Manuel Florido: «El Touroperador TUI premia a Santa Mónica Suites Hotel»

Manuel Florido

Lleva usted 18 años en este establecimiento y en ese tiempo ha pasado de ser un complejo de apartamentos a un hotel de cuatro estrellas moderno y con excelentes instalaciones ¿cómo se planifica a largo plazo en un sector que está en contínua actividad y sin parones?

Veo que esta bien informado, la verdad es que es y sigue siendo un orgullo liderar un proyecto como este.

Cuando me ofrecieron la posibilidad de llevar a cabo el proceso de renovación de los apartamentos Santa Monica, allá por el verano de 2006, me alojé con mi esposa y comprobé las posibilidades, el ambiente, tanto laboral como desde el punto de vista del cliente y esto unido a la ubicación y el espíritu que ya entonces se respiraba en este emblemático lugar, no me hicieron dudar ni por un instante.

Tardamos 10 años en materializar el proyecto de cambio, y definitivamente ha valido la pena. Me siento un privilegiado por contar con un equipo de trabajo, compañeros todos, que desde el primer minuto han estado por la labor. Por supuesto la propiedad, de la mano de la junta directiva de la comunidad, tanto la que estaba en su momento como la que está ahora. Siempre hemos tenido claro que la apuesta por la calidad y el destino son muy importantes.

Santa Mónica Suites continúa recibiendo premios a la excelencia. ¿Cuál ha sido esta vez el galardón que les otorga TUI y qué supone para usted como director del hotel?

Con respecto a la excelencia que hoy en día es lo que nos diferencia del resto de establecimientos, se consigue con la escucha proactiva y con el contínuo afan de mejora. Tenemos en marcha diferentes procesos para averiguar que nos demanda el cliente que se aloja con nosotros y tomamos nota para satisfacer sus necesidades de la manera mas rápida posible.

El premio que hemos recogido esta semana, el “Tui Global Hotel Award 2024” nos confirma un año mas como uno de los 100 establecimientos mejor valorados por la TUI en el mundo. Puedo afirmar que somos el único establecimiento independiente en España que ha conseguido de manera consecutiva este premio los últimos 7 años.

Trabajamos en el mundo de la felicidad y el descanso, conseguir este premio nos motiva dia a dia a seguir con nuestra actividad, si bien confieso que cada año resulta mas difícil lograr este objetivo.

Una de las características que hace especial Santa Mónica Suites es precisamente el trato al cliente ¿Qué caracteriza la selección de trabajadores en el hotel?¿Se ven ustedes también concernidos por la falta de personal para renovar la plantilla?

Cuando llegue a Santa Monica, me quedé maravillado con el trato y el servicio. Aunque suene a tópico, después de más 30 año en este sector, no había visto nunca antes el nivel de complicidad entre trabajador y cliente. Como anécdota te puedo decir que el último día antes del cierre del establecimiento para empezar los trabajos de la reforma, recuerdo ver como varios clientes se abrazaban a las camareras de pisos, llorando porque no sabían si podrían volver al hotel nuevamente. Ese espíritu es el que hemos tratado de preservar. Esa conexión cliente/trabajador es lo que creo marca la diferencia pues no somos un hotel muy grande, aunque hemos multiplicado por tres el número de trabajadores después de la reforma para poder dar el servicio que ofrecemos en estos momentos.

Nuestra meta en el ámbito laboral en estos momentos difíciles está en conseguir retener el talento. Creo que el reto que debemos marcarnos todos los que amamos esta profesión es formar a nuestros equipos y que las administraciones competentes en la materia abanderen el proceso formativo, insistiendo en los idiomas. ¿Cómo es posible que una región como esta cuyo 40% del PIB proviene del sector turístico no tenga en la formación de nuestros jóvenes el inglés como lengua obligatoria desde pequeñitos en las escuelas? No se entiende y de hecho lo estamos pagando.

Como en la pandemia, los empresarios del sector turístico van por delante de las administraciones a la hora de crear, y poner en marcha los protocolos necesarios para innovar y no quedarnos atrás.

José Antonio Amador

Santa Mónica Suites Hotel, lleva años recibiendo importantes reconocimientos por parte de Touroperadores y portales turísticos. ¿Cuáles son los motivos principales de estos éxitos?

Santa Mónica Suites Hotel sufrió un importante proceso de renovación en el año 2015, y tras más de nueves meses de obras, abrimos en mayo de 2016 como Hotel 4* superior. La ejecución de estas obras nos permitió incrementar la categoría de del establecimiento, con la adaptación de las habitaciones, y zonas comunes, a la demanda de la actual clientela, tras operar cerca de cuarenta años como establecimiento extrahotelero.

Tras la apertura, hemos conseguido dar a nuestros clientes un trato cercano, teniendo presente en todo momento sus peticiones para la mejora del servicio. Somos un Hotel pequeño, con 182 habitaciones, ello nos facilita esa relación fluida con nuestra clientela, y nos ha proporcionado tener un índice de fidelización relevante.

A mi juicio, uno de los factores más importantes de nuestros logros, sino el que más, ha sido el magnífico desempeño de nuestro personal. Las compañeras y compañeros que, día a día, prestan sus servicios en el Hotel de manera brillante, han conseguido que nuestros clientes nos posiciones como uno de los hoteles mejor valorados. Ejemplo de ello, es la consecución del TUI Global Hotel Edwards 2024, por el que los clientes del Turoperador TUI, nos posiciona entre los cien hoteles mejor valorados del mundo.

Asimismo, tuvimos claro que apostar por una buena gastronomía, y por la implementación de políticas de sostenibilidad y medioambientales, eran cuestiones de vital importancia, que nuestros clientes valorarían.

Santa Mónica Suites Hotel, es un Hotel independiente, con una propiedad atomizada. ¿Cómo se consiguió poner de acuerdo a los propietarios para lograr el proceso de renovación del establecimiento, y alcanzar los éxitos en la gestión antes mencionados?

Santa Mónica Suites Hotel es un ejemplo para muchas Comunidades de Propietarios que gestionan un edificio turístico, y no quieren ceder la actividad a una empresa externa, de gestión hotelera.

Los propietarios del inmueble, algo más de cien, crearon en su origen, una Comunidad de Explotación, que es la titular de la actividad que se desarrolla. El Consejo de Administración de esta Comunidad de Explotación, junto con la Dirección del Hotel, han sido los encargados de la gestión del establecimiento, y de llevar a cabo el importante proceso de renovación antes mencionado.

Probablemente esta modalidad de gestión no es la más usual dentro de nuestro gremio, pero gracias a la confianza que los propietarios del inmueble han otorgado a las personas que han estado al frente de la Comunidad de Explotación en todos estos años, y a la profesionalidad y dedicación de éstos, se han conseguido los logros antes descritos.

En su caso, aparte de representar a la Comunidad de Explotación Santa Mónica Suites Hotel, también gestiona una empresa cuya actividad es la gestión de complejos extrahoteleros.

Así es, soy Gerente de la compañía Alsol Turismo, llevando actualmente la gestión de 16 establecimientos extrahoteleros, cuyos propietarios han depositado en nosotros su confianza para el desarrollo de la actividad turística, y para la ejecución de importantes procesos de renovación y mejora en sus inmuebles.