El retraso de un vuelo es algo mucho más común de lo que pensamos y no solemos saber cómo debemos reaccionar a ellos. El desorden, la habitual falta de información y las ganas de llegar a nuestro destino, hacen que no sepamos qué derechos tenemos como pasajeros y cómo solicitar que se nos reparen los daños ocasionados por el retraso o cancelación del viaje.
El viajero tiene derecho a asistencia por parte de la aerolínea si el retraso en la salida del vuelo supera las 2 horas y la distancia del viaje alcanza los 1.500 kilómetros. Conviene tener presente que la distancia entre Canarias y la Península es superior a 1.500 kilómetros, por lo que de sufrir un retraso superior a las 2 horas en la salida del vuelo, los viajeros deben dirigirse a su compañía aérea y reclamar formalmente esta asistencia.
Además, indica que si el retraso es superior a 5 horas, el viajero no sólo tendrá derecho a asistencia de la compañía sino también a reclamar la devolución del importe íntegro del billete, en el caso que desista de realizar el trayecto.
En el supuesto de cancelación del vuelo, el pasajero debe conocer que la asistencia de la compañía aérea comprende la manutención de comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico hasta una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
El pasajero podrá elegir también entre ejercer su derecho al reembolso u optar por un transporte alternativo y es obligación de la compañía ofrecer el reembolso del billete en el plazo de 7 días siguientes o proponer un transporte alternativo.
Las compensaciones que se realizan para la situación de cancelación, retrasos de vuelos y denegación de embarque corresponden a cantidades que oscilan entre los 250 y los 600 euros, con relación a la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se podrán reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.
La OMIC recuerda que el derecho a compensación económica por cancelación está excluido cuando se produzcan circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas.
Ante una situación de denegación de embarque, como la sobrecontratación (overbooking), la compañía aérea está obligada a informar con un impreso de la condiciones de asistencia y compensación por tal situación.
Ante cualquier disconformidad que pueda surgir y que no respete los derechos de los usuarios, el pasajero deberá realizar en primer lugar una reclamación a la compañía aérea correspondiente a través de sus hojas de reclamaciones y registrar dichos documentos ante el organismo competente para continuar su trámite administrativo.
En el caso de no recibir respuesta o de no ser ésta satisfactoria, el viajero debe presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento o, si lo prefiere, acudir a la OMIC de Las Palmas de Gran Canaria donde se le asesorará sobre cualquier duda del procedimiento de la reclamación.
