Vuelva usted mañana

Cuando Mariano José de Larra escribió su conocido relato con este título, dejaba a las claras, rebosando ironía y sagacidad, la terrible burocracia de aquellas famosas ventanillas donde los sufridos españoles habrían de tratar sus asuntos con la Administración, ante la actitud displicente de los funcionarios de turno. No podía imaginar que, casi doscientos años después, su visión mantuviera tanta actualidad.

Aquel análisis constituía un fiel reflejo del prejuicio generado en toda Europa respecto a los países del sur, a quienes consideraban, y aun hoy continúan en el mismo pensamiento, claros exponentes de la acidia, la indisciplina y el buen vivir, frente a la laboriosidad, el rigor y eficacia de ellos.

Evidentemente, nuestra sociedad no es la misma que entonces, pues solo faltaba; pero cuando Larra trazó aquel retrato tan creíble (la negligencia y la pereza en el trabajo, la vanidad y el deseo de aparentar, el desparpajo como sustitutivo de la buena educación) ponía el dedo en la llaga sobre nuestras muchas sombras en el entramado social y, por supuesto, en el funcionamiento de esta descomunal máquina que se llama la Administración Pública.

Siempre he tenido claro que la Administración no tiene alma, ni aquí ni en ninguna parte. Solo se trata de una ingente máquina dotada de un complejísimo manual de instrucciones, y cuyo funcionamiento depende siempre de la mano más o menos experta, más o menos voluntariosa y amable, que la maneje en cada momento, antes como ahora.

Esta dinámica ha venido a complicarse actualmente, para muchos hasta extremos verdaderamente insoportables, desde el momento en que se ha prescrito la obligatoriedad del uso de las nuevas tecnologías para contactar con ella: las imprescindibles citas previas, los contactos on line para el acceso a los documentos personales o para la presentación de los mismos, los horarios de atención al público cada vez más restringidos, la casi imposibilidad de tratar asuntos de urgencia, las muchas trabas para la atención personal. Realidad que se hizo particularmente extendida y aun necesaria durante la pasada pandemia; pero superada esta, sentimos cómo ha llegado para quedarse sin fecha de caducidad, a la vista de cómo continúan las limitaciones regladas para el acceso de los ciudadanos.

En el fondo permanece la impresión de que la Administración (en sus múltiples consejerías y departamentos) pertenezca a quien maneja esa máquina, mientras que a los ciudadanos únicamente corresponde solicitar humildemente sus servicios, agradecerlos servilmente cuando encuentran una respuesta satisfactoria, y soportar con humildad el cansancio, el malhumor, la mala praxis o cualquiera de los rasgos que Larra denunciara en su relato. Porque la actitud personal de quien maneja la máquina bien merece una mirada detenida, a juzgar por las múltiples quejas de quienes expresan su malhumor por el trato recibido, la nula delicadeza, las palabras crudas y desagradables del personal de turno; afortunadamente estos son los menos; pero poco entiende de su papel en la Administración quien no es capaz de reconocer el respeto que cada persona merece, y la deferencia en el trato a que todo funcionario está obligado.

Y junto a ello podríamos añadir acciones que tanto nos cuesta digerir: recargos y sanciones excesivos, demoras en los reintegros y en las respuestas, obstáculos para las reclamaciones necesarias, plazos y silencios sorprendentes, etc; incluso cuando en algunos casos la causa del problema pueda achacarse a la praxis de la propia Administración.

Podemos entender que siempre y en cualquier lugar un mal día lo tiene cualquiera; pero quizás sea necesario asimilar por todos los ciudadanos, la necesidad de generar interiormente hábitos de trato amable, tolerante y respetuoso en el día a día de las relaciones humanas, para que la vida y la convivencia resulten más gratas y positivas. En igual medida es urgente y necesario que los servidores de la sociedad desde la Administración Pública esmeren el servicio a los administrados porque, en definitiva, hemos sido contratados no para ser servidos, sino para atender sus necesidades; incluso para, en el ejercicio de nuestro trabajo, saber sobrellevar con elegancia y profesionalidad las posibles impertinencias de algunos, la ignorancia educacional en no pocos, las carencias de todo tipo de quienes acceden en busca de soluciones.

Dicho así, quizás diera la impresión de que la dichosa máquina administrativa estuviera averiada y más que averiada, o que tuviera demasiadas fugas de energía. Que es excesivamente compleja y manifiestamente mejorable, nadie lo duda; ahí está todo el Derecho Administrativo intentando regularla; por ello, en los servidores de la misma debe presidir la idea de no hacerla más complicada de lo que ya es; de no echar sobre los hombros de los ciudadanos más peso del que la mayoría puede sobrellevar, teniendo siempre presentes las dificultades inherentes a la individualidad de cada cual, por edad, por educación o por limitaciones de diverso tipo.

Aun así, es justo reconocer que, junto a tantas deficiencias como experimentamos a diario, si algo funciona es porque no faltan manos generosas, respetuosas y capaces de poner en marcha cada día esta máquina, con o sin manual de instrucciones. A esas personas agradecemos sinceramente su buena disposición; aunque eso es algo que debería suponerse siempre en las relaciones humanas en general, y en nuestra relación con la Administración Pública en particular; al fin y al cabo, tanto esa máquina como la mano que la maneja se articulan desde nuestros bolsillos.

Convendría tener presente que los ciudadanos no siempre disponen de equipos informáticos para diligenciar sus necesidades; o que determinadas generaciones sufrimos limitaciones comprensibles para el manejo de las nuevas tecnologías; o que el trato personal directo supone una demanda necesaria para desenvolverse con seguridad en los cada vez mas intrincados requisitos administrativos. Y esto nos lleva a demandar un poco de generosidad y alguna dosis añadida de paciencia, para que la respuesta de la Administración sea tan personal y eficaz como se precise.

Desde aquí mi reconocimiento a cuantos tienen este sentido vocacional de servicio en su trabajo, y mi deseo de que la Administración Pública vaya generando un rostro cada vez más amable y cercano que invite a la confianza y a la referencia positiva.

Vuelva usted mañana; era la expresión tan frecuente entonces porque faltara una firma, una póliza, unas copias; y aquellas gestiones se hacían tediosas y eternas. Hoy la misma expresión se refleja con otras fórmulas hasta alcanzarse la desafección que ha provocado en tantos ciudadanos. Qué distinto sería poder escuchar: no se preocupe; yo le echo una mano para que usted no tenga que volver mañana.

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