La controvertida petición de Zara que “enfada” a sus clientes

Zara evoluciona hacia un nuevo concepto de tiendas. La marca aporta el 70% de los ingresos del grupo Inditex. Debido a su éxito, la multinacional gallega sigue viento en popa con la estrategia de abrir tiendas 'flagship'. Es decir, establecimientos insignia. Todas ellas cumplen con un fin: tienen más espacio de almacén para responder a la alta demanda de las compras por internet. Por tanto, hay menos ropa a la vista.

Además, desde mediados de agosto pide a los clientes que tengan un papel activo en el proceso de compra: tienen que devolver las prendas que se prueban en la percha, tal y como la han cogido. Atrás ha quedado eso de retornarlas enmarañadas y del revés, así como dejar el vestidor lleno de colgadores.

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En 2018, Inditex lanzó un "plan global de mejora del espacio comercial" que ha supuesto la apertura de tiendas emblemáticas en Barcelona, Madrid, Bilbao y Valencia. Además, ya están proyectadas inauguraciones en otras grandes ciudades de España o la ya inaugurada en la Plaza España de La Palma. Todas ellas combinan tradición con tecnología para ofrecer al cliente una mejor experiencia de compra.

Petición a la entrada del probador

Los consumidores que acuden a las 'flagship' se encuentran con espacios más diáfanos y ordenados, sin burros de ropa llenos a rebosar ni prendas apelotonadas por los mostradores. Ese caos ha quedado relegado a las rebajas. Los dependientes se apresuran a recolocar los artículos que los consumidores miran, tocan y cogen. Sin embargo, ahora tienen un poco más de ayuda.

En las 'flagship' de Barcelona, en concreto en las de paseo de Gracia con Gran Via y plaza Catalunya, los trabajadores intentan cambiar el comportamiento de los clientes. "Al salir, devuelve las prendas colocadas en sus perchas, por favor", repetía un dependiente el jueves 18 de agosto por la tarde a cada una de las personas que atendía y daba paso en la cola. Lo hacía en el idioma que fuese necesario, ya que en estos dos establecimientos hay más turistas que gente local.

Nuevos 'hábitos'

La mayoría de clientes cumplieron. De lo contrario, los empleados insistían. Recordaban este nuevo 'hábito' de dos maneras: por un lado, si los consumidores dejaban las perchas dentro del probador al salir, se encargan de recordarles que las tenían que recoger. Por otro, si llegaban a la zona de devoluciones sin haber recolocado las prendas, les ayudaban a hacerlo para no congestionar el espacio.

En ese punto, detrás del mostrador, otro trabajador se encargaba de poner las prendas con percha en un burro, sin apenas retocar nada, y de doblar las que venían sin colgador. Hubo casos excepcionales en los que los usuarios hicieron caso omiso de las indicaciones. En esos momentos, no había dramatismos, solo aceptación, pero con la premisa de convertir en cotidiano un comportamiento inusual: devolver la ropa ordenada.