Julia Nieves: «El conocimiento es el recurso más distintivo e inimitable de una empresa»

La profesora de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, Julia Nieves Rodríguez, ha sido considerada la investigadora más influyente en el estudio del capital intelectual en turismo, como resultado de un estudio de ámbito mundial publicado en la revista ‘International Journal of Hospitality Management’, una de las publicaciones científicas más prestigiosas del ámbito de la Dirección de Empresas Turísticas. Dicho estudio analiza investigaciones que han abordado aspectos relacionados con el capital intelectual en las empresas turísticas, y que han sido publicados en las principales revistas. El estudio incluye 408 trabajos publicados en 157 revistas de impacto por un total de 1.000 autores de 72 países.

¿Qué significa para usted este reconocimiento?

Significa dar cierta visibilidad a un trabajo que implica mucha dedicación y sacrificio, pero que es muy difícil de medir y valorar. He tenido la suerte de que unos investigadores han decidido realizar un análisis bibliométrico de las investigaciones publicadas sobre recursos basados en el conocimiento en la industria turística, que ha sido precisamente mi línea de investigación. Esto ha permitido poner de manifiesto datos sobre la influencia de mis publicaciones que desconocía.

¿Qué es el capital intelectual?

Actualmente, se sabe que el principal valor de una empresa no está fundamentado en sus activos físicos, sino en los intangibles, lo que ha llevado a tratar de identificar y medir dichos recursos intangibles o capital intelectual. No existe unanimidad entre los autores en cuanto a los distintos elementos que constituyen el capital intelectual, aunque, conceptualmente, el término engloba tres componentes básicos: capital humano, capital estructural y capital relacional. El capital humano pertenece básicamente a las personas y en este grupo se incluyen las aptitudes y actitudes de los empleados, su motivación y compromiso o las capacidades de liderazgo y de trabajo en equipo. En la medida en que el conocimiento latente en las personas consiga ser interiorizado por la organización, se puede hablar de capital estructural, que se refiere al conjunto de conocimientos que es propiedad de la empresa y que queda en la organización cuando las personas la abandonan, como la cultura empresarial, los entornos colaborativos o los procesos de apoyo. Por su parte, el capital relacional hace referencia a las relaciones valiosas que establece la empresa e incluye, entre otros, las relaciones con clientes, proveedores, competidores, universidades u otros agentes externos, la lealtad y satisfacción del cliente o la imagen de marca.

¿Por qué es importante estudiar el capital intelectual?

Una cuestión fundamental es entender qué hace diferente a las empresas, por qué algunas triunfan y otras no sobreviven. En las décadas de los 70 y 80, se hablaba de la importancia de contar con economías de escala, de pertenecer a sectores con barreras de entrada o de crear grupos estratégicos que impidieran la competencia, para lograr ventaja competitiva. Estas ideas han cambiado radicalmente a partir de los 90. En entornos de negocio dinámicos, donde los gustos de los consumidores o las tecnologías cambian muy rápidamente, alcanzar ventajas competitivas que sean sostenibles en el tiempo depende de los recursos internos de la empresa. ¿De qué sirve tener economías de escala si cambian las preferencias de los consumidores y ya no les gusta tu producto? Lo importante es contar con recursos valiosos que te permitan adaptarte constantemente a los cambios. En este escenario, existe consenso respecto a que los recursos más valiosos son los intangibles, no se deprecian con el tiempo, son muy difíciles de imitar por los competidores y no se compran en el mercado, sino que se construyen en el tiempo (no se puede comprar la fidelidad de los clientes o el compromiso de los empleados). Entre estos intangibles, el conocimiento se considera el recurso estratégico más distintivo e inimitable.

«Los recursos más valiosos son los intangibles, no se deprecian con el tiempo, son muy difíciles de imitar por los competidores y no se compran en el mercado»

¿Puede ponernos algunos ejemplos?

