¿En qué consiste exactamente su función como defensor del cliente?
Nuestra función consiste en intentar resolver aquellas reclamaciones que no quedan resueltas en una primera instancia entre el cliente y la empresa. Cuando el cliente tiene un problema, acude a la empresa para presentar una queja; entonces, la empresa la analiza y le da una respuesta escrita al cliente. Cuando el cliente recibe esa respuesta y sigue en desacuerdo con la empresa, puede apelar a la figura del defensor del cliente, dirigirse a una junta arbitral de consumo u optar por los tribunales. La fórmula del defensor del cliente que ofrece la empresa es un intento de llegar a un acuerdo en una segunda instancia, es un servicio que se presta gratuitamente al cliente y con un carácter individualizado y personalizado, de manera que se hace un trabajo muy a medida de las necesidades concretas del cliente. Esto se puede hacer porque los casos que llegan aquí no son muchos: de cada 100 casos que llegan a una empresa, nosotros acabamos recibiendo uno, o incluso menos. Esto nos permite trabajar con mayor dedicación, prestándole más tiempo al análisis del caso, verificamos exactamente cuál ha sido el problema, vemos cuál ha sido el comportamiento que ha tenido la empresa y qué ha decidido y en sobre qué base; al final, también hablamos con el cliente, que nos explica su punto de vista. Y tratamos de dar una respuesta satisfactoria para sus intereses.
De alguna manera se humaniza la empresa, ¿no?
Exacto. Es una de las posibles aplicaciones desde lo que se llama la política de responsabilidad corporativa general de las empresas, que a veces tiene un dibujo un poco abstracto, porque se explica muy bien y se utilizan unas palabras muy elegantes, pero al final quizás falta fondo.
¿Podría poner un ejemplo concreto de una reclamación de un cliente de Aguas de Telde que pueda llegar a usted?
Puede llegar una reclamación porque haya habido algún problema al leer un contador y que se haya procedido por parte del servicio de clientes a hacer una estimación de consumo basada en el historial del cliente, quizás porque no se haya podido acceder al contador. Entonces, puede ocurrir que el cliente reclame que, por ejemplo, él no estaba en la casa viviendo en este periodo de tiempo y a lo mejor en realidad no ha consumido nada; en la medida en que él pueda aportar algún tipo de información al respecto, valoramos esta situación y, en general, solemos fallar a favor del cliente. En cualquier caso, nosotros intentamos que la mayoría de los procesos acaben como resultado de una mediación, hablando con empresa y cliente y tratando de poner de acuerdo a ambas partes. Eso a veces se consigue y otras veces no; yo diría que en siete de cada diez casos se cierran mediante un proceso de mediación. Esto es bueno porque el cliente recupera la confianza en la empresa y, de cara al futuro, la relación es mejor. A pesar de los esfuerzos, en ocasiones la mediación no da frutos, y en estos casos lo que hacemos es emitir una resolución basada en la documentación que tenemos y en los argumentos aportados por cada parte.
¿La resolución es vinculante?
Es vinculante para la empresa, pero es de voluntaria aceptación por parte del cliente, aunque sí que es cierto que en el 90% de los casos el cliente la acepta.
No todas las empresas poseen defensor del cliente. ¿Considera que es una figura necesaria?
Yo diría que es muy aconsejable, y sobre todo que este defensor se haga un poco estandarte de la mediación, pues al fin y al cabo lo que más agradece el cliente es ponerse de acuerdo con la empresa. De hecho, para nosotros, la mayor satisfacción es que se pongan de acuerdo empresa y cliente; tener que hacer la reclamación es un poco frustrante, en realidad. En general, las empresas de prestación de servicios, de suministros, tienen un defensor del cliente. Se trata de empresas que trabajan en unas condiciones determinadas donde el cliente a lo mejor no puede cambiar de empresa o elegir otra alternativa, y entonces hay que asegurar que se respetan sus derechos y que no quede indefensa ante una arbitrariedad que pudiera aplicar la empresa.
¿Destacaría alguna otra labor dentro de sus funciones?
Lo cierto es que nuestra labor, además de tratar de mediar entre empresa y cliente, tiene también un objetivo secundario, más interno y menos visible pero que aporta valor a la organización y, al final, al cliente. Se trata de unos informes de recomendaciones que le hacemos a la empresa de forma periódica, porque con la experiencia que adquirimos gestionando los casos que analizamos a veces nos damos cuenta de que hay algunas cosas que se podrían ajustar, mejorar o incluso cambiar; en definitiva, comunicamos cualquier tipo de consideración que creemos que valga la pena hacerla para que la empresa pueda evitar algún tipo de reclamaciones de las que se están produciendo. No solo emitimos un informe y nos quedamos tan tranquilos, sino que a lo largo del año vamos haciendo un seguimiento de este informe y tenemos reuniones con los departamentos implicados cada cuatro o cinco meses al año, con el fin de comprobar si están trabajando en estas propuestas que les hemos hecho, si están avanzando y demás. Esto es positivo tanto para la empresa como para el cliente, porque si evitamos que se produzcan motivos para crear reclamaciones siempre es mejor para ambas partes.
¿También es relevante el número de clientes que tenga la empresa a la hora de decidir contar con un defensor del cliente, como el caso de Aguas de Telde, que tiene unos 40.000 abonados?
Yo diría que sí. A partir de una población de 50.000 habitantes, que es más o menos la mitad de los que tiene Telde, ya tiene mucho sentido que la empresa se acoja a un sistema de mediación que pueda dar este servicio y evitar que los conflictos queden mal cerrados y las reclamaciones abiertas.
¿La empresa está obligada a comunicar a sus abonados que puede recurrir al defensor del cliente?
Es voluntario; la empresa se lo comunica al cliente cuando ella lo considera oportuno. Pero sí es vinculante para una segunda reclamación del cliente sobre un mismo tema; en ese caso, la empresa está obligada a pasárnosla a nosotros. En cualquier caso, la empresa tiene a disposición del cliente una información en su página donde se le dice que existe la figura del defensor del cliente y que puede recurrir a él cuando quiera.
¿Existe algún tipo de reclamación que el defensor del cliente no pueda estudiar?
Sí. Hay tres naturalezas que están fuera de nuestro ámbito. Un caso es cuando hay daños a terceros que pueda producir la empresa, es decir, que por ejemplo se inunde un local porque ha habido una fuga de agua o lo que sea; esto queda en manos de las compañías de seguros. Un segundo caso es el tema de los fraudes, donde tampoco entramos. Y también nos abstenemos en el caso de que esté interviniendo una administración pública o un organismo dependiente de ella. En cualquier caso, que un cliente se decida por nosotros, no le limita a que pueda acudir a otras alternativas; lo nuestro es complementario.
