Acaso por la inflexible educación recibida en los primeros años de mi vida allá por los años cincuenta del pasado siglo, me he convertido en un ciudadano disciplinado y obediente, que aún no estando de acuerdo con algunas de las directrices y normas impuestas, las cumple con la debida sumisión. Hasta aquí creo que mi comportamiento coincide con el de la gran mayoría de mis conciudadanos y especialmente en estos tiempos en que, para nuestra protección, nos obligan a romper drásticamente los hábitos adquiridos a lo largo de toda nuestra vida: evitar el contacto físico, mantener una distancia prudente de nuestros vecinos, restringir el movimiento, lavarnos las manos con inusitada frecuencia, enfundarnos la mascarilla, etc. Evidentemente, se trata de un cambio de comportamiento feroz y desgarrador que, en circunstancias normales, tardaría muchos años en producirse y que, en vez de impulsarlos a base de mensajes y actuaciones sutiles, señales visuales, recordatorios o cambios en el entorno, nuestras autoridades, con la imaginación que les caracteriza, lo fomentan a base de control policial.
Dada la gravedad de la situación muchas de las normas pueden parecer de sentido común. Lo que carece de todo sentido y, por supuesto del menos común de los mismos, es que aunque parezca que existe un conjunto sólido y unificado de normas, cada institución, banco, establecimiento o, simplemente policía o vigilante, se crea en posesión de la capacidad de establecer o interpretar a su manera normas y reglamentos – ayer me las tuve que ver con una vigilante de seguridad capaz de hacer una interpretación personal de la norma que contravenía el espíritu y la letra de la misma. Afortunadamente, intervino una funcionaria que, con educación, sentido común y empatía, vino a dar correcta interpretación a la norma.
Ahora que el miedo motiva a la sociedad es cuando las normas sólidas y unificadas resultan imprescindibles, porque cuando las interpretaciones dependen de la entidad, la institución, el funcionario o el vigilante y se convierten en contradictorias, la norma general deja de ser contundente, se produce fatiga conductual y se pierde la confianza en la observancia de las instrucciones, normas o directrices; si no que se lo pregunten a los ciudadanos de Madrid, presos entre dos emisores de mensajes discordantes.
La respuesta sobre el cumplimiento de la norma depende de quien la transmita; cuanta mas credibilidad tenga el emisor mas sencillo resultará mantener el cambio de comportamiento. Las normas y los procedimientos habrán de aplicarse de manera coherente para que rindan los mejores resultados. Cuando las expectativas están claramente establecidas y justificadas, dotan de credibilidad a la autoridad que las promulga y, por el contrario, cuando su interpretación depende del criterio de “supuestas autoridades de menor o nulo rango”, ya tenemos el terreno abonado para el cansancio, el desconcierto, la frustración y, sobre todo, la contestación y el desacato. Esto último sería muy preocupante.
