Yolanda Rodríguez Artiles, de 37 años, es una de esas personas anónimas a las que les gusta su trabajo. Siempre supo que lo suyo era el trajín del aeropuerto. Así que desde que se sacó el ciclo de Agencias de Viajes, ahí sigue, en los mostradores de Binter, poniendo su mejor sonrisa al turista despistado o, como todos los días, al residente que llega apurado por la urgencia del viaje entre islas, porque esto es “como la guagua de Canarias”, explica entre cliente y cliente.
Es una mañana cualquiera de noviembre y al mostrador de Binter Vende comienza a llegar la gente. La cola es como El Guadiana, crece y decrece por tramos, siempre al ritmo de la frecuencia frenética de los vuelos isleños. Pero Yolanda Rodríguez no pierde la calma. Es la supervisora de los turnos y atesora 15 años de experiencia en atención al pasajero. Vamos, que se siente cómoda detrás de la ventanilla, tanto coordinando a las dos compañeras como lidiando con los cambios de vuelo, la lista de espera o los excesos de equipaje, sin olvidar el asesoramiento o la venta directa.
Porque allí, en el mostrador de la segunda planta del Aeropuerto de Gran Canaria, ocurre de todo, y la política personal de Rodríguez y de la empresa es buscar siempre la mejor solución posible con una sonrisa en el rostro.
«¿Y no le aplicas el descuento de residente también al perro»?, recuerda que le reclamó una señora en una ocasión. Y claro, a Rodríguez le hizo mucha gracia la frescura de la pasajera y el sentido común de su petición, pero ese tipo de bonificaciones aún no han sido aprobadas por Madrid. Así que solo le quedaba sonreír.
Más complicado fue aquella vez que la llamó un pasajero desde La Gomera y, del tirón, le dijo: «te pedí un billete para El Hierro y me mandaste para La Gomera». No hubo enfado ni mayores reproches, porque enseguida se buscó otro vuelo y el afectado admitió que pudo haberse equivocado al formular su petición. Es más, era un cliente habitual, que viaja con frecuencia entre islas, y del desconcierto se pasó con rapidez a las risas. El hombre no acababa de explicarse cómo pudo embarcarse rumbo a otra isla sin percatarse del error durante todo su periplo por el aeropuerto.
Pero no todo es sonrisa y comprensión en la ventanilla. También hay personas que llegan con el humor torcido porque tienen problemas con el certificado de residencia, o deben abonar una segunda maleta por exceso de equipaje, o le han cancelado el vuelo. Este último contratiempo suele ser el más difícil de sobrellevar, porque el perjudicado tiene la necesidad de llegar o de volver a su destino y no acaba de aceptar la situación. La respuesta, en Binter, es siempre la misma: «tratamos de buscar una solución dentro de nuestras posibilidades».
Esas incidencias pasan por buscar otra conexión aérea o, si procede, gestionar la estancia en hoteles hasta que se pueda volar. La incertidumbre, sobre todo cuando hay temporales, es lo peor que llevan en la oficina, porque «los pasajeros vienen al aeropuerto hasta cuando las autoridades suspendan los vuelos», revela Rodríguez. Ocurrió, por ejemplo, con el ciclón tropical Hermine, o, salvando las distancias, con la pandemia del Covid y las diferentes fases por las que transitaba el país a medida que aumentaban o disminuían las restricciones.
Rodríguez recuerda esos meses de pandemia con tristeza. «Venías a trabajar con la sensación de que estabas en peligro y te encontrabas el aeropuerto cerrado, en silencio total, cuando aquí siempre hay bullicio», rememora. Ese silencio y la falta de actividad es lo peor que llevó durante la pandemia, porque había días que sólo se vendía un billete, casi siempre para pasajeros con alguna urgencia médica. Sólo operaban Binter, Iberia y alguna compañía más. «Entrabas y salías del aeropuerto y no te encontrabas con nadie. Eso y el silencio era lo que más te impactaba», añade.
La brutal limitación cambió con la vuelta a la normalidad. Binter no sólo ha recuperado sus 200 vuelos diarios de media, sino que empleadas como Rodríguez han observado una cambio de tendencia: «Ahora se viaja más en grupo, casi siempre formados por deportistas, colegios, amigos y senderistas», agrega. Es, quizá, la única cosa positiva que trajo la pandemia, esa apuesta por el grupo que refuerza la vida comunitaria de los viajes.
Porque en general, el pasajero que compra el billete en el mostrador de Binter suele estar relacionado con el Servicio Canario de Salud, son empresarios o se trata de menores que viajan sin adultos. Eso cambia en verano, cuando pasan por ventanilla las familias para planificar sus vacaciones. Muchos vuelan al norte de España, con Vigo, La Coruña o San Sebastián como tres de los destinos más demandados, aunque hay un paquete que lo peta: «Si vienen con pamela, sombrilla y nevera no falla, van a La Graciosa seguro», afirma Rodríguez.
Lista de espera
En ventanilla también se trabaja mucho con la lista de espera, llegando a embarcar hasta seis personas a la vez. Ayuda, en esos momentos de incertidumbre, la tarjeta de fidelización, porque te da preferencia al entrar y puntos para la próxima aventura.
A los que te atreven con esos vuelos u otros más largos, como el de Marsella o Florencia, les espera a bordo de los aviones Embraer una suculenta caja con patés que causa bastante furor entre el pasaje, aunque nada como la sempiterna chocolatina con la que te obsequian en los trayectos insulares. Algunos, incluso, se pasan por el mostrador para preguntar por qué saben mejor las ambrosías en el aire. El secreto, al parecer, está en la frescura.
El miedo a volar es otro de los problemas con los que Rodríguez lidia con frecuencia en el aeropuerto. Binter, para combatir ese temor, ofrece un servicio gratuito de terapeutas, pilotos y demás personal especializado, incluida una sesión práctica.
Y así pasa la jornada Yolanda Rodríguez, siempre arreglando problemas de última hora para que todo el mundo pueda coger la guagua del aire, tan necesaria en Canarias para llegar al trabajo, ir al médico o disfrutar de las vacaciones. Ella, a pesar de tener horarios rotativos que incluyen fines de semana, no se ve en otro trabajo. En casa, con los dos niños pequeños, siempre ayuda el marido.