El conocimiento parece algo etéreo, abstracto, pero lo podemos encontrar como la base del éxito de muchas empresas. El talento de los empleados de Apple (capital humano) les permite un conocimiento profundo del modo de vida de la gente y, por tanto, la capacidad de identificar necesidades no expresadas de los consumidores que determina la habilidad de la empresa para innovar. Inditex debe en gran medida su éxito a la gestión que hace del conocimiento externo para adaptar con rapidez sus colecciones a las preferencias de los clientes. La empresa usa mecanismos para conocer que desean los consumidores en cada momento (capital relacional) y eso le permite crear colecciones «a medida» con muchas probabilidades de éxito. También, muchas grandes empresas usan tecnologías que favorecen el intercambio de conocimiento entre sus empleados distribuidos por todo el mundo (capital estructural). Esto implica que los empleados aprenden continuamente y, además, conocen quien sabe lo que ellos no saben lo que hace muy eficientes a las empresas. Para ello se necesita contar con empleados dispuestos a compartir su conocimiento con los demás. Esta idea ha cambiado mucho con los años. Cuando yo estudiaba, mi profesor nos decía: «la información y el conocimiento es poder, no la compartan porque así serán imprescindibles». Nada más erróneo en la actualidad. Ahora, surgen constantemente nuevas tecnologías que sustituyen tu trabajo y, si no has aprendido nuevas habilidades compartiendo conocimiento con tus compañeros, te conviertes en totalmente prescindible. De ahí que, en estos momentos, las empresas seleccionen como empleados a los candidatos capaces de trabajar en equipo, de compartir conocimiento con sus colegas y de aprender durante toda la vida (capital humano). Por tanto, si los recursos intangibles al alcance de las empresas son los activos estratégicos más valiosos, es fundamental el estudio de cómo estos activos determinan la innovación y, en general, el desempeño de las empresas.

¿Cuáles son sus principales líneas de investigación?

Me he centrado en los recursos de conocimiento y su influencia en la introducción de innovaciones en las empresas hoteleras. Particularmente, en el efecto que ejerce el capital humano, esto es, el conocimiento, habilidades, destreza o experiencia de los empleados en el desempeño innovador y, también, en el capital relacional, es decir, como las relaciones que establecen las empresas con agentes externos favorecen su capacidad para innovar.

«Grandes empresas usan tecnologías que favorecen el intercambio de conocimiento entre sus empleados distribuidos por todo el mundo»

¿Conoce el nivel de capital intelectual en el sector turístico en Canarias?

Mi investigación no se basa en medir el nivel de capital intelectual, sino en evaluar cómo determinados componentes del capital intelectual influyen en el desempeño de las empresas hoteleras. Por ejemplo, uno de los estudios que hemos realizado fue identificar el papel que desempeñan las relaciones externas, así como la colaboración entre los empleados, en la capacidad de innovación de las empresas hoteleras. En resumen, se puso de manifiesto que las innovaciones están determinadas por las siguientes relaciones: con los clientes; con otras empresas locales que realizan actividades económicas distintas de las desarrolladas por las empresas hoteleras (transporte, proveedores de energía o de agua...); con empresas complementarias no locales en la prestación de servicios (operadores turísticos, compañías aéreas y agencias de viajes); y por la asistencia a ferias, conferencias profesionales y prensa especializada). Entre ellas, las sugerencias, quejas o preferencias de los clientes figuran como una de las fuentes de conocimiento más determinante en el desarrollo de innovaciones. De ahí la relevancia de gestionar bien el conocimiento obtenido a través de las interacciones personales de los empleados de primera línea con los clientes. Sería fundamental establecer planes de formación para dotar a estos empleados de habilidades y destrezas que les permita reconocer el potencial de la información que reciben. Además, un hallazgo importante es que estas relaciones externas pueden resultar inútiles si no existen mecanismos formales o informales que permitan intercambiar información entre los empleados, como reuniones informativas, sesiones de formación, conversaciones y diálogos o actividades sociales.

Lidera el clúster Blue, ¿Cuales son los retos para innovar en este campo?

Precisamente, este grupo que identifica el estudio hace referencia a trabajos que abordan los recursos de conocimiento vinculados al capital humano y relacional como impulsores de la innovación y el desempeño. Mi investigación parece sugerir que las empresas ya están implicadas en el establecimiento de vínculos externos para desarrollar innovaciones, creo que el déficit podría estar en la gestión del conocimiento de los empleados (capital humano). Como ya señalé, se trata de un sector donde los empleados que están en contacto con los clientes poseen información valiosa y, por tanto, puede ser relevante contar con su conocimiento para desarrollar nuevos servicios o descartar servicios actuales. Sin embargo, por lo general, los empleados de primera línea no pueden formular sus ideas porque no suelen estar implicados en las decisiones de las empresas. La formación e implicación de estos empleados es, en mi opinión, uno de los principales retos del sector. Hay que tener en cuenta que esto añadiría un importante recurso intangible a las empresas que es la motivación y el compromiso de los recursos humanos, activos que repercuten en una mayor productividad y en una reducción de la tasa de rotación.