca que debe representar un centro como el CECOES 112, y en ese sentido debemos seguir atendiendo a lo que dictaminen las autoridades, sin entrar en juicios de valor que no nos corresponden.

Aprovechando su perfil científico quería saber si entre los especialistas se ha entendido un poco más el funcionamiento del coronavirus, clave para poder luchar en su contra.

La ciencia debe comportarse como un campo en el que sea totalmente normal el debate sano, sin verdades absolutas ni fundamentalismos, porque así es como se enriquece la propia ciencia, y de esta forma poder dar respuesta y aportar soluciones a muchos de los problemas de la sociedad.

En el caso de la COVID19, aún se está estudiando su comportamiento y se desconocen bastantes detalles del virus y los mecanismos de la respuesta que provoca en los humanos. Ya se sabe mucho más que al inicio de la epidemia, afortunadamente, pero debe verse como normal la diferencia de criterios entre los especialistas a la hora de explicar o entender esta patología, sobre todo al principio, cuando surgió, que pocos pensaban que podría convertirse en una pandemia. En este sentido, creo que es importante que la ciencia esté abierta a cualquier hipótesis de un posible tratamiento, porque estamos hablando de salvar vidas.

¿Le preocupa el desconfinamiento y los efectos que pueda provocar entre la ciudadanía de las Islas?

No me preocupa, sino que me ocupa. Debemos estar atentos y preparados para que el desconfinamiento no nos genere problemas a la hora de atender un posible incremento de los servicios en el CECOES 112.

¿Cree que hemos aprendido algo como sociedad?

Hay un dicho que se puede aplicar a esta pregunta: La vida es la maestra más dura, porque primero te hace el examen y luego te enseña la lección. Y si no aprendemos la lección, la vida nos repite el examen.

Con esto quiero decir que el posible aprendizaje solo lo podremos ver con el paso del tiempo. Aún es muy pronto para saberlo. Pero soy de los que piensan que hay que aprender de todo aquello que nos sucede, aunque lo califiquemos mental o culturalmente como bueno o malo, porque al final son experiencias de las que debemos aprender para crecer como personas, y ya lo estamos viendo con las iniciativas solidarias que están empezando a surgir espontáneamente entre la ciudadanía para ayudar a los que han salido más desfavorecidos con el aislamiento.

En el caso de la COVID19 y el aislamiento al que nos ha obligado, creo que hay que sacar una importante lección para aprender, y es la invitación a valorar todo aquello que olvidamos por el frenético ritmo de vida que llevamos cada día. Pararnos para valorar lo realmente importante y que ya no vemos, las cosas esenciales, lo que es invisible a los ojos, como decía el famoso relato de El Principito. En nuestro caso, como profesionales, nos servirá para seguir aprendiendo a mejorar, entre otras cosas, los protocolos de actuación, que no dejan de ser documentos vivos que evolucionan.

¿Considera posible un segundo confinamiento si surgen nuevos brotes?

Siempre existe un riesgo de repunte, pero todo dependerá de la inmunidad que haya adquirido la población y de que sigamos respetando las medidas de seguridad que vayan dictaminando las autoridades sanitarias a medida que transcurra el tiempo. Un segundo confinamiento solo se decidiría según las recomendaciones de los técnicos especialistas, dependiendo de la evolución del comportamiento del virus y de la información que se maneje.

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