El 80,1% de los habitantes de la capital grancanaria considera buena o muy buena la calidad del agua que sale por sus grifos según un estudio realizado por la consultora EBV Consulting & Learning sobre Emalsa. El sondeo realizado en diciembre de 2019 a 181.502 clientes de la empresa del agua en Las Palmas de Gran Canaria y Santa Brígida cuya muestra fue de 1.110 encuestas ha arrojado que la presión, el color y el olor son las variables con mayor distancia positiva con respecto a la media que se sitúa en 78.2 % (7,4 y 6,5 y 5 puntos respectivamente).
El sabor se encuentra lejos de la media con un -13.3% y es que solo un 64.9% lo considera bueno o muy bueno. En cuanto al precio del vital líquido 74.7% de los encuestados están satisfechos lo que lo sitúa a 3.5 puntos debajo de la media, mientras que la relación calidad - precio está 4 puntos por debajo de la media relativa. La encuesta también destaca la valoración general de los servicios prestados por la empresa que fue calificada como buena o muy buena según el 90,6% de la población. Respecto a la valoración media de los servicios ofrecidos por Emalsa, el estudio reveló que un 82.7% de los censados lo considera bueno o muy bueno, lo que supone una mejora de un 0.87% con relación al año anterior.
El Índice General de Satisfacción crece a 3.91 de 5, 7 décimas más que en 2018
En concreto, según el estudio, se han incrementado las valoraciones positivas del sistema de saneamiento a 66,9%, es decir, 3.8 puntos más que el pasado año. También destaca la mejora de la valoración de la atención al cliente situada en 84.7% y que aumentó 2 puntos respecto al periodo anual anterior. Sin embargo, la valoración de los trámites efectuados por la empresa del agua no solo disminuye, sino que empeora a 81.9% lo que implica un descenso de -2 puntos a comparación con el año 2018.
El abastecimiento del agua también destaca en su valoración con un 96.1% de clientes que lo consideran bueno o muy bueno. La medición de consumos fue valorada como buena o muy buena por el 75,9% de la población encuestada, lo que implica un incremento del 0.9 puntos respecto al año anterior.
Atención al cliente
El sondeo realizado a los usuarios de Emalsa en la capital grancanaria también se enfocó en la calidad de la atención al cliente prestada por la empresa del agua. En cuanto a la valoración general de las oficinas un 87.13% de los consumidores la calificaron como buena o muy buena lo que significa una mejora de 0.58 puntos más con relación al año anterior. Además, lo que más destacan los clientes de la empresa del agua es la profesionalidad del personal que les atiende de forma presencial y es que un 89.7% la considera buena o muy buena lo que supone un incremento de 1.9 puntos respecto al 2018.
El trato recibido en las oficinas de Emalsa pese a tener una calificación de buena o muy buena para el 89% de los consumidores, esta disminuyó de manera leve a comparación con el año anterior cuya valoración fue de 89.8% usuarios satisfechos. En cuanto a la eficacia y rapidez prestada en las oficinas de la empresa ambas fueron calificadas como buenas o muy buenas por el 84.9% de los encuestados frente a los 84.3% del año anterior, lo que implica un aumento leve.
El 84.7% de los usuarios valora como bueno o muy bueno el color del agua del grifo
La valoración de la atención telefónica también ha mejorado con respecto al año anterior en 1.05 puntos, siendo buena y muy buena para el 86,58% de los clientes. Además, destaca el trato recibido calificado como bueno o muy bueno por el 88% de los usuarios (-0.2 puntos por debajo de 2018) y la profesionalidad que crece en 2019 a 1.4 puntos (88.5%). La consultora resalta también el incremento en las valoraciones a la web de Emalsa situada en 82%, 1.9 puntos más que en 2018 y reseña que el uso de los canales por parte de los clientes fue de 22.91% en la web, 17.3% por teléfono y 13.2% en las oficinas.
Respecto a la gestión de incidencias esta ha sido valorada como buena o muy buena por el 71.9% de los usuarios 4.63 puntos por encima de 2018. La eficacia destaca con 72.4% casi 9 puntos más que el año pasado y la rapidez obtuvo 66.9%, 5 puntos más. La valoración positiva sobre el trato recibido disminuyó a 76.6% (0.4 puntos frente al periodo anterior).
Finalmente la imagen corporativa de Emalsa es buena o muy buena para el 93,4% de la población pero solo un 64.4% la considera responsable con el medio ambiente y un 69.8% innovadora. El Índice General de Satisfacción le sitúa en 3.91, en la escala del 0 al 5, -7 décimas por encima de 2018-, siendo el más alto desde 2012.
Cifras
- 181.502 Clientes encuestados: Se realizó un sondeo en diciembre de 2019 a 181.502 usuarios de Emalsa para medir la satisfacción de estos en la capital grancanaria y en Santa Brígida, cuya muestra fue de 1.110.
- 85.6% Valora la presión caudal: 85.6% de los encuestados valora como buena o muy buena la presión del agua, siendo esta la que tiene una mayor distancia positiva con la media que se sitúo en 78.2%.
- 84.7% Considera bueno el color: 84.7% de los clientes considera bueno o muy bueno el color del agua, mientras que un 64.9% valora de manera positiva el sabor del vital líquido.
- 82.72% Ve positivo los servicios: 82.72% de los clientes valora positivamente los servicios prestados por la empresa. Pero el 81.9% califica como bueno los trámites, teniendo una caída de 2 puntos frente a 2018.
- 93.4% Imagen corporativa: El 93.4% de la población capitalina considera buena o muy buena la imagen corporativa de Emalsa pero solo un 69.8% la considera una empresa innovadora.
- 64.4% Medio ambiente: Un 64.4% -de la media de 80.99%- los usuarios entrevistados considera que la empresa es responsable con el medio ambiente, lo que la hace una valoración baja y negativa.
