Once millones de llamadas al 012 en 2021, cerca de cinco millones de visitas mensuales a los portales web y unos dos millones de contactos al teléfono del Covid son algunos de los datos que reflejan el cambio acelerado que ha sufrido la forma en que los ciudadanos se relacionan con la Administración. La pandemia iniciada hace dos años impuso de forma unilateral la cita previa, el teléfono y la vía telemática como medios para realizar gestiones y tramitar solicitudes. Pero estos sistemas no son algo coyuntural sino, al contrario, han venido para quedarse y las administraciones públicas se encuentran en pleno desarrollo y mejora de sus apps, de las webs y de la formación de sus empleados para profundizar en la atención a la ciudadanía mediante estos sistemas.
¿La atención presencial forma ya parte del pasado? La directora general de Modernización y Calidad de los Servicios del Gobierno regional, Alicia Álvarez, sostiene que el paulatino final de las restricciones por el Covid ha ido incrementando la presencia de los ciudadanos en las instalaciones de la Administración para realizar sus trámites. «Todo el que tiene que tramitar sus peticiones de forma presencial lo puede hacer, otra cosa es el sistema porque creemos que la cita previa es la forma más cómoda para que los ciudadanos sean atendidos porque evita colas innecesarias, pérdidas de tiempo y se gana en eficacia y operatividad en el trabajo de los empleados públicos».
La Administración autonómica asegura que las citas que se dan a los ciudadanos son de entre 24 y 48 horas para registrar un documento y entre una y dos semanas de media para servicios especializados como vivienda, empleo, derechos sociales, etcétera. Según Álvarez, se está en pleno proceso de actualización y modernización de todos los sistemas disponibles para la atención a la población y el presencial sigue siendo uno de ellos. No obstante, los datos reflejan una tendencia cada vez mayor a que una parte importante de la población ha asumido que trasladarse a realizar una gestión sin solicitar cita previa puede convertirse en una pérdida de tiempo: «Si una persona viene sin cita previa le vamos a atender pero también le vamos a informar que es mejor que pida cita, la instrucción es que se atienda aunque no se haya reservado hora porque lo que prevalece es ofrecer la atención pero eso no quita para educar y enseñar a todos a que hay un sistema más cómodo para no perder tiempo», añade la directora general.
El Diputado del Común, Rafael Yanes, criticó el viernes en el Parlamento la cita previa «indiscriminada» que ha provocado serios problemas a muchos ciudadanos en sus trámites con la Administración, algunos de ellos esenciales para las familias que peor lo están pasando. Yanes hizo especial énfasis en la Seguridad Social, un problema que ha sido denunciado en reiteradas ocasiones, si bien también advierte sobre el resto de administraciones. «A la atención que presta la Seguridad Social hay que ponerle remedio pero forma parte de la Administración del Estado, para la Comunidad Autónoma el servicio de atención presencial es irrenunciable, de tal forma que se ha puesto más personal y hemos firmado convenios con los cabildos de las islas no capitalinas para mejorarla», explica Álvarez.
Cita para videconferencia
Una novedad en la que ya se trabaja por parte de la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios es lo que Alicia Álvarez denomina «presencialidad virtual», es decir, que se atienda al ciudadano por videconferencia a través del teléfono móvil u otro dispositivo. Se trata de un proyecto que podría estar para final de este año o ya en el año 2023. La directora general admite que se trata de un sistema que requiere desarrollar la herramienta y que el ciudadano tenga conocimientos de las nuevas tecnologías.
En cualquier caso, la representante gubernamental señala que con los datos que hay sobre la mesa «las personas que van sin cita previa es un número que es residual en comparación con las que llaman al 012», que ha ampliado sus potencialidades y no solo es para pedir cita con el médico o con la Administración, sino que ofrece cada vez más servicios de la mayor parte de las áreas de la Administración autonómica. En este sentido, otra señal de que la población cada vez tiende más a realizar sus gestiones por vía telemática es la amplia demanda de citas previas que hay para sacarse el certificado digital.
Los número cantan: en 2021 el 012 recibió 11,2 millones de llamadas, el mayor número en diez años, de las que cuatro millones fueron para solicitar cita con el médico de familia. Hace unos años eran más de siete millones las llamadas anuales para este tema pero, según Álvarez, este número ha ido bajando de forma paulatina porque hay ciudadanos que bajan la app del Servicio Canario de Salud o van a la página web para solicita la cita médica. «Más llamadas pero menos para el médico demuestra que la ciudadanía está llamando para informarse de otras cuestiones como las matrículas de los colegios, planes de empleo, subvenciones, impuestos y otros muchos asuntos que van por picos de demanda en cada momento», añade.
«Hay que mejorar muchas cosas y todas al mismo tiempo: atención presencial, telefónica, telemática por la web y la sede electrónica. Ir a presentar un escrito o comprobar un expediente sin cita previa se puede hacer y nos coordinamos para tener el mismo criterio en todas las consejerías, pero la evidencia demuestra que con cita previa es mejor», concluye.
