El trabajo en las agencias de viaje se ha redoblado durante la pandemia por el aluvión de cancelaciones, cambios de reservas y las repatriaciones de clientes de los primeros días del confinamiento, pero los ingresos se han esfumado en estas empresas, afectadas por los ERTE, que se enfrentan a un futuro incierto. Al principio tuvieron que emplearse a fondo para traer a los clientes a los que la declaración de alarma les cogió de viaje y, ahora, más de cuarenta días después de la declaración de alarma continúan con las cancelaciones de vuelos y reservas de hoteles, un trabajo "ingrato y duro", como lo define Maribel Santana responsable de Viajes Insular, porque, encima, no pueden devolver el dinero a sus clientes, ya que la mayoría de compañías áreas y mayoristas sólo ofrecen bonos.
Cancelaciones. Esta es la palabra más pronunciada desde marzo. Aunque están cerradas, los agentes siguen trabajando de forma telemática en sus casas o en las oficinas, a puerta cerrada. Ahora han empezado a notar un ligero alivio, tras sufrir jornadas infernales los primeros días con las cancelaciones y cambios de vuelos. El trabajo ha aumentado pero los ingresos han desaparecido. El futuro no es muy halagüeño, pero las personas consultadas están convencidas de que la gente volverá a viajar. "El confinamiento ha aumentado las ganas de viajar y la gente nos asegura que este año no, pero el que viene salen seguro", asegura una de las agentes afectadas por el ERTE. Todos se indignan con la negativa de las aerolíneas a devolver el dinero a sus clientes y limitarse a darles un bono para que vuelen más adelante.
Paqui Cruz, encargada de la agencia Scantravel, sigue acudiendo unas cuantas horas a la agencia, aunque está cerrada, para atender por vía telefónica a sus clientes, a los que siempre ha mimado, muy consciente de que la supervivencia del negocio reside en la confianza y la fidelidad de sus usuarios. "Estamos asesorando a los clientes y apoyándoles. El problema es que muchas compañías aéreas no nos apoyan ni a nosotras ni a los clientes porque quieren compensar el vuelo cancelado con un bono, pero los clientes no están de acuerdo y quieren el dinero y ese reembolso va a tardar cinco o seis meses. Y nosotros en medio. Además cada compañía tiene un sistema diferente y nos están volviendo locos. Llamamos a los hoteles, pero están cerrados", se queja Cruz.
En el mismo sentido se pronuncia Walied Jojo, encargado de la agencia de viajes Vitchely, quien denuncia que, "a la hora de hacer las devoluciones, todo son impedimentos por parte de las compañías aéreas y mayoristas en general. Se quieren escaquear y darnos el formato bono para que el cliente pueda usarlo en el transcurso de un año. Y esa es la guerra más fuerte en la que estamos" ahora.
"Estamos trabajando más que nunca para ganar nada", sintetiza Maribel Santana. "Sólo estamos haciendo reembolsos, reclamaciones y peleándonos con las compañías aéreas y proveedores porque hay muchos que no quieren devolver. Nos ofrecen los bonos, que los clientes rechazan porque quieren su dinero. Los pasajeros no pueden actuar como una ONG de las compañías para que estas no se vayan al traste, porque estamos hablando de empresas fuertes". Santana explica que su labor durante el estado de alarma ha sido atender y resolver problemas de "gente que te llama porque que está tirada, a la que le han cambiado los billetes cuarenta veces; personas que están fuera y que quieren volver y no pueden. Esos son los casos que tenemos. Nos hemos pasado el día, cambiando y cambiando y cambiando, un trabajo ingrato, porque supone buscar plazas, cambiar los billetes, cambiar las facturas y el número de documento. O sacar a la gente de un sitio y devanarte los sesos para ver por qué ruta puede venir".
El vicepresidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes Cancelaciones, Rafael Gallego, acusa a la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) de no devolver el dinero por los billetes cancelados, algo que también ocurre con muchas hoteles. "Nos encontramos en una situación desesperada, porque los clientes exigen con razón su dinero, que nosotros ya no tenemos. Se limitan a dar un bono por el valor del viaje, pero para muchos clientes no es la solución y nosotros somos los que nos estamos llevando los palos. Para nosotros es muy desagradable porque para nosotros nuestros clientes son nuestra forma de vida. Las compañías han ganado mucho dinero durante mucho tiempo; pues que pongan ahora el dinero de los accionistas y devuelvan el dinero".
